Nedostatak osoblja u ugostiteljstvu: pružanje doživljaja sa manje ljudi

Skoro svaki lokal danas radi sa manje resursa nego prije pet godina. To se ne primjećuje na hrani, jer kuhinja izdrži. Primjećuje se u sali: manje vremena po stolu, duže čekanje da se nešto naruči, i manje prostora za razgovor koji posjetu čini ličnom.

Prvi refleks je raditi napornije. To izdrži neko vrijeme, a zatim vas košta ljudi. Drugi put je pogledati koji se posao može ukloniti a da gost ništa ne izgubi.

Gdje je pritisak zaista najveći

Ako pratite jednu večer, primijetićete da većina prekida ne dolazi iz same narudžbe, već iz čekanja oko nje:

• Gosti koji podignu ruku za nešto sitno i čekaju pet minuta dok neko ne prođe.
• Nestrpljenje za stolovima gdje hrana dugo traje, što dovodi do dodatnih pitanja osoblju.
• Naknadno traganje za recenzijama, obično putem e-maila i obično bez rezultata.
• Djeca koja postaju nemirna i oko kojih osoblje mora da radi.

Nijedno od ovo četvoro nije posluživanje. Sve je to posao koji nastaje jer nešto drugo ne funkcioniše kako treba.

Šta možete izbaciti

Doručivanje bez čekanja

Dugme na stolu kojim gost naruči dodatno piće uklanja najvažniji izvor podizanja ruke. Narudžba stiže tamo gdje treba, a osoblje prolazi jednom umjesto dvaput.

Vrijeme čekanja koje se samo popunjava

Sto koji ima čime da se zabavi manje poziva osoblje. Igre na stolu ne zahtijevaju nikakvu radnju vašeg osoblja: nema materijala, nema objašnjavanja, nema šta da se sklanja. Pogledajte kako to funkcioniše.

Recenzije u pravom trenutku

Postavljanje pitanja dok je doživljaj još svjež donosi više nego e-mail poslije, a nikome ne oduzima vrijeme.

Ono što želite ukloniti nije kontakt sa gostom, već čekanje koje taj kontakt guta.

Zadržati ljude jeftinije je nego tražiti nove

Zamjena zaposlenog košta oglas za posao, razgovore, vrijeme uvođenja u posao i period u kojem ostatak tima to nadoknađuje. Računajte na šest do osam sedmica prije nego neko postane jednako brz kao osoba koja je otišla. U tim sedmicama kvalitet opada u svemu čega se ta osoba doticala.

To čini računicu drugačijom nego što izgleda. Svaka mjera koja olakšava posao isplati se čim spriječi jedan odlazak godišnje.

Zašto ljudi zaista odlaze

Rijetko samo zbog plate. Ono što se stalno ponavlja u razgovorima pri odlasku:

• Rasporedi koji su prekasno objavljeni da bi se oko njih moglo planirati.
• Smjene u kojima ste stalno premalo ljudi, zbog čega ne možete ništa dobro odraditi.
• Osjećaj da pritužbe gostiju padaju na vas, iako ne možete ništa promijeniti.
• Nijedan trenutak da se predahne između dva vrhunca.

Prva dva se tiču planiranja. Poslednja dva se tiču koliko vas posao košta, a upravo je to tema ovog članka.

Raspoređivanje prema trenucima, ne prema satima

Većina rasporeda je izgrađena na radnom vremenu: neko počinje u pet, neko drugi u šest. Ali pritisak u sali se ne raspoređuje ravnomjerno tokom večeri.

Postoje tri vrhunca, i svi traju kratko: trenutak kada prvi stolovi stignu i istovremeno žele naručiti, trenutak kada izlaze prva glavna jela, i trenutak kada tri stola istovremeno žele platiti. Između toga je mirnije nego što se čini.

Ko svoje osoblje rasporedi na ta tri vrhunca umjesto ravnomjerno tokom večeri, sa istim brojem sati postiže više mira. To zahtijeva da znate kada se ti vrhunci dešavaju u vašem lokalu, a to se razlikuje od lokala do lokala i od dana do dana.

Šta osoblje samo primjećuje

Postoji razlika između teške smjene i naporne smjene, i ta razlika nije u broju tanjira.

• Smjena u kojoj idete od A do B i to završite osjeća se lako, čak i ako toga ima mnogo.
• Smjena u kojoj vas triput na pola posla pozovu negdje drugo osjeća se teško, čak i ako toga ima manje.
• Gost koji postaje nestrpljiv oduzima više energije nego pet gostiju koji to ne postanu.

Sve što smanjuje broj prekida time smanjuje osjećaj radnog opterećenja. To nije zanemarljiva dobit: to je glavni razlog zašto ljudi napuštaju ugostiteljstvo.

Šta upravo ne biste trebali automatizovati

Postoji granica, i ona je oštrija nego što dobavljači ovakvih sistema sugerišu. Ovo troje treba da ostane ljudski posao:

1. Doček. Gost koji uđe i bude pozdravljen ekranom počinje sa zaostatkom.
2. Trenutak kada nešto pođe po zlu. Dobro riješena greška često donosi veću ocjenu nego besprijekorna posjeta, ali samo ako je pred gostom stvarna osoba.
3. Ispraćaj. To je posljednje što neko ponese sa sobom.

Sve između toga je uglavnom logistika, a logistika smije biti jednostavnija.

Šta to donosi vašem osoblju

Manje prekida znači manje trčanja i manje trenutaka kada nekoga usred nečega drugog pozovu negdje drugo. To rasterećuje fizički, ali prije svega mentalno: upravo stalno prebacivanje fokusa čini smjenu teškom, ne broj tanjira.

I to vraća nešto što sa smanjenim osobljem prvo strada: vrijeme za razgovor za stolom koji gosti pamte.

Koliko to košta za broj vaših stolova pogledajte u cjenovniku.