हॉस्पिटैलिटी में स्टाफ की कमी: कम लोगों के साथ अनुभव देना

लगभग हर व्यवसाय पाँच साल पहले की तुलना में ज़्यादा तंगी में चल रहा है। यह खाने में नज़र नहीं आता, क्योंकि किचन टिका रहता है। यह डाइनिंग एरिया में नज़र आता है: प्रति टेबल कम समय, कुछ ऑर्डर करने के लिए लंबा इंतज़ार, और उस छोटी सी बातचीत के लिए कम जगह जो विज़िट को व्यक्तिगत बनाती है।

पहली प्रतिक्रिया होती है ज़्यादा मेहनत करना। यह कुछ समय तक टिकता है और उसके बाद आपके लोग चले जाते हैं। दूसरा रास्ता यह देखना है कि कौन सा काम बिना मेहमान को कुछ खोए, हटाया जा सकता है।

दबाव वास्तव में कहाँ है

अगर आप एक शाम साथ घूमें, तो पता चलता है कि ज़्यादातर रुकावटें ऑर्डर से नहीं बल्कि उसके आसपास के इंतज़ार से आती हैं:

• मेहमान जो किसी छोटी चीज़ के लिए हाथ उठाते हैं और पाँच मिनट इंतज़ार करते हैं जब तक कोई पास से नहीं गुज़रता।
• उन टेबलों पर बेसब्री जहाँ खाना आने में देर हो रही है, जिससे बेधड़क सर्विस स्टाफ से अतिरिक्त सवाल पूछे जाते हैं।
• बाद में रिव्यू के पीछे भागना, आमतौर पर ईमेल से और आमतौर पर बिना नतीजे के।
• बच्चे जो बेचैन हो जाते हैं और जिनके इर्द-गिर्द सर्विस स्टाफ को काम करना पड़ता है।

इनमें से कोई भी सर्विस नहीं है। यह सब वह काम है जो इसलिए बनता है क्योंकि कुछ और सही से नहीं चल रहा।

आप क्या हटा सकते हैं

बिना इंतज़ार के दोबारा ऑर्डर करना

टेबल पर एक बटन जिससे मेहमान अतिरिक्त ड्रिंक ऑर्डर कर सके, हाथ उठाने के मुख्य कारण को हटा देता है। ऑर्डर सही जगह पर पहुँचता है, और सर्विस स्टाफ दो बार की जगह एक ही बार जाता है।

इंतज़ार का समय जो खुद-ब-खुद भर जाता है

जिस टेबल के पास करने के लिए कुछ है, वह कम बुलाती है। टेबल पर गेम्स के लिए आपके स्टाफ से कोई काम नहीं करना पड़ता: न सामान, न समझाना, न कुछ साफ करना। देखें यह कैसे काम करता है।

सही समय पर रिव्यू

जब अनुभव अभी ताज़ा है तभी पूछना, बाद में भेजे गए ईमेल से ज़्यादा फायदेमंद होता है और किसी का समय भी नहीं लेता।

जो आप हटाना चाहते हैं वह मेहमान के साथ संपर्क नहीं है, बल्कि वह इंतज़ार है जो उस संपर्क को खा जाता है।

लोगों को बनाए रखना नए लोग ढूँढने से सस्ता है

किसी कर्मचारी की जगह लेना एक वेकेंसी टेक्स्ट, इंटरव्यू, ट्रेनिंग का समय, और उस अवधि की कीमत चुकाता है जिसमें बाकी टीम को संभालना पड़ता है। किसी के उस व्यक्ति जितना तेज़ होने में छह से आठ हफ्ते लगने का अनुमान लगाएँ जो चला गया। उन हफ्तों में उस व्यक्ति से जुड़ी हर चीज़ की गुणवत्ता गिरती है।

इससे हिसाब वैसा नहीं रहता जैसा दिखता है। हर वह उपाय जो काम को हल्का बनाता है, अपने आप को तब वसूल कर लेता है जब वह साल में एक बार होने वाले नुकसान को रोकता है।

लोग वाकई क्यों छोड़ते हैं

शायद ही कभी सिर्फ वेतन के कारण। एग्ज़िट इंटरव्यू में बार-बार यही सामने आता है:

• शेड्यूल जो इतनी देर से पता चलते हैं कि उनके इर्द-गिर्द कुछ प्लान करना मुश्किल हो जाता है।
• वे शिफ्ट जिनमें लगातार बहुत कम लोग होते हैं, जिससे कुछ भी सही से नहीं हो पाता।
• यह एहसास कि मेहमानों की शिकायतें आप पर आती हैं जबकि आप उसमें कुछ नहीं बदल सकते।
• दो पीक्स के बीच थोड़ा सा भी सुस्ताने का मौका न मिलना।

पहले दो बातें प्लानिंग से जुड़ी हैं। आखिरी दो इस बात से जुड़ी हैं कि काम आपसे कितना ले जाता है, और यह लेख ठीक इसी बारे में है।

पलों के हिसाब से शेड्यूल बनाना, घंटों के हिसाब से नहीं

ज़्यादातर शेड्यूल खुलने के समय पर बनाए जाते हैं: कोई पाँच बजे शुरू करता है, कोई और छह बजे। लेकिन डाइनिंग एरिया में दबाव पूरी शाम में बराबर नहीं बँटता।

तीन पीक्स होते हैं, और सभी थोड़ी देर के लिए ही रहते हैं: वह पल जब पहली टेबलें आती हैं और एक साथ ऑर्डर करना चाहती हैं, वह पल जब पहले मेन कोर्स निकलते हैं, और वह पल जब तीन टेबलें एक साथ बिल चुकाना चाहती हैं। इनके बीच में यह महसूस होने से ज़्यादा शांत होता है।

जो अपनी स्टाफिंग शाम भर बराबर फैलाने की बजाय इन तीन पीक्स पर केंद्रित करता है, वह उतने ही घंटों में ज़्यादा सुकून हासिल करता है। इसके लिए यह जानना ज़रूरी है कि आपके यहाँ ये पीक्स कब आते हैं, और यह हर व्यवसाय और हर दिन के हिसाब से अलग होता है।

स्टाफ खुद क्या महसूस करता है

एक भारी शिफ्ट और एक तकलीफदेह शिफ्ट में फर्क होता है, और यह फर्क प्लेटों की संख्या में नहीं होता।

• एक शिफ्ट जिसमें आप A से B तक जाते हैं और उसे पूरा करते हैं, हल्की महसूस होती है, भले ही वह काम ज़्यादा हो।
• एक शिफ्ट जिसमें आपको बीच में तीन बार बुला लिया जाता है, भारी महसूस होती है, भले ही काम कम हो।
• एक मेहमान जो बेसब्र हो जाता है, पाँच मेहमानों से ज़्यादा ऊर्जा लेता है जो बेसब्र नहीं होते।

जो भी रुकावटों की संख्या कम करता है, वह महसूस होने वाले काम के दबाव को भी कम करता है। यह कोई मामूली फायदा नहीं है: यही सबसे बड़ी वजह है कि लोग हॉस्पिटैलिटी में काम छोड़ते हैं।

आपको क्या ऑटोमेट नहीं करना चाहिए

एक सीमा है, और यह उससे ज़्यादा तीखी है जितना ऐसे सिस्टम बेचने वाले सुझाव देते हैं। ये तीन चीज़ें इंसानी काम ही रहनी चाहिए:

1. स्वागत। एक मेहमान जो अंदर आता है और स्क्रीन से अभिवादन पाता है, शुरुआत में ही पीछे रह जाता है।
2. वह पल जब कुछ गलत होता है। एक अच्छी तरह सुलझाई गई गलती अक्सर एक निर्दोष विज़िट से भी ज़्यादा अच्छी रेटिंग दिलाती है, लेकिन तभी जब सामने कोई इंसान हो।
3. विदाई। यह आखिरी चीज़ है जो कोई अपने साथ ले जाता है।

इनके बीच की हर चीज़ ज़्यादातर लॉजिस्टिक्स है, और लॉजिस्टिक्स को आसान बनाया जा सकता है।

इससे आपके स्टाफ को क्या मिलता है

कम रुकावटों का मतलब है कम भाग-दौड़ और कम पल जब किसी को बीच में किसी और काम के लिए बुलाया जाता है। इससे शारीरिक रूप से तो फर्क पड़ता ही है, लेकिन सबसे ज़्यादा मानसिक रूप से: यह लगातार बदलता ध्यान ही है जो शिफ्ट को भारी बनाता है, प्लेटों की संख्या नहीं।

और यह वह चीज़ वापस देता है जो कम स्टाफ में सबसे पहले खत्म हो जाती है: टेबल पर उस बातचीत के लिए समय जिसे मेहमान याद रखते हैं।

आपकी टेबलों की संख्या के हिसाब से इसकी लागत क्या होती है, यह कीमतों में देखें।