मेहमान अनुभव बढ़ाना: वे पल जो फ़र्क़ डालते हैं
किसी मेहमान से उसके आने के एक हफ़्ते बाद पूछें कि उसे कैसा लगा, और वह शायद ही खाने के बारे में बताएगा। वह बताएगा कि उसे कैसे रिसीव किया गया, क्या ज़्यादा समय लगा, और क्या कुछ मज़ेदार हुआ। खाना वह वजह है जिससे वह आया; बाकी सब तय करता है कि वह वापस आएगा या नहीं।
पांच पल जब राय बनती है
1. पहले तीस सेकंड
क्या मेहमान को देखा जाता है जब वह अंदर आता है, भले ही किसी के पास तुरंत समय न हो? आँखों से संपर्क और एक वाक्य काफ़ी है। जो तीन मिनट दरवाज़े पर खड़ा रहता है बिना किसी के नोटिस किए, वह ऐसी कमी के साथ शुरुआत करता है जो पूरी शाम खींचती है।
2. पहला कोर्स आने से पहले का इंतज़ार
शाम का सबसे लंबा गैप, और एकमात्र समय जब मेहमान के पास करने के लिए कुछ नहीं होता। यह भी देखें इंतज़ार का समय पाटने पर लेख।
3. वह पल जब कुछ गड़बड़ हो जाता है
यह सभी में सबसे महत्वपूर्ण पल है, और एकमात्र ऐसा जिसकी आप योजना नहीं बना सकते। जिस मेहमान के साथ कोई गलती होती है जिसे अच्छे से सुधारा जाता है, वह अक्सर अपनी यात्रा को उस मेहमान से ज़्यादा बेहतर आंकता है जिसके साथ सब कुछ बिना किसी दोष के हुआ। ग़लतियां कोई ख़तरा नहीं बल्कि एक मौका हैं, बशर्ते उन्हें जल्दी और बिना बहस के सुधारा जाए।
4. मुख्य कोर्स के बाद की खामोशी
प्लेटें हट गईं, कॉफ़ी अभी ऑर्डर नहीं हुई, बातचीत बस खत्म हुई। व्यावसायिक रूप से यह शाम का सबसे मूल्यवान समय है, क्योंकि यहीं डेज़र्ट और दूसरे राउंड बेचे जाते हैं। अगर कुछ नहीं होता, तो मेहमान बिल मांग लेता है।
5. विदाई
कोई अनुभव के अंत में जो कुछ महसूस करता है, वह उसकी याद में सबसे ज़्यादा वज़न रखता है। जिस मेहमान को बिल चुकाते समय भी थोड़ा ध्यान दिया जाता है, वह उस मेहमान से अलग भावना के साथ जाता है जिसे बस पिन मशीन थमा दी जाती है।
इन पांच पलों में से ठीक एक ही पल पैसे खर्च करता है। बाकी चार पल सिर्फ ध्यान मांगते हैं।
आप क्या माप सकते हैं
अनुभव पकड़ में न आने जैसा लगता है, लेकिन कुछ आंकड़े उसके साथ बदलते हैं:
- हर हफ्ते मिलने वाली रिव्यू की संख्या और औसत रेटिंग।
- कितने मेहमान डेज़र्ट या कॉफी लेते हैं, उसका हिस्सा।
- एक टेबल औसतन कितनी देर तक भरी रहती है।
- आपके रिज़र्वेशन में वही नाम कितनी बार दोहराए जाते हैं।
बीच का हिस्सा सबसे ज़्यादा महत्वपूर्ण क्यों है
ज़्यादातर जगहों पर रिव्यू असंतुलित होते हैं: कई पांच-स्टार और कुछ एक-स्टार, बीच में बहुत कम। ऐसा इसलिए नहीं होता कि मेहमान वैसा सोचते हैं, बल्कि इसलिए कि सिर्फ छोर पर मौजूद लोग ही कुछ लिखने की मेहनत करते हैं।
बीच का बड़ा समूह — वे मेहमान जिन्हें अनुभव ठीक लगा पर खास नहीं — कुछ नहीं लिखते। और यही वह समूह है जो आपकी औसत रेटिंग को ऊपर खींचता है, अगर आप उन तक पहुंच पाएं। किसी ऐसे व्यक्ति की एक रिव्यू जिसे अनुभव "बस अच्छा" लगा, औसत में उतना ही वज़न रखती है जितना एक उत्साही रिव्यू का, और ऐसे लोग कहीं ज़्यादा हैं।
आपकी औसत रेटिंग ज़्यादा उत्साही मेहमानों से नहीं बढ़ती, बल्कि उन संतुष्ट मेहमानों से बढ़ती है जो अभी कुछ नहीं लिखते।
अच्छा करने वाली जगहों और बस थोड़ी कम रह जाने वाली जगहों के बीच फर्क कहां होता है
अगर आप एक जैसे खाने, एक जैसी कीमतों और एक जैसी जगह वाली दो जगहों की तुलना करें, और एक भरी रहती है जबकि दूसरी को मुश्किल होती है, तो फर्क लगभग कभी एक बड़ी चीज़ में नहीं होता। यह पांच छोटी-छोटी चीज़ों के जोड़ में होता है।
नियमितता, शिखर पलों से ज़्यादा वज़न रखती है
जो मेहमान तीन बार आता है और तीन बार वही अनुभव पाता है, वह नियमित मेहमान बन जाता है। जो मेहमान एक बार कुछ खास पाता है और दो बार सामान्य अनुभव, वह वापस नहीं आता। यह सहज-बोध के विपरीत है, क्योंकि ध्यान अपने आप उस खास शाम पर जाता है।
सुधार की तेज़ी, त्रुटिहीनता से ज़्यादा वज़न रखती है
कोई भी जगह पूरी तरह त्रुटिहीन नहीं चलती। मेहमानों को जो याद रहता है वह यह नहीं कि कुछ गलत हुआ, बल्कि यह कि उसे सुलझने में कितना समय लगा और क्या उन्हें उसके लिए कहना पड़ा। जो गलती आप खुद पहचान कर मेहमान के कहने से पहले सुलझा देते हैं, वह अनुभव में एक सकारात्मक बिंदु के रूप में गिनी जाती है।
स्टाफ को सबसे पहले पता चलता है
लगभग हर जगह में सर्विस स्टाफ को ठीक-ठीक पता होता है कि कहां रुकावट है, रिव्यू में आने से बहुत पहले। जो महीने में एक बार पूछता है कि उन्हें किस चीज़ में मुश्किल आती है, उसे ऐसी सूची मिलती है जो और कहीं से नहीं खरीदी जा सकती।
मेहमान रिव्यू में क्या ज़िक्र करते हैं
जब आप रेस्टोरेंट और कैफे की कुछ सौ रिव्यू साथ रखकर देखते हैं, तो हैरानी होती है कि उनमें से कितनी कम खाने के बारे में होती हैं। सबसे ज़्यादा दोहराए जाने वाले विषय हैं:
- सर्विस स्टाफ, नाम के साथ। सबसे ज़्यादा ज़िक्र किया जाने वाला विषय, सकारात्मक और नकारात्मक दोनों तरह से।
- इंतज़ार का समय, और खासतौर पर क्या किसी ने उसके बारे में बताया।
- माहौल: शोर, रोशनी, भीड़ कितनी थी, क्या आप एक-दूसरे को सुन पा रहे थे।
- कीमत-गुणवत्ता, जो शायद ही कभी कीमत के बारे में होता है और लगभग हमेशा मात्रा के बारे में।
- खाना खुद। ज़्यादातर चौथे या पांचवें विषय के रूप में आता है।
इसका मतलब यह नहीं कि खाने का कोई फर्क नहीं पड़ता। इसका मतलब है कि खाना वह वजह है जिससे कोई आता है, और बाकी सब वह वजह है जिससे वह वापस आता है।
छोटी चीज़ें जो ध्यान खींचती हैं
अनुभव शायद ही कभी बड़े इशारों में होता है। इन चार चीज़ों की कोई कीमत नहीं होती और ये रिव्यू में हैरानी की हद तक बार-बार आती हैं:
- पूछे बिना जैकेट ले लेना।
- याद रखना कि पिछली बार किसी ने क्या पिया था, भले ही वह महीनों पहले हुआ हो।
- बिल टेबल पर आने से पहले ही ग्रुप से पूछ लेना कि क्या बिल बांटना है।
- जाते समय कुछ ऐसा कहना जो सामान्य रटा-रटाया वाक्य न हो।
सही समय पर रिव्यू के लिए पूछें
तीन दिन बाद भेजा गया ईमेल केवल उन लोगों तक पहुंचता है जो बहुत ज़्यादा संतुष्ट या बहुत ज़्यादा असंतुष्ट थे। जब अनुभव अभी ताज़ा हो तब पूछना, बीच वाले बड़े समूह तक पहुंचता है, और यही वह समूह है जो आपकी औसत रेटिंग को ऊपर खींचता है।
एक पल से शुरुआत करें
वह पल चुनें जिसके बारे में आपको खुद लगता है कि वह सबसे खराब चलता है, और वहां एक चीज़ बदलें। दो हफ्ते तक मापें। अगर काम करे, तो उसे बनाए रखें। अगर न करे, तो कोई और पल चुनें। सब कुछ एक साथ बदलने से यह कभी पता नहीं चलता कि किस चीज़ ने मदद की।
टेबल पर गेम्स दूसरे और चौथे पल पर क्या करते हैं, यह गेम्स में देखें।
गेस्ट एक्सपीरियंस असल में क्या है?
खाने के अलावा मेहमान जो कुछ भी अनुभव करता है: स्वागत, इंतज़ार, गलतियों पर प्रतिक्रिया, और अलविदा। यही ज़्यादातर तय करता है कि कोई वापस आएगा या नहीं।
गेस्ट एक्सपीरियंस को कैसे मापा जाता है?
रिव्यू की संख्या और औसत रेटिंग से, डेज़र्ट लेने वालों के हिस्से से, टेबल कितनी देर भरी रहती है उससे, और आपके रिज़र्वेशन में वही नाम कितनी बार दोहराए जाते हैं उससे।
किसी विज़िट का सबसे महत्वपूर्ण पल कौन सा है?
वह पल जब कुछ गलत होता है। एक अच्छी तरह सुलझाई गई गलती अक्सर उस विज़िट से ज़्यादा अच्छी रेटिंग दिलाती है जिसमें कुछ भी नहीं हुआ।
रिव्यू के लिए पूछने का सबसे अच्छा समय कब है?
जब अनुभव अभी ताज़ा हो, यानी विज़िट के दौरान या ठीक बाद। दिनों बाद भेजा गया ईमेल केवल छोर वाले लोगों तक पहुंचता है।
टेबल पर खुद गेम्स आज़माना चाहते हैं?
अपने गेस्ट्स को पहले दिन से ही ज़्यादा अनुभव दें।