להעלות את חוויית האורח: הרגעים שעושים את ההבדל
שאל אורח שבוע אחרי ביקורו מה הוא חשב, והוא לעיתים רחוקות יספר על האוכל. הוא יספר איך התקבל, האם זה ארך זמן רב, והאם קרה משהו מצחיק. האוכל הוא הסיבה שהוא בא; השאר קובע אם הוא יחזור.
חמישה רגעים שבהם נוצרת דעה
1. שלושים השניות הראשונות
האם רואים אורח כשהוא נכנס, גם אם אין למישהו זמן מיידי? קשר עין ומשפט אחד מספיקים. מי שעומד שלוש דקות ליד הדלת בלי שאף אחד שם לב אליו, מתחיל בפיגור שיילווה אותו לכל הערב.
2. ההמתנה למנה הראשונה
הפער הארוך ביותר בערב, והיחיד שבו לאורח אין מה לעשות. ראה גם את המאמר על גישור על זמן ההמתנה.
3. הרגע שבו משהו משתבש
זהו הרגע החשוב ביותר מכולם, והיחיד שאי אפשר לתכנן. אורח שחווה טעות שנפתרה היטב, לעיתים קרובות מדרג את הביקור גבוה יותר מאורח שהכול עבר אצלו חלק. טעויות אינן איום אלא הזדמנות, בתנאי שהן נפתרות מהר ובלי ויכוח.
4. השקט אחרי המנה העיקרית
הצלחות פונו, הקפה עדיין לא הוזמן, השיחה נגמרה לרגע. מבחינה מסחרית זהו הפרק הזמן היקר ביותר בערב, כי כאן נמכרים קינוחים ומשקאות נוספים. אם לא קורה כלום, האורח מבקש את החשבון.
5. הפרידה
הרושם האחרון שאורח חווה משפיע רבות על מה שהוא זוכר. אורח שפונים אליו עוד רגע בזמן התשלום עוזב עם תחושה שונה מאורח שמקבלים לו את מסוף התשלום בשקט.
מבין חמשת הרגעים האלה, רק אחד עולה כסף. ארבעת האחרים עולים תשומת לב.
מה אפשר למדוד
החוויה מרגישה חמקמקה, אבל יש מספרים שמשקפים אותה:
- מספר הביקורות בשבוע והציון הממוצע.
- אחוז האורחים שמזמינים קינוח או קפה.
- משך הזמן הממוצע שבו שולחן תפוס.
- באיזו תדירות חוזרים אותם שמות בהזמנות שלך.
מדוע הקבוצה האמצעית היא החשובה ביותר
ברוב העסקים הביקורות מפוזרות באופן לא שווה: הרבה חמישיות ומעט אחדות, עם מעט מאוד באמצע. זה לא נובע מכך שהאורחים חושבים כך, אלא מכך שרק הקצוות טורחים לכתוב משהו.
הקבוצה הגדולה שבאמצע — האורחים שחשבו שהיה בסדר אבל לא יוצא דופן — לא כותבת כלום. וזו בדיוק הקבוצה שמעלה את הממוצע שלך אם תגיע אליה. ביקורת אחת ממישהו שחשב שזה "פשוט טוב" שוקלת בממוצע כמו ביקורת נלהבת, ויש הרבה יותר מהן.
הממוצע שלך לא עולה בגלל יותר אורחים נלהבים, אלא בגלל האורחים המרוצים שכרגע לא כותבים כלום.
מה מבדיל בין עסקים שמצליחים לעסקים שמתקשים במעט
אם משווים שני עסקים עם אותו אוכל, אותם מחירים ואותו מיקום, ואחד מלא בזמן שהאחר מתקשה, ההבדל כמעט אף פעם לא נמצא בדבר אחד גדול. הוא נמצא בסכום של חמישה דברים קטנים.
עקביות שוקלת יותר מרגעי שיא
אורח שמגיע שלוש פעמים ומקבל שלוש פעמים את אותו הדבר הופך לאורח קבוע. אורח שמקבל פעם אחת משהו מיוחד ופעמיים משהו בינוני, לא חוזר. זה לא אינטואיטיבי, כי תשומת הלב נוטה ללכת אל הערב המיוחד.
מהירות התיקון שוקלת יותר מהיעדר טעויות
אין עסק שעובד בלי טעויות. מה שאורחים זוכרים הוא לא שקרה משהו, אלא כמה זמן לקח לפתור אותו והאם הם היו צריכים לבקש. טעות שאתה שם לב אליה ופותר לפני שהאורח אומר משהו, נחשבת בחוויה כיתרון.
הצוות שם לב ראשון
בכל עסק המלצרים יודעים בדיוק היכן נתקעים, הרבה לפני שזה מופיע בביקורות. מי ששואל פעם בחודש במה הם נתקלים, מקבל רשימה שאי אפשר לקנות בשום מקום אחר.
מה אורחים מזכירים בביקורות
כשמשווים כמה מאות ביקורות של עסקי מזון, בולט כמה מעט הן עוסקות באוכל. הנושאים שחוזרים הכי הרבה:
- השירות, בשם ובשם משפחה. הכי הרבה מוזכר, בחיוב ובשלילה.
- זמן ההמתנה, ובעיקר אם מישהו הודיע עליו.
- האווירה: רעש, אור, כמה מלא היה, האם היה אפשר לשמוע אחד את השני.
- יחס מחיר-תמורה, שלעיתים רחוקות נוגע למחיר ואלמוסת נוגע לגודל המנה.
- האוכל עצמו. בדרך כלל רק כרביעי או חמישי בתור.
זה לא אומר שהאוכל לא משנה. זה אומר שהאוכל הוא הסיבה שמישהו מגיע, והשאר הוא הסיבה שהוא חוזר.
דברים קטנים שבולטים
חוויה לעיתים רחוקות נמצאת במחוות גדולות. ארבעת אלה לא עולים כלום ומוזכרים לעיתים קרובות בביקורות:
- לקחת מעיל בלי שמבקשים.
- לזכור מה מישהו שתה בפעם הקודמת, גם אם זה היה לפני חודשים.
- לשאול קבוצה אם צריך לפצל את החשבון לפני שהוא מונח על השולחן.
- לומר משהו שאינו משפט סטנדרטי ביציאה.
בקש את הביקורת ברגע הנכון
אימייל שלושה ימים לאחר מכן תופס רק את מי שהיה מאוד מרוצה או מאוד לא מרוצה. שאלה בזמן שהחוויה עדיין טרייה, תופסת את הקבוצה הגדולה שבאמצע, וזו בדיוק הקבוצה שמעלה את הממוצע שלך.
התחל ברגע אחד
בחר את הרגע שאתה מרגיש שהולך הכי פחות טוב ושנה בו דבר אחד. מדוד שבועיים. אם זה עובד, השאר. אם לא, בחר רגע אחר. שינוי הכל בבת אחת לעולם לא מספק תשובה למה עזר.
מה משחקים על השולחן עושים ברגע שני ורביעי, מופיע בהמשחקים.
מה זו בעצם חוויית אורח?
כל מה שאורח חווה חוץ מהאוכל עצמו: הקבלה, ההמתנה, איך מגיבים לטעויות, והפרידה. זה קובע במידה רבה אם מישהו חוזר.
איך מודדים חוויית אורח?
לפי מספר הביקורות והציון הממוצע, אחוז הקינוחים, משך הזמן שבו שולחן תפוס, ובאיזו תדירות חוזרים אותם שמות בהזמנות שלך.
מה הרגע החשוב ביותר במהלך ביקור?
הרגע שבו משהו משתבש. תיקון טוב של טעות מוביל לעיתים קרובות להערכה גבוהה יותר מביקור שבו לא קרה כלום.
מתי הכי טוב לבקש ביקורת?
בזמן שהחוויה עדיין טרייה, כלומר במהלך הביקור או ממש לאחריו. אימייל ימים אחר כך מגיע רק לקצוות.
רוצים לנסות משחקי שולחן בעצמכם?
תנו לאורחים שלכם חוויה טובה יותר כבר מהיום הראשון.