Manque de personnel dans la restauration : offrir une expérience avec moins de monde

Presque tous les établissements fonctionnent avec des effectifs plus serrés qu'il y a cinq ans. Cela ne se remarque pas dans la cuisine, qui tient bon. On le remarque en salle : moins de temps par table, une attente plus longue pour commander, et moins de place pour la petite attention qui rend une visite personnelle.

Le réflexe, c'est de travailler plus dur. Cela tient un moment, puis on perd des gens. L'autre voie consiste à identifier quel travail peut être supprimé sans que le client n'y perde rien.

Où se situe réellement la pression

Quand on observe une soirée de près, on constate que la plupart des interruptions ne viennent pas de la commande elle-même mais de l'attente autour de celle-ci :

• Des clients qui lèvent la main pour une petite chose et attendent cinq minutes avant que quelqu'un passe.
• De l'impatience aux tables où le repas met du temps à arriver, ce qui entraîne des questions supplémentaires au service.
• Courir après les avis après coup, généralement par e-mail et généralement sans résultat.
• Des enfants qui s'agitent et autour desquels le service doit composer.

Aucun de ces quatre points ne relève du service. Il s'agit à chaque fois d'un travail qui naît du fait qu'autre chose ne fonctionne pas.

Ce que vous pouvez supprimer

Commander à nouveau sans attendre

Un bouton sur la table permettant à un client de commander une boisson supplémentaire élimine la principale source de mains levées. La commande arrive à l'endroit où elle doit être, et le serveur ne se déplace qu'une fois au lieu de deux.

Un temps d'attente qui se remplit de lui-même

Une table qui a de quoi s'occuper appelle moins. Les jeux sur table ne demandent aucune action de votre personnel : pas de matériel, pas d'explication, rien à ranger. Voir comment ça fonctionne.

Les avis au bon moment

Demander des avis pendant que l'expérience est encore fraîche rapporte plus qu'un e-mail envoyé après coup, et cela ne prend le temps de personne.

Ce que vous voulez supprimer, ce n'est pas le contact avec le client, mais l'attente qui grignote ce contact.

Garder ses employés coûte moins cher que d'en chercher de nouveaux

Remplacer un employé coûte une annonce d'emploi, des entretiens, une période de formation et une période durant laquelle le reste de l'équipe doit compenser. Comptez six à huit semaines avant que quelqu'un soit aussi rapide que la personne partie. Pendant ces semaines, la qualité baisse dans tout ce que cette personne touchait.

Cela change le calcul par rapport à ce qu'il semble être. Chaque mesure qui allège le travail se rentabilise dès qu'elle évite un seul départ par an.

Pourquoi les gens partent réellement

Rarement pour le salaire seul. Ce qui revient sans cesse dans les entretiens de départ :

• Des plannings communiqués trop tard pour organiser quoi que ce soit autour.
• Des services où l'on est structurellement en sous-effectif, ce qui empêche de bien faire quoi que ce soit.
• Le sentiment que les plaintes des clients retombent sur vous alors que vous ne pouvez rien y changer.
• Aucun moment pour reprendre son souffle entre deux pics d'activité.

Les deux premiers points concernent la planification. Les deux derniers concernent le coût en énergie que représente le travail, et c'est exactement le sujet de cet article.

Planifier selon les moments, pas selon les heures

La plupart des plannings sont construits sur les horaires d'ouverture : quelqu'un commence à cinq heures, quelqu'un d'autre à six heures. Mais la pression dans une salle ne se répartit pas de manière égale sur la soirée.

Il y a trois pics, et ils durent tous peu de temps : le moment où les premières tables arrivent et veulent commander en même temps, le moment où les premiers plats principaux sortent, et le moment où trois tables veulent payer en même temps. Entre ces moments, c'est plus calme qu'on ne le ressent.

Celui qui organise son effectif sur ces trois pics plutôt que de manière uniforme sur la soirée obtient plus de calme avec le même nombre d'heures. Cela demande toutefois de savoir quand ces pics surviennent chez vous, et cela varie selon l'établissement et selon le jour.

Ce que le personnel ressent lui-même

Il y a une différence entre un service chargé et un service pénible, et cette différence ne tient pas au nombre d'assiettes.

• Un service où l'on va d'un point A à un point B et où l'on termine ce qu'on a commencé donne une sensation de légèreté, même s'il y en a beaucoup.
• Un service où l'on est appelé ailleurs trois fois en plein milieu d'une tâche donne une sensation de lourdeur, même s'il y en a moins.
• Un client qui devient impatient coûte plus d'énergie que cinq clients qui ne le deviennent pas.

Tout ce qui réduit le nombre d'interruptions réduit ainsi la charge de travail ressentie. Ce n'est pas un gain accessoire : c'est la principale raison pour laquelle les gens quittent la restauration.

Ce qu'il ne faut surtout pas automatiser

Il y a une limite, et elle est plus nette que ce que suggèrent les fournisseurs de ce type de systèmes. Ces trois éléments doivent rester un travail humain :

1. L'accueil. Un client qui entre et est accueilli par un écran commence avec un handicap.
2. Le moment où quelque chose se passe mal. Une erreur bien résolue donne souvent une meilleure note qu'une visite sans accroc, mais seulement s'il y a une personne en face.
3. L'adieu. C'est la dernière chose qu'on retient.

Tout ce qui se trouve entre ces moments relève en grande partie de la logistique, et la logistique peut être simplifiée.

Ce que cela apporte à votre personnel

Moins d'interruptions signifie moins de déplacements et moins de moments où quelqu'un est appelé ailleurs en plein milieu d'une tâche. Cela allège la charge physique, mais surtout mentale : c'est le passage constant d'une tâche à l'autre qui rend un service pénible, pas le nombre d'assiettes.

Et cela redonne quelque chose qui disparaît en premier lorsque les effectifs sont serrés : du temps pour la conversation en salle dont les clients se souviennent.

Le coût pour votre nombre de tables se trouve dans les tarifs.