Divertir les clients pendant l'attente : comment faire dans votre restaurant

Entre la prise de commande et le moment où l'assiette arrive sur la table, il s'écoule dans la plupart des établissements dix à vingt minutes. Un mardi calme, personne ne le remarque. Un samedi soir bondé, ou à une table avec deux enfants impatients, ce quart d'heure détermine l'ambiance du reste de la soirée.

Le problème, c'est qu'en tant qu'entrepreneur, vous ne pouvez pas y faire grand-chose. La cuisine ne va pas plus vite parce qu'il y a du monde. Ce que vous pouvez en revanche influencer, c'est ce qu'un client a à faire pendant ce temps. Et dans la pratique, cela compte plus que le temps d'attente lui-même.

Pourquoi attendre semble plus long que ce que c'est réellement

Les recherches sur les files d'attente arrivent toujours à la même conclusion : le temps inoccupé semble plus long que le temps occupé. Celui qui attend dix minutes sans rien à faire surestime systématiquement ce temps. Celui qui a quelque chose à faire pendant ces mêmes dix minutes le sous-estime.

Pour un restaurant, cela signifie quelque chose de concret. Vous n'avez pas besoin de réduire le temps d'attente pour qu'il paraisse plus court. Vous avez seulement besoin de le remplir.

Il y a autre chose en jeu. Attendre au début d'une visite pèse plus lourd qu'attendre au milieu. Celui qui vient de s'asseoir n'a encore aucune raison de penser que tout ira bien ; celui qui a déjà terminé une entrée attend avec confiance. C'est aussi précisément la raison pour laquelle un amuse-bouche ou un morceau de pain est si efficace : ce n'est pas la nourriture qui aide, c'est le signal qu'il se passe quelque chose.

Les trois moments où ça se passe mal

En pratique, presque toutes les plaintes concernant l'attente proviennent d'un de ces trois moments :

1. Entre s'asseoir et la prise de commande. L'intervalle le plus court, mais il pèse le plus lourd, car c'est ici que le client forme son premier jugement.
2. Entre la commande et le premier plat. L'intervalle le plus long et le seul où le client n'a vraiment rien à faire.
3. Entre le débarrassage du plat principal et l'addition. Commercialement le moment le plus précieux, et en même temps le plus silencieux.

Le deuxième intervalle est le sujet de cet article, mais garde le troisième en tête : c'est là que l'argent se gagne ou pas. Plus d'informations dans l'article sur le chiffre d'affaires par table.

La première impression d'une visite se forge plus souvent dans les dix premières minutes que dans la première assiette.

Six méthodes qui fonctionnent en pratique

1. Quelque chose sur la table qui occupe immédiatement

Un petit bol d'olives, un morceau de pain, un amuse-bouche de la maison. Petit, peu coûteux, et cela transforme le moment d'attente en début du repas. Cela fonctionne surtout parce que c'est un signal : on pense à vous.

2. Un coloriage ou un carnet de jeux pour les enfants

Le classique, et pas sans raison. L'inconvénient, tout le monde qui le fait le connaît : les crayons se perdent, les papiers finissent par terre, et il faut les réapprovisionner. Comptez cinq à dix minutes d'attention par enfant.

3. Des jeux sur table via un code QR

La variante sans matériel qui traîne. Chaque table reçoit son propre code QR ; le client scanne avec son propre téléphone et joue directement dans le navigateur, sans application. Une partie dure de deux à cinq minutes, exactement la durée de l'intervalle que vous voulez remplir. Chez TablePlay, les clients peuvent jouer seuls, ensemble sur un seul téléphone, ou affronter une autre table de l'établissement. Voir tous les jeux disponibles.

4. Commencer une conversation plutôt que poser une question

"Tout est à votre goût ?" donne toujours "oui, très bien". "Êtes-vous déjà venu ici ?" ou "est-ce une occasion spéciale ?" donne lieu à une conversation, et une conversation raccourcit l'attente sans rien coûter.

5. Montrer quelque chose

Une cuisine ouverte, un four à bois, une vitrine avec le poisson du jour. Celui qui a quelque chose à regarder ne s'ennuie pas. C'est la solution la plus coûteuse des six, mais aussi la seule qui fonctionne de façon permanente.

6. Être honnête sur le temps d'attente

"Aujourd'hui, cela prendra environ vingt minutes" fait plus d'effet qu'on ne le pense. L'incertitude sur la durée d'attente pèse plus lourd que la durée elle-même. Un client qui sait à quoi s'attendre attend plus calmement.

Cela varie selon le type d'établissement

Restaurant avec une cuisine qui fonctionne à l'heure

Ici, le temps d'attente est prévisible : dix à vingt minutes, chaque soir. C'est la situation la plus facile à combler, car vous savez exactement combien de temps vous devez occuper. Choisissez quelque chose qui peut être terminé dans ce délai, afin qu'il ne soit pas interrompu à mi-chemin par l'arrivée du repas.

Café où les gens restent longtemps assis

Dans un café, il ne s'agit pas d'un intervalle entre deux plats mais de la soirée elle-même. Ici, ce qui fonctionne, c'est quelque chose qui peut se répéter et qui a un élément de compétition. Table contre table ou une soirée quiz régulière convient mieux qu'un petit puzzle rapide.

Établissement avec beaucoup de familles

Le temps d'attente pèse ici le plus lourd, car les enfants ont une capacité d'attention plus courte que la vitesse de la cuisine. Ce qui compte ici, c'est la variété : quelque chose qui reste différent après trois fois. Voir aussi ce que les parents recherchent vraiment dans un restaurant.

Hôtel ou parc de vacances

Ici, les clients restent souvent plusieurs soirs de suite, ce qui change l'exigence : ce qui est amusant le premier soir doit encore fonctionner le troisième soir. La répétition est le piège. Voir la page pour les hôtels.

Ce que cela rapporte

Remplir le temps d'attente n'est pas un but en soi. Il s'agit de ce qui se passe après :

• Les clients restent assis plus longtemps, et ceux qui restent plus longtemps commandent plus facilement autre chose.
• L'évaluation de la visite s'améliore sans que rien n'ait changé côté cuisine.
• Le personnel respire mieux : moins d'impatience à table signifie moins d'interruptions pendant les heures de pointe.
• Les familles reviennent plus facilement dans un établissement où les enfants se sont amusés.

Comment savoir si ça fonctionne

La tentation est grande de juger cela au feeling, et le feeling est peu fiable ici : une soirée animée donne toujours une bonne impression. Quatre chiffres disent quelque chose, à condition de comparer les mêmes jours de la semaine entre eux.

1. La dépense moyenne par table, répartie par jour de la semaine.
2. La part des tables qui commandent encore quelque chose après le plat principal.
3. Le temps moyen d'occupation d'une table. Plus long est bon ici, tant que vous n'avez pas de file d'attente à la porte.
4. Le nombre d'avis par semaine et ce qui y est mentionné.

Deux semaines suffisent pour voir quelque chose. Si rien ne bouge, ce n'est pas votre solution et cela ne vous coûte rien d'arrêter.

Ce qu'il vaut mieux éviter

Deux choses reviennent constamment chez les établissements qui essaient et abandonnent ensuite. La première, c'est du matériel que vous devez entretenir vous-même : des boîtes de jeux avec des pièces manquantes, des crayons cassés, des cartes incomplètes. La deuxième, c'est quelque chose qui dure trop longtemps. Un jeu de plateau de quarante minutes ne rentre pas dans un intervalle de quinze minutes.

Restez sous les cinq minutes, et assurez-vous de ne rien avoir à préparer vous-même.

Par où commencer

Choisissez une seule chose et faites-la de manière cohérente, plutôt que trois choses à moitié. Si cela ne fonctionne pas, vous le saurez en deux semaines. Si cela fonctionne, vous le remarquerez dans les commandes après le plat principal et dans ce que les clients écrivent dans leurs avis.

Si vous voulez voir ce que coûtent les jeux sur table pour un établissement de votre taille, consultez les tarifs. Pour les restaurants spécifiquement, il y a une page dédiée sur les résultats obtenus dans ce contexte.