Divertir les clients pendant l'attente : comment faire dans votre restaurant

Entre la prise de commande et le moment où l'assiette arrive sur la table, il s'écoule dans la plupart des établissements dix à vingt minutes. Un mardi calme, personne ne le remarque. Un samedi soir complet, ou à une table avec deux enfants impatients, ce quart d'heure détermine l'ambiance du reste de la soirée.

Le problème, c'est qu'en tant qu'entrepreneur, vous ne pouvez pas y faire grand-chose. La cuisine ne va pas plus vite parce qu'il y a du monde. Ce que vous pouvez en revanche influencer, c'est ce qu'un client a à faire pendant ce temps. Et dans la pratique, cela compte plus que le temps d'attente lui-même.

Pourquoi attendre semble plus long que la réalité

Les recherches sur les files d'attente arrivent toujours à la même conclusion : le temps inoccupé semble plus long que le temps occupé. Qui attend dix minutes sans rien à faire surestime systématiquement ce temps. Qui a quelque chose à faire pendant ces mêmes dix minutes l'estime plus court qu'il ne l'était.

Pour un restaurant, cela a une implication pratique. Vous n'avez pas besoin de réduire le temps d'attente pour qu'il paraisse plus court. Il suffit de le remplir.

Il y a encore un autre facteur en jeu. Attendre au début d'une visite pèse plus lourd qu'attendre au milieu. Celui qui vient de s'asseoir n'a encore aucune raison de penser que tout ira bien ; celui qui a déjà mangé une entrée attend avec confiance. C'est précisément pour cette raison qu'un amuse-bouche ou un morceau de pain est si efficace : ce n'est pas la nourriture qui aide, c'est le signal qu'il se passe quelque chose.

Les trois moments où ça se passe mal

En pratique, presque toutes les plaintes concernant l'attente proviennent de l'un de ces trois moments :

1. Entre le moment où l'on s'assoit et la prise de commande. L'intervalle le plus court, mais il pèse le plus lourd, car c'est là que le client forme son premier jugement.
2. Entre la commande et le premier plat. L'intervalle le plus long et le seul où le client n'a vraiment rien à faire.
3. Entre le débarrassage du plat principal et l'addition. Le moment le plus précieux commercialement, et en même temps le plus silencieux.

Le deuxième intervalle est le sujet de cet article, mais gardez le troisième en tête : c'est là que l'argent se gagne ou pas. Plus d'informations dans l'article sur le chiffre d'affaires par table.

La première impression d'une visite se forme plus souvent dans les dix premières minutes que dans la première assiette.

Six méthodes qui fonctionnent en pratique

1. Quelque chose sur la table qui agit immédiatement

Un petit bol d'olives, un morceau de pain, un amuse-bouche de la maison. Petit, peu coûteux, et cela transforme le moment d'attente en début du repas. Cela fonctionne surtout parce que c'est un signal : on pense à vous.

2. Un coloriage ou un cahier de jeux pour les enfants

Le classique, et pas pour rien. L'inconvénient est connu de tous ceux qui le pratiquent : les crayons se perdent, le papier finit par terre après coup, et il faut réapprovisionner. Comptez sur cinq à dix minutes d'attention par enfant.

3. Des jeux sur table via un code QR

La variante sans matériel qui s'éparpille. Chaque table reçoit son propre code QR ; le client scanne avec son propre téléphone et joue directement dans le navigateur, sans application. Une partie dure deux à cinq minutes, exactement la durée de l'intervalle que vous voulez combler. Chez TablePlay, les clients peuvent jouer seuls, ensemble sur un seul téléphone, ou se mesurer à une autre table de l'établissement. Voir tous les jeux disponibles.

4. Engager une conversation plutôt que poser une question

« Tout est à votre goût ? » donne toujours « oui, ça va ». « Êtes-vous déjà venu ici ? » ou « c'est une occasion spéciale ? » donne lieu à une conversation, et une conversation raccourcit l'attente sans que cela coûte quoi que ce soit.

5. Montrer quelque chose

Une cuisine ouverte, un four à bois, une vitrine avec le poisson du jour. Qui a quelque chose à regarder ne s'ennuie pas. C'est la solution la plus coûteuse des six, mais aussi la seule qui fonctionne de façon permanente.

6. Être honnête sur le temps d'attente

« Aujourd'hui, cela prend environ vingt minutes » fait plus que ce que vous pensez. L'incertitude sur la durée d'attente pèse plus lourd que la durée elle-même. Un client qui sait à quoi s'attendre attend plus calmement.

Cela varie selon le type d'établissement

Restaurant avec une cuisine qui fonctionne à l'heure

Ici, le temps d'attente est prévisible : dix à vingt minutes, chaque soir. C'est la situation la plus facile à remplir, car vous savez exactement combien de temps vous devez combler. Choisissez quelque chose qui peut être terminé dans ce délai, afin qu'il ne soit pas interrompu à mi-chemin par le repas.

Café où les gens restent longtemps assis

Dans un café, il ne s'agit pas d'un intervalle entre deux plats mais de la soirée elle-même. Ici, quelque chose qui peut être répété et qui a un élément de compétition fonctionne bien. Une compétition entre tables ou une soirée quiz régulière convient mieux qu'un puzzle rapide.

Établissement avec beaucoup de familles

Le temps d'attente est ici le plus difficile à gérer, car les enfants ont une capacité d'attention plus courte que la vitesse de la cuisine. Ce qui compte ici, c'est la variété : quelque chose qui reste différent après trois fois. Voir aussi ce que les parents recherchent vraiment dans un restaurant.

Hôtel ou parc de vacances

Ici, les clients restent souvent plusieurs soirs de suite, et cela change l'exigence : ce qui est amusant le premier soir doit toujours fonctionner le troisième soir. La répétition est le piège. Voir la page pour les hôtels.

Ce que cela rapporte

Remplir le temps d'attente n'est pas un but en soi. Il s'agit de ce qui se passe ensuite :

• Les clients restent assis plus longtemps, et qui reste plus longtemps a plus de chances de commander encore quelque chose.
• L'évaluation de la visite augmente sans que rien n'ait changé dans la nourriture.
• Le personnel respire mieux : moins d'impatience à table signifie moins d'interruptions pendant les heures de pointe.
• Les familles reviennent plus volontiers dans un établissement où les enfants se sont bien amusés.

Comment savoir si ça fonctionne

La tentation est grande de juger cela au feeling, et le feeling est ici peu fiable : une soirée chargée donne toujours une bonne impression. Quatre chiffres disent quelque chose, à condition de comparer les mêmes jours de la semaine entre eux.

1. La dépense moyenne par table, répartie par jour de la semaine.
2. La proportion de tables qui commandent encore quelque chose après le plat principal.
3. Le temps moyen d'occupation d'une table. Plus long est bon ici, tant qu'il n'y a pas de file d'attente à la porte.
4. Le nombre d'avis par semaine et ce qui y est mentionné.

Deux semaines suffisent pour voir quelque chose. Si rien ne bouge, ce n'est pas votre solution et cela ne vous coûte de toute façon rien de plus d'arrêter.

Ce qu'il vaut mieux éviter

Deux choses reviennent constamment chez les établissements qui essaient puis arrêtent. La première est le matériel dont vous devez vous occuper vous-même : boîtes de jeux avec des pièces manquantes, crayons cassés, cartes incomplètes. La deuxième est quelque chose qui prend trop de temps. Un jeu de société de quarante minutes ne rentre pas dans un intervalle de quinze minutes.

Restez sous les cinq minutes, et assurez-vous de ne rien avoir à préparer vous-même.

Par où commencer

Choisissez une chose et faites-la de façon cohérente, plutôt que trois choses à moitié. Si ça ne fonctionne pas, vous le saurez en deux semaines. Si ça fonctionne, vous le remarquerez dans les commandes après le plat principal et dans ce que les clients écrivent dans leurs avis.

Si vous voulez voir ce que coûtent les jeux sur table pour un établissement de votre taille, consultez les tarifs. Pour les restaurants spécifiquement, il y a une page dédiée sur comment cela se passe dans un restaurant.