Manque de personnel dans l'horeca : offrir une expérience avec moins de monde

Presque tous les établissements tournent avec un effectif plus serré qu'il y a cinq ans. Cela ne se voit pas dans l'assiette, car la cuisine tient bon. Cela se voit en salle : moins de temps par table, plus d'attente pour commander quelque chose, et moins de place pour la petite discussion qui rend une visite personnelle.

Le réflexe est de travailler plus dur. Cela tient un moment, puis vous coûte du personnel. L'autre voie consiste à regarder quel travail peut être supprimé sans que le client ne perde quoi que ce soit.

Où se situe vraiment la pression

Si vous observez une soirée, vous remarquez que la plupart des interruptions ne viennent pas de la commande elle-même mais de l'attente autour :

• Des clients qui lèvent la main pour une petite chose et attendent cinq minutes que quelqu'un passe.
• De l'impatience aux tables où le repas prend du temps, ce qui entraîne des questions supplémentaires au service.
• Courir après les avis après coup, généralement par e-mail et généralement sans résultat.
• Des enfants qui s'agitent et autour desquels le service doit composer.

Aucun de ces quatre points ne concerne le service. C'est tout du travail qui naît parce que quelque chose d'autre ne fonctionne pas bien.

Ce que vous pouvez supprimer

Recommander sans attendre

Un bouton sur la table permettant à un client de commander une boisson supplémentaire élimine la principale source de mains levées. La commande arrive là où elle doit être, et le personnel passe une fois au lieu de deux fois.

Un temps d'attente qui se remplit de lui-même

Une table qui a quelque chose à faire appelle moins souvent. Les jeux sur table ne demandent aucune action à votre personnel : pas de matériel, pas d'explication, rien à ranger. Voir comment ça fonctionne.

Les avis au bon moment

Demander pendant que l'expérience est encore fraîche rapporte plus qu'un e-mail après coup, et ne prend de temps à personne.

Ce que vous voulez supprimer, ce n'est pas le contact avec le client, mais l'attente qui mange ce contact.

Garder ses employés coûte moins cher que d'en chercher

Remplacer un employé coûte une annonce d'emploi, des entretiens, une période de formation et une période pendant laquelle le reste de l'équipe compense. Comptez six à huit semaines avant que quelqu'un soit aussi rapide que la personne partie. Pendant ces semaines, la qualité baisse sur tout ce que cette personne touchait.

Cela change le calcul par rapport à ce qu'il semble être. Chaque mesure qui allège le travail se rentabilise dès qu'elle évite un seul départ par an.

Pourquoi les gens partent vraiment

Rarement pour le salaire seul. Ce qui revient sans cesse dans les entretiens de départ :

• Des plannings communiqués trop tard pour organiser quoi que ce soit autour.
• Des services où vous êtes structurellement en sous-effectif, ce qui empêche de bien faire quoi que ce soit.
• Le sentiment que les plaintes des clients retombent sur vous alors que vous ne pouvez rien y changer.
• Aucun moment pour reprendre son souffle entre deux pics d'activité.

Les deux premiers concernent la planification. Les deux derniers concernent la charge de travail, et c'est exactement le sujet de cet article.

Planifier selon les moments, pas selon les heures

La plupart des plannings sont construits sur les horaires d'ouverture : quelqu'un commence à cinq heures, quelqu'un d'autre à six heures. Mais la pression en salle ne se répartit pas uniformément sur la soirée.

Il y a trois pics, et ils sont tous courts : le moment où les premières tables arrivent et veulent commander en même temps, le moment où les premiers plats principaux sortent, et le moment où trois tables veulent payer en même temps. Entre ces moments, c'est plus calme qu'on ne le ressent.

Celui qui concentre son effectif sur ces trois pics plutôt que de le répartir uniformément sur la soirée obtient plus de calme avec les mêmes heures. Cela demande toutefois de savoir quand ces pics se produisent chez vous, et cela varie selon l'établissement et le jour.

Ce que le personnel ressent lui-même

Il y a une différence entre un service lourd et un service désagréable, et cette différence ne réside pas dans le nombre d'assiettes.

• Un service où vous allez de A à B et le terminez semble léger, même s'il y en a beaucoup.
• Un service où vous êtes appelé ailleurs trois fois en cours de route semble lourd, même s'il y en a moins.
• Un client qui devient impatient coûte plus d'énergie que cinq clients qui ne le deviennent pas.

Tout ce qui réduit le nombre d'interruptions réduit ainsi la charge de travail ressentie. Ce n'est pas un gain accessoire : c'est la principale raison pour laquelle les gens quittent l'horeca.

Ce qu'il ne faut surtout pas automatiser

Il y a une limite, et elle est plus nette que ce que suggèrent les fournisseurs de ce genre de systèmes. Ces trois éléments doivent rester un travail humain :

1. L'accueil. Un client qui entre et est accueilli par un écran commence avec un handicap.
2. Le moment où quelque chose se passe mal. Une erreur bien résolue donne souvent une évaluation plus élevée qu'une visite sans accroc, mais seulement s'il y a une personne en face.
3. Les adieux. C'est la dernière chose que quelqu'un retient.

Tout ce qui se trouve entre ces moments est en grande partie de la logistique, et la logistique peut être simplifiée.

Ce que cela apporte à votre personnel

Moins d'interruptions signifie moins de déplacements et moins de moments où quelqu'un est appelé ailleurs en cours de tâche. Cela allège la charge physique, mais surtout mentale : c'est le changement constant qui rend un service lourd, pas le nombre d'assiettes.

Et cela redonne quelque chose qui disparaît d'abord avec un effectif serré : du temps pour la conversation à table dont les clients se souviennent.

Ce que cela coûte pour votre nombre de tables se trouve dans les tarifs.