Divertir les clients pendant l'attente : comment faire dans votre restaurant

Entre la prise de commande et le moment où l'assiette arrive sur la table, il s'écoule dans la plupart des établissements dix à vingt minutes. Un mardi tranquille, personne ne le remarque. Un samedi soir bondé, ou à une table avec deux enfants impatients, ce quart d'heure détermine l'ambiance du reste de la soirée.

Le problème, c'est qu'en tant qu'entrepreneur, vous ne pouvez pas y faire grand-chose. La cuisine ne va pas plus vite parce qu'il y a du monde. Ce que vous pouvez en revanche influencer, c'est ce qu'un client a à faire pendant ce temps. Et dans la pratique, cela compte plus que le temps d'attente lui-même.

Pourquoi attendre semble plus long que ça ne l'est

Les études sur les files d'attente arrivent toujours à la même conclusion : le temps inoccupé paraît plus long que le temps occupé. Une personne qui attend dix minutes sans rien faire surestime systématiquement cette durée. Une personne qui a quelque chose à faire pendant ces mêmes dix minutes l'estime plus courte qu'elle ne l'était réellement.

Pour un restaurant, ça a une implication pratique. Vous n'avez pas besoin de raccourcir le temps d'attente pour qu'il paraisse plus court. Il suffit de le remplir.

Il y a encore un autre facteur. Attendre au début d'une visite pèse plus lourd qu'attendre au milieu. Celui qui vient de s'asseoir n'a encore aucune raison de penser que tout se passera bien ; celui qui a déjà terminé une entrée attend avec confiance. C'est justement pour ça qu'un amuse-bouche ou un morceau de pain est si efficace : ce n'est pas la nourriture en elle-même qui aide, c'est le signal qu'il se passe quelque chose.

Les trois moments où ça coince

En pratique, presque toutes les plaintes concernant l'attente viennent de l'un de ces trois moments :

1. Entre le moment où on s'assoit et la prise de commande. L'écart le plus court, mais le plus lourd de conséquences, car c'est là que le client se fait sa première impression.
2. Entre la commande et le premier plat. L'écart le plus long et le seul où le client n'a vraiment rien à faire.
3. Entre le débarrassage du plat principal et l'addition. Le moment le plus précieux commercialement, et en même temps le plus silencieux.

Le deuxième écart est le sujet de cet article, mais gardez le troisième en tête : c'est là qu'on gagne de l'argent ou pas. Plus de détails dans l'article sur le chiffre d'affaires par table.

La première impression d'une visite se joue plus souvent dans les dix premières minutes que dans la première assiette.

Six méthodes qui fonctionnent en pratique

1. Quelque chose sur la table qui occupe tout de suite

Un petit bol d'olives, un morceau de pain, un amuse-bouche maison. Petit, pas cher, et ça transforme le moment d'attente en début de repas. Ça marche surtout parce que c'est un signal : on pense à vous.

2. Un coloriage ou un petit livret de jeux pour les enfants

Le classique, et pas sans raison. L'inconvénient, tous ceux qui le font le connaissent : les crayons se perdent, le papier se retrouve par terre après, et il faut gérer les stocks. Comptez cinq à dix minutes d'attention par enfant.

3. Des jeux sur table via un QR code

La variante sans matériel qui traîne. Chaque table a son propre QR code ; le client scanne avec son propre téléphone et joue directement dans le navigateur, sans application. Une partie dure deux à cinq minutes, exactement la durée de l'écart à combler. Chez TablePlay, les clients peuvent jouer seuls, ensemble sur un seul téléphone, ou s'affronter contre une autre table du restaurant. Voir tous les jeux disponibles.

4. Engager une conversation plutôt que poser une question

"Tout va bien ?" donne toujours "oui, ça va". "Vous êtes déjà venus ici ?" ou "c'est une occasion spéciale ?" amorce une conversation, et une conversation raccourcit l'attente sans rien coûter.

5. Montrer quelque chose

Une cuisine ouverte, un four à bois, une vitrine avec le poisson du jour. Celui qui a quelque chose à regarder ne s'ennuie pas. C'est la solution la plus coûteuse des six, mais aussi la seule qui fonctionne en permanence.

6. Être honnête sur le temps d'attente

"Aujourd'hui, ça prend environ vingt minutes" fait plus d'effet qu'on ne le pense. L'incertitude sur la durée d'attente pèse plus lourd que la durée elle-même. Un client qui sait à quoi s'attendre patiente plus calmement.

Ça varie selon le type d'établissement

Restaurant avec une cuisine qui respecte les délais

Ici, le temps d'attente est prévisible : dix à vingt minutes, chaque soir. C'est la situation la plus simple à gérer, car vous savez précisément combien de temps combler. Choisissez quelque chose qui peut se terminer dans ce délai, pour ne pas être interrompu à mi-chemin par l'arrivée du plat.

Café où les gens restent longtemps

Dans un café, il ne s'agit pas d'un écart entre deux plats mais de la soirée elle-même. Ici, ce qui fonctionne c'est quelque chose qui peut se répéter et qui a un élément de compétition. Table contre table ou une soirée quiz régulière conviennent mieux qu'un petit puzzle rapide.

Établissement avec beaucoup de familles

L'attente pèse le plus lourd ici, car les enfants ont une durée d'attention plus courte que la vitesse de la cuisine. Ce qui compte, c'est la variété : quelque chose qui reste différent après trois fois. Voir aussi ce que les parents recherchent vraiment dans un restaurant.

Hôtel ou village vacances

Ici, les clients restent souvent plusieurs soirs de suite, ce qui change la donne : ce qui est amusant le premier soir doit encore fonctionner le troisième soir. La répétition est le piège à éviter. Voir la page pour les hôtels.

Ce que ça rapporte

Remplir le temps d'attente n'est pas une fin en soi. Ce qui compte, c'est ce qui se passe après :

• Les clients restent plus longtemps assis, et celui qui reste plus longtemps commande plus facilement quelque chose de plus.
• L'évaluation de la visite s'améliore sans que rien n'ait changé dans la nourriture.
• Le personnel respire mieux : moins d'impatience à table signifie moins d'interruptions pendant le coup de feu.
• Les familles reviennent plus volontiers dans un établissement où les enfants se sont amusés.

Comment savoir si ça marche

La tentation est grande de juger ça au feeling, et le feeling n'est pas fiable ici : une soirée bien remplie donne toujours une bonne impression. Quatre chiffres sont plus révélateurs, à condition de comparer les mêmes jours de la semaine entre eux.

1. La dépense moyenne par table, ventilée par jour de la semaine.
2. La proportion de tables qui commandent encore quelque chose après le plat principal.
3. La durée moyenne d'occupation d'une table. Plus long, c'est bien ici, tant que vous n'avez pas de file d'attente à la porte.
4. Le nombre d'avis par semaine et ce qui y est mentionné.

Deux semaines suffisent pour voir un résultat. Si rien ne bouge, ce n'est pas la bonne solution pour vous, et arrêter ne vous coûte rien de plus.

Ce qu'il vaut mieux éviter

Deux choses reviennent sans cesse chez les établissements qui essaient puis abandonnent. La première, c'est du matériel dont il faut s'occuper soi-même : des boîtes de jeux avec des pièces manquantes, des crayons cassés, des cartes incomplètes. La deuxième, c'est quelque chose qui dure trop longtemps. Un jeu de société de quarante minutes ne tient pas dans un créneau de quinze minutes.

Restez sous la barre des cinq minutes, et assurez-vous de ne rien avoir à préparer vous-même.

Par où commencer

Choisissez une seule chose et faites-la de manière constante, plutôt que trois choses à moitié. Si ça ne marche pas, vous le saurez en deux semaines. Si ça marche, vous le remarquerez dans les commandes après le plat principal et dans ce que les clients écrivent dans leurs avis.

Si vous voulez voir combien coûtent les jeux sur table pour un établissement de votre taille, jetez un œil aux tarifs. Pour les restaurants spécifiquement, il y a une page dédiée sur ce que ça donne dans ce contexte.