Améliorer l'expérience client : les moments qui font la différence

Demandez à un client une semaine après sa visite ce qu'il en a pensé, et il parlera rarement de la nourriture. Il parlera de la façon dont il a été accueilli, si ça a pris du temps, et s'il s'est passé quelque chose de drôle. La nourriture est la raison pour laquelle il est venu ; le reste détermine s'il reviendra.

Cinq moments où se forme un jugement

1. Les trente premières secondes

Un client est-il remarqué en entrant, même si personne n'a immédiatement le temps de s'occuper de lui ? Un contact visuel et une phrase suffisent. Celui qui reste trois minutes près de la porte sans que personne ne le remarque commence avec un retard qui pèsera sur toute la soirée.

2. L'attente avant le premier plat

Le plus long moment de la soirée, et le seul où un client n'a rien à faire. Voir aussi l'article sur comment combler le temps d'attente.

3. Le moment où quelque chose tourne mal

C'est le moment le plus important de tous, et le seul que vous ne pouvez pas planifier. Un client qui vit une erreur bien résolue évalue souvent la visite plus favorablement qu'un client pour qui tout s'est déroulé sans accroc. Les erreurs ne sont pas une menace mais une opportunité, à condition qu'elles soient résolues rapidement et sans discussion.

4. Le silence après le plat principal

Les assiettes sont débarrassées, le café n'est pas encore commandé, la conversation est momentanément terminée. Commercialement, c'est la période la plus précieuse de la soirée, car c'est là que se vendent les desserts et les deuxièmes tournées. Si rien ne se passe, le client demande l'addition.

5. Les adieux

Dènye bagay yon moun viv gen anpil pwa nan sa li sonje. Yon envite yo pale ak li ankò lè l ap peye, ale ak yon santiman diferan pase yon envite yo bay machin kat la san yon mo.

Nan senk moman sa yo, se yon sèl ki koute lajan. Kat lòt yo koute atansyon.

Sa ou ka mezire

Eksperyans santi tankou yon bagay ou pa ka manyen, men gen chif ki mache ansanm avè l:

• Kantite revizyon pa semèn ak nòt mwayèn yo.
• Pousantaj envite ki pran yon desè oswa kafe.
• Tan mwayèn yon tab okipe.
• Konbyen fwa menm non yo tounen nan rezèvasyon ou yo.

Poukisa gwoup mitan an pi enpòtan

Nan pifò etablisman, revizyon yo pa distribye byen: anpil senk zetwal ak kèk youn zetwal, ak yon ti kras nan mitan. Sa pa rive paske se konsa envite yo panse, men paske se sèlman moun ki nan ekstrèm yo ki pran tan pou ekri kèk bagay.

Gwo gwoup ki nan mitan an — envite ki te twouve li byen men pa espektakilè — pa ekri anyen. Epi se egzakteman gwoup sa a ki fè mwayèn ou monte lè ou rive touche yo. Yon revizyon sèl moun ki te jwenn li "senpleman byen" gen menm pwa nan mwayèn lan ke yon revizyon anbisyon, epi gen anpil plis moun konsa.

Mwayèn ou pa monte paske gen plis envite anbisyon, men paske envite satisfè ki pa ekri anyen kounye a kòmanse ekri.

Kote diferans lan ye ant etablisman ki mache byen ak sa ki manke pase yon ti kras

Si ou mete de etablisman kòtakòt ak menm manje, menm pri ak menm anplasman, epi youn plen pandan lòt la gen difikilte, diferans lan pa janm nan yon sèl gwo bagay. Li nan adisyon senk ti bagay.

Konsistans gen plis pwa pase moman ekselan

Yon envite ki vini twa fwa e jwenn menm bagay twa fwa, vin yon envite fidèl. Yon envite ki jwenn yon bagay espesyal yon fwa e de fwa yon bagay mwayen, pa retounen. Sa se kontrentwitif, paske atansyon an ale natirèlman nan aswè espesyal la.

Vitès pou repare gen plis pwa pase absans erè

Pa gen okenn etablisman ki fonksyone san erè. Sa envite yo sonje se pa ke gen yon bagay ki mal, men konbyen tan sa te pran pou rezoud li e si yo te oblije mande pou li. Yon erè ou remake e rezoud anvan envite a di anyen, konte kòm yon pwen pozitif nan eksperyans lan.

Anplwaye yo remake li anvan

Nan prèske chak etablisman, sèvis la konnen egzakteman kote pwoblèm yo ye, byen anvan sa parèt nan revizyon yo. Moun ki mande yon fwa pa mwa ki difikilte yo rankontre, jwenn yon lis ou pa ka achte okenn lòt kote.

Sa envite yo mansyone nan revizyon yo

Lè ou mete plizyè santèn revizyon etablisman restoran kòtakòt, sa ki frape se ki pouki manje pale de li relativman piti. Sijè ki pi souvan repete yo se:

1. Sèvis la, ak non ak siyati. Se sa ki pi souvan site, an byen kòm an mal.
2. Tan datant, epi sitou si yon moun te kominike sou sa.
3. Anbyans lan: bri, limyè, konbyen li te plen, si ou te ka konprann youn lòt.
4. Rapò pri-kalite, ki raman pale de pri men prèske toujou de pòsyon an.
5. Manje a limenm. Souvan se katriyèm oswa senkyèm sijè.

Sa pa vle di manje a pa enpòtan. Sa vle di manje a se rezon ki fè yon moun vini, ak rès la se rezon ki fè li retounen.

Ti bagay ki remakab

Eksperyans raman nan gwo jès. Kat sa yo pa koute anyen e yo mansyone souvan nan revizyon:

1. Pran yon manto san moun pa mande pou li.
2. Sonje sa yon moun te bwè fwa pase a, menm si sa te fè mwa depi.
3. Mande yon gwoup si yo vle separe bòdwo a anvan li rive sou tab la.
4. Di yon bagay ki pa fraz estanda lè yon moun ap kite.

Mande pou revizyon nan moman ki bon

Yon imèl twa jou apre sèlman touche moun ki te trè satisfè oswa trè ensatisfè. Mande pandan eksperyans la fre, touche gwo gwoup mitan an, epi se egzakteman gwoup sa a ki fè mwayèn ou monte.

Kòmanse ak yon sèl moman

Chwazi moman ou santi ki pi difisil e chanje yon sèl bagay ladan. Mezire pandan de semèn. Si li mache, kenbe li. Si li pa mache, chwazi yon lòt moman. Chanje tout bagay an menm tan pa janm bay repons pou sa ki te ede.

Sa jwèt sou tab yo fè nan moman de ak kat, ou ka jwenn nan jwèt yo.