Manque de personnel dans la restauration : offrir une expérience avec moins de monde

Presque tous les établissements fonctionnent avec des effectifs plus restreints qu'il y a cinq ans. On ne le remarque pas au niveau de la nourriture, car la cuisine tient bon. On le remarque en salle : moins de temps par table, une attente plus longue pour commander, et moins de place pour le petit mot qui rend une visite personnelle.

Le réflexe est de travailler plus dur. Cela tient un moment mais vous coûte ensuite du personnel. L'autre voie consiste à regarder quel travail peut être supprimé sans que le client n'y perde rien.

Où se situe réellement la pression

En observant une soirée, on constate que la plupart des interruptions ne viennent pas de la commande elle-même mais de l'attente qui l'entoure :

• Des clients qui lèvent la main pour un petit besoin et attendent cinq minutes que quelqu'un passe.
• L'impatience aux tables où le repas prend du temps, ce qui entraîne des questions supplémentaires au personnel.
• Courir après les avis après coup, généralement par e-mail et généralement sans résultat.
• Des enfants qui s'agitent et autour desquels le personnel doit composer.

Aucun de ces quatre points ne relève du service. C'est tout un travail qui naît du fait qu'autre chose ne fonctionne pas.

Ce que vous pouvez supprimer

Commander sans attendre

Un bouton sur la table permettant à un client de commander une boisson supplémentaire supprime la principale source de mains levées. La commande arrive à l'endroit où elle doit être, et le personnel ne fait qu'un seul passage au lieu de deux.

Un temps d'attente qui se remplit de lui-même

Une table qui a quelque chose à faire réclame moins. Les jeux de table ne demandent aucune action de votre personnel : pas de matériel, pas d'explication, rien à ranger. Voir comment ça fonctionne.

Des avis au bon moment

Demander pendant que l'expérience est encore fraîche rapporte plus qu'un e-mail après coup, et ne prend de temps à personne.

Ce que vous voulez supprimer, ce n'est pas le contact avec le client, mais l'attente qui consomme ce contact.

Garder son personnel coûte moins cher que d'en chercher

Remplacer un employé coûte une annonce de poste, des entretiens, une période de formation et une période durant laquelle le reste de l'équipe doit compenser. Comptez six à huit semaines avant que quelqu'un soit aussi rapide que la personne qui est partie. Pendant ces semaines, la qualité baisse sur tout ce à quoi cette personne touchait.

Cela change le calcul, différemment de ce qu'il semble être. Toute mesure qui allège le travail se rembourse dès qu'elle évite un seul départ par an.

Pourquoi les gens partent réellement

Rarement pour le salaire seul. Ce qui revient sans cesse dans les entretiens de départ :

• Des plannings connus trop tard pour organiser quoi que ce soit autour.
• Des services où l'on est structurellement en sous-effectif, ce qui empêche de bien faire quoi que ce soit.
• Le sentiment que les plaintes des clients retombent sur vous alors que vous ne pouvez rien y changer.
• Aucun moment pour respirer entre deux pics d'affluence.

Les deux premiers concernent la planification. Les deux derniers concernent le coût que le travail vous impose, et c'est exactement le sujet de cet article.

Planifier selon les moments, pas selon les heures

La plupart des plannings sont construits sur les horaires d'ouverture : quelqu'un commence à cinq heures, quelqu'un d'autre à six heures. Mais la pression dans une salle ne se répartit pas uniformément sur la soirée.

Il y a trois pics, et ils durent tous peu de temps : le moment où les premières tables arrivent et veulent commander en même temps, le moment où les premiers plats principaux sortent, et le moment où trois tables veulent payer en même temps. Entre ces pics, c'est plus calme qu'il n'y paraît.

Celui qui concentre son effectif sur ces trois pics plutôt que de le répartir uniformément sur la soirée obtient plus de calme avec les mêmes heures. Cela demande toutefois de savoir quand ces pics se produisent chez vous, et cela varie selon l'établissement et selon le jour.

Ce que le personnel ressent lui-même

Il y a une différence entre un service chargé et un service désagréable, et cette différence ne réside pas dans le nombre d'assiettes.

• Un service où l'on va de A à B et où l'on termine cela paraît léger, même s'il y en a beaucoup.
• Un service où l'on est interrompu trois fois en plein milieu paraît lourd, même s'il y en a moins.
• Un client impatient coûte plus d'énergie que cinq clients qui ne le sont pas.

Tout ce qui réduit le nombre d'interruptions réduit ainsi la charge de travail ressentie. Ce n'est pas un gain accessoire : c'est la principale raison pour laquelle les gens quittent la restauration.

Ce qu'il ne faut surtout pas automatiser

Il y a une limite, et elle est plus nette que ce que suggèrent les fournisseurs de ce type de systèmes. Ces trois éléments doivent rester un travail humain :

1. L'accueil. Un client qui entre et se voit accueilli par un écran commence avec un handicap.
2. Le moment où quelque chose va mal. Une erreur bien résolue donne souvent une meilleure évaluation qu'une visite sans accroc, mais seulement s'il y a un humain en face.
3. L'au revoir. C'est la dernière chose que quelqu'un emporte avec lui.

Tout ce qui se trouve entre ces moments relève en grande partie de la logistique, et la logistique peut être simplifiée.

Ce que cela apporte à votre personnel

Moins d'interruptions signifie moins de trajets et moins de moments où quelqu'un est appelé ailleurs en plein milieu d'une tâche. Cela allège la charge physique, mais surtout mentale : c'est le changement constant qui rend un service lourd, pas le nombre d'assiettes.

Et cela redonne quelque chose qui disparaît en premier avec un effectif restreint : du temps pour la conversation à table dont les clients se souviennent.

Ce que cela coûte pour votre nombre de tables se trouve dans les tarifs.