Divertir les clients pendant l'attente : comment faire dans votre restaurant

Entre la prise de commande et le moment où l'assiette arrive sur la table, il s'écoule dans la plupart des établissements dix à vingt minutes. Un mardi calme, personne ne le remarque. Un samedi soir bondé, ou à une table avec deux enfants impatients, ce quart d'heure détermine l'ambiance du reste de la soirée.

Le problème, c'est qu'en tant qu'entrepreneur, vous ne pouvez pas y faire grand-chose. La cuisine ne va pas plus vite parce qu'il y a du monde. Ce que vous pouvez en revanche influencer, c'est ce qu'un client a à faire pendant ce temps. Et dans la pratique, cela compte plus que le temps d'attente lui-même.

Pourquoi l'attente paraît plus longue qu'elle ne l'est

Les recherches sur les files d'attente aboutissent toujours au même constat : le temps inoccupé paraît plus long que le temps occupé. Quelqu'un qui attend dix minutes sans rien faire surestime systématiquement cette durée. Quelqu'un qui a quelque chose à faire pendant ces mêmes dix minutes la sous-estime.

Pour un restaurant, cela signifie quelque chose de concret. Vous n'avez pas besoin de raccourcir le temps d'attente pour qu'il paraisse plus court. Il suffit de le remplir.

Un autre facteur entre en jeu. Attendre au début d'une visite pèse plus lourd qu'attendre au milieu. Celui qui vient de s'asseoir n'a encore aucune raison de penser que tout se passera bien ; celui qui a déjà terminé une entrée attend avec confiance. C'est aussi précisément pourquoi une mise en bouche ou un morceau de pain est si efficace : ce n'est pas la nourriture qui aide, c'est le signal qu'il se passe quelque chose.

Les trois moments où ça se passe mal

En pratique, presque toutes les plaintes concernant l'attente proviennent de l'un de ces trois moments :

1. Entre le moment où l'on s'assoit et la prise de commande. L'écart le plus court, mais il pèse le plus lourd, car c'est ici que le client forme son premier jugement.
2. Entre la commande et le premier plat. L'écart le plus long et le seul où le client n'a vraiment rien à faire.
3. Entre le débarrassage du plat principal et l'addition. Commercialement le moment le plus précieux, et en même temps le plus silencieux.

Le deuxième écart est le sujet de cet article, mais gardez le troisième à l'esprit : c'est là que l'argent se gagne ou pas. Plus d'informations dans l'article sur le chiffre d'affaires par table.

La première impression d'une visite se forme plus souvent dans les dix premières minutes que dans le premier plat.

Six méthodes qui fonctionnent en pratique

1. Quelque chose sur la table qui agit immédiatement

Un petit bol d'olives, un morceau de pain, une mise en bouche de la maison. Petit, peu coûteux, et cela transforme le moment d'attente en début de repas. Cela fonctionne surtout parce que c'est un signal : on pense à vous.

2. Un coloriage ou un carnet de jeux pour les enfants

Le classique, et pas pour rien. L'inconvénient, tout le monde qui le fait le connaît : les crayons se perdent, le papier finit par terre après coup, et il faut le réapprovisionner. Comptez cinq à dix minutes d'attention par enfant.

3. Des jeux sur table via un code QR

La variante sans matériel qui traîne. Chaque table reçoit son propre code QR ; le client scanne avec son propre téléphone et joue directement dans le navigateur, sans application. Une partie dure de deux à cinq minutes, exactement la durée de l'écart que vous voulez combler. Chez TablePlay, les clients peuvent jouer seuls, ensemble sur un seul téléphone, ou affronter une autre table de l'établissement. Voir tous les jeux disponibles.

4. Engager une conversation plutôt que poser une question

« Tout est à votre goût ? » donne toujours « oui, tout va bien ». « Êtes-vous déjà venu ici ? » ou « c'est une occasion spéciale ? » donne lieu à une conversation, et une conversation raccourcit l'attente sans que cela ne coûte rien.

5. Montrer quelque chose

Une cuisine ouverte, un four à bois, une vitrine avec le poisson du jour. Celui qui a quelque chose à regarder ne s'ennuie pas. C'est la solution la plus coûteuse des six, mais aussi la seule qui fonctionne de manière permanente.

6. Être honnête sur le temps d'attente

« Aujourd'hui, cela prend environ vingt minutes » fait plus d'effet qu'on ne le pense. L'incertitude sur la durée pèse plus lourd que la durée elle-même. Un client qui sait à quoi s'attendre attend plus calmement.

Cela varie selon le type d'établissement

Restaurant avec une cuisine qui respecte les délais

Ici, le temps d'attente est prévisible : dix à vingt minutes, chaque soir. C'est la situation la plus facile à combler, car vous savez exactement combien de temps il faut occuper. Choisissez quelque chose qui peut être terminé dans ce délai, afin qu'il ne soit pas interrompu à mi-chemin par l'arrivée du repas.

Café où les gens restent longtemps assis

Dans un café, il ne s'agit pas d'un écart entre deux plats mais de la soirée elle-même. Ici, ce qui fonctionne, c'est quelque chose qui peut être répété et qui comporte un élément de compétition. Table contre table ou une soirée quiz régulière convient mieux qu'un puzzle rapide.

Établissement avec beaucoup de familles

Le temps d'attente pèse ici le plus lourd, car les enfants ont une capacité d'attention plus courte que la vitesse de la cuisine. Ce qui compte ici, c'est la variété : quelque chose qui reste différent après trois fois. Voir aussi ce que les parents recherchent vraiment dans un restaurant.

Hôtel ou parc de vacances

Ici, les clients restent souvent plusieurs soirées d'affilée, ce qui change l'exigence : ce qui est amusant le premier soir doit encore fonctionner le troisième. La répétition est le piège à éviter. Voir la page pour les hôtels.

Ce que cela rapporte

Remplir le temps d'attente n'est pas une fin en soi. Il s'agit de ce qui se passe après :

• Les clients restent plus longtemps assis, et celui qui reste plus longtemps commande plus facilement autre chose.
• L'évaluation de la visite augmente sans que rien n'ait changé dans la nourriture.
• Le personnel gagne en tranquillité : moins d'impatience à table signifie moins d'interruptions pendant le coup de feu.
• Les familles reviennent plus volontiers dans un établissement où les enfants se sont amusés.

Comment savoir si cela fonctionne

La tentation est grande de juger cela au feeling, et le feeling est ici peu fiable : une soirée animée donne toujours une bonne impression. Quatre chiffres sont révélateurs, à condition de comparer les mêmes jours de la semaine entre eux.

1. La dépense moyenne par table, répartie par jour de la semaine.
2. La proportion de tables qui commandent encore quelque chose après le plat principal.
3. Le temps moyen qu'une table reste occupée. Plus long est bon ici, tant que vous n'avez pas de file d'attente à la porte.
4. Le nombre d'avis par semaine et ce qui y est mentionné.

Deux semaines suffisent pour voir un changement. Si rien ne bouge, ce n'est pas la solution pour vous et cela ne vous coûte rien de plus d'arrêter.

Ce qu'il vaut mieux éviter

Deux choses reviennent constamment chez les établissements qui essaient puis abandonnent. La première est le matériel qu'il faut entretenir soi-même : des boîtes de jeux avec des pièces manquantes, des crayons cassés, des cartes incomplètes. La deuxième est quelque chose qui dure trop longtemps. Un jeu de société de quarante minutes ne rentre pas dans un créneau de quinze minutes.

Restez en dessous de cinq minutes, et assurez-vous de ne rien avoir à préparer vous-même.

Par où commencer

Choisissez une seule chose et faites-la de manière constante, plutôt que trois choses à moitié. Si cela ne fonctionne pas, vous le saurez en deux semaines. Si cela fonctionne, vous le remarquerez dans les commandes après le plat principal et dans ce que les clients écrivent dans leurs avis.

Si vous voulez voir ce que coûtent les jeux sur table pour un établissement de votre taille, consultez les tarifs. Pour les restaurants en particulier, il existe une page spécifique sur comment cela se traduit dans un restaurant.