Divertir les clients pendant l'attente : comment faire dans votre restaurant

Entre la prise de commande et le moment où l'assiette arrive sur la table, il s'écoule dans la plupart des établissements dix à vingt minutes. Un mardi calme, personne ne le remarque. Un samedi soir plein, ou à une table avec deux enfants impatients, ce quart d'heure déterminera l'ambiance du reste de la soirée.

Le problème, c'est qu'en tant qu'entrepreneur, vous ne pouvez pas y faire grand-chose. La cuisine ne va pas plus vite parce qu'il y a du monde. Ce que vous pouvez en revanche influencer, c'est ce qu'un client a à faire pendant ce temps. Et dans la pratique, cela compte plus que le temps d'attente lui-même.

Pourquoi l'attente semble plus longue qu'elle ne l'est

Les études sur les files d'attente arrivent toujours à la même conclusion : le temps inoccupé semble plus long que le temps occupé. Une personne qui attend dix minutes sans rien faire surestime systématiquement cette durée. Une personne qui a quelque chose à faire pendant ces mêmes dix minutes l'estime plus courte qu'elle ne l'était réellement.

Pour un restaurant, cela a une implication concrète. Vous n'avez pas besoin de raccourcir le temps d'attente pour qu'il paraisse plus court. Il vous suffit de le remplir.

Il y a un autre facteur en jeu. Attendre au début d'une visite pèse plus lourd qu'attendre au milieu. Celui qui vient de s'asseoir n'a encore aucune raison de penser que tout se passera bien ; celui qui a déjà terminé une entrée attend avec confiance. C'est justement pour cela qu'un amuse-bouche ou un morceau de pain est si efficace : ce n'est pas la nourriture qui aide, c'est le signal qu'il se passe quelque chose.

Les trois moments où ça se passe mal

En pratique, presque toutes les plaintes concernant l'attente proviennent d'un de ces trois moments :

1. Entre le moment où le client s'assoit et la prise de commande. C'est l'intervalle le plus court, mais il pèse le plus lourd, car c'est là que le client forme son premier jugement.
2. Entre la commande et le premier plat. C'est l'intervalle le plus long et le seul où le client n'a vraiment rien à faire.
3. Entre le débarrassage du plat principal et l'addition. C'est commercialement le moment le plus précieux, et en même temps le plus calme.

Le deuxième intervalle est le sujet de cet article, mais gardez le troisième en tête : c'est là que se gagne ou non de l'argent. Plus d'informations dans l'article sur le chiffre d'affaires par table.

La première impression d'une visite se forme plus souvent dans les dix premières minutes que dans la première assiette.

Six méthodes qui fonctionnent en pratique

1. Quelque chose sur la table qui agit immédiatement

Un petit plat d'olives, un morceau de pain, un amuse-bouche de la maison. Petit, peu coûteux, et cela transforme le moment d'attente en début de repas. Cela fonctionne surtout parce que c'est un signal : on pense à vous.

2. Un coloriage ou un carnet de jeux pour les enfants

Le classique, et pas sans raison. L'inconvénient, tout le monde qui le pratique le connaît : les crayons se perdent, le papier finit par terre, et il faut le réapprovisionner. Comptez cinq à dix minutes d'attention par enfant.

3. Des jeux sur table via un code QR

La variante sans matériel qui traîne. Chaque table reçoit son propre code QR ; le client scanne avec son propre téléphone et joue directement dans le navigateur, sans application. Une partie dure deux à cinq minutes, exactement la durée du créneau que vous voulez remplir. Chez TablePlay, les clients peuvent jouer seuls, ensemble sur un seul téléphone, ou défier une autre table dans l'établissement. Voir tous les jeux disponibles.

4. Engager une conversation plutôt que poser une question

« Tout est à votre convenance ? » donne toujours « oui, tout va bien ». « Êtes-vous déjà venu ici ? » ou « c'est une occasion particulière ? » suscite une conversation, et une conversation raccourcit l'attente sans rien coûter.

5. Montrer quelque chose

Une cuisine ouverte, un four à bois, une vitrine avec le poisson du jour. Celui qui a quelque chose à regarder ne s'ennuie pas. C'est la solution la plus coûteuse des six, mais aussi la seule qui fonctionne durablement.

6. Être honnête sur le temps d'attente

« Aujourd'hui, cela prendra environ vingt minutes » fait plus d'effet qu'on ne le pense. L'incertitude sur la durée pèse plus lourd que la durée elle-même. Un client qui sait à quoi s'attendre attend plus tranquillement.

Selon le type d'établissement, c'est différent

Restaurant avec une cuisine qui respecte les délais

Ici, le temps d'attente est prévisible : dix à vingt minutes, chaque soir. C'est la situation la plus facile à combler, car vous savez exactement combien de temps vous devez occuper. Choisissez quelque chose qui peut être terminé dans ce délai, pour que ce ne soit pas interrompu à mi-chemin par l'arrivée du plat.

Café où les gens restent longtemps assis

Dans un café, il ne s'agit pas d'un intervalle entre deux plats mais de la soirée elle-même. Ici, ce qui fonctionne, c'est quelque chose qui peut être répété et qui a un élément de compétition. Une confrontation entre tables ou une soirée quiz régulière convient mieux qu'un puzzle rapide.

Établissement avec beaucoup de familles

C'est ici que le temps d'attente pèse le plus, car les enfants ont une capacité d'attention plus courte que la vitesse de la cuisine. Ce qui compte ici, c'est la variété : quelque chose qui reste différent après trois fois. Voir aussi ce que les parents recherchent vraiment dans un restaurant.

Hôtel ou village de vacances

Ici, les clients passent souvent plusieurs soirées consécutives, ce qui change l'exigence : ce qui est amusant le premier soir doit encore fonctionner le troisième soir. La répétition est le piège. Voir la page pour les hôtels.

Ce que ça rapporte

Remplir le temps d'attente n'est pas un but en soi. Ce qui compte, c'est ce qui se passe après :

• Les clients restent assis plus longtemps, et plus longtemps on reste assis, plus on a tendance à commander autre chose.
• L'évaluation de la visite s'améliore sans que rien n'ait changé au niveau du repas.
• Le personnel a plus de marge : moins d'impatience à table signifie moins d'interruptions pendant les heures de pointe.
• Les familles reviennent plus volontiers dans un établissement où les enfants se sont amusés.

Comment savoir si ça fonctionne

La tentation est grande de juger cela au ressenti, mais le ressenti est peu fiable ici : une soirée chargée donne toujours une bonne impression. Quatre chiffres disent quelque chose, à condition de comparer les mêmes jours de la semaine entre eux.

1. La dépense moyenne par table, répartie par jour de la semaine.
2. La proportion de tables qui commandent encore quelque chose après le plat principal.
3. La durée moyenne d'occupation d'une table. Plus long est bon ici, tant que vous n'avez pas de file d'attente à la porte.
4. Le nombre d'avis par semaine et ce qui y est mentionné.

Deux semaines suffisent pour voir un résultat. Si rien ne bouge, ce n'est pas votre solution et cela ne vous coûte rien d'arrêter.

Ce qu'il vaut mieux éviter

Deux choses reviennent constamment chez les établissements qui essaient puis abandonnent. La première, c'est le matériel qu'il faut entretenir soi-même : des boîtes de jeux avec des pièces manquantes, des crayons cassés, des cartes incomplètes. La deuxième, c'est quelque chose qui dure trop longtemps. Un jeu de société de quarante minutes ne rentre pas dans un créneau de quinze minutes.

Restez en dessous de cinq minutes, et assurez-vous de ne rien avoir à préparer vous-même.

Par où commencer

Choisissez une seule chose et faites-la de manière cohérente, plutôt que trois choses à moitié. Si ça ne fonctionne pas, vous le saurez en deux semaines. Si ça fonctionne, vous le remarquerez dans les commandes après le plat principal et dans ce que les clients écrivent dans leurs avis.

Si vous voulez voir ce que coûtent les jeux sur table pour un établissement de votre taille, consultez les tarifs. Pour les restaurants spécifiquement, il y a une page dédiée qui explique comment cela se passe dans un restaurant.