Manque de personnel dans la restauration : offrir une expérience avec moins de monde

Presque tous les établissements fonctionnent avec des effectifs plus serrés qu'il y a cinq ans. Cela ne se voit pas dans l'assiette, car la cuisine tient bon. Cela se voit en salle : moins de temps par table, une attente plus longue pour commander, et moins de place pour la petite discussion qui rend une visite personnelle.

Le réflexe, c'est de travailler plus dur. Cela tient un moment, puis vous fait perdre du personnel. L'autre voie consiste à identifier le travail qui peut disparaître sans que le client y perde quoi que ce soit.

Où se situe vraiment la pression

Si vous observez une soirée, vous remarquez que la plupart des interruptions ne viennent pas de la commande elle-même mais de l'attente qui l'entoure :

• Des clients qui lèvent la main pour une petite demande et attendent cinq minutes qu'un serveur passe.
• L'impatience aux tables où le plat met du temps à arriver, qui entraîne des questions supplémentaires au personnel.
• Courir après les avis après coup, généralement par e-mail et généralement sans résultat.
• Des enfants qui deviennent agités et autour desquels le personnel doit s'organiser.

Aucun de ces quatre points n'est du service à proprement parler. C'est tout du travail qui naît du fait qu'autre chose ne fonctionne pas.

Ce que vous pouvez supprimer

Recommander sans attendre

Un bouton sur la table permettant à un client de commander une boisson supplémentaire supprime la principale source de mains levées. La commande arrive à l'endroit où elle doit être, et le serveur passe une fois au lieu de deux.

Un temps d'attente qui se remplit de lui-même

Une table qui a quelque chose à faire appelle moins souvent. Les jeux sur table ne demandent aucune action de votre personnel : pas de matériel, pas d'explication, rien à ranger. Voir comment ça fonctionne.

Des avis au bon moment

Demander pendant que l'expérience est encore fraîche rapporte plus qu'un e-mail après coup, et ne prend le temps de personne.

Ce que vous voulez supprimer, ce n'est pas le contact avec le client, mais l'attente qui grignote ce contact.

Garder ses employés coûte moins cher que d'en chercher de nouveaux

Remplacer un employé coûte une offre d'emploi, des entretiens, du temps de formation et une période pendant laquelle le reste de l'équipe compense. Comptez six à huit semaines avant que quelqu'un soit aussi rapide que la personne partie. Pendant ces semaines, la qualité baisse sur tout ce que cette personne touchait.

Cela change le calcul par rapport à ce qu'on pourrait croire. Chaque mesure qui allège le travail se rembourse dès qu'elle évite un seul départ par an.

Pourquoi les gens partent vraiment

Rarement pour le salaire seul. Ce qui revient sans cesse dans les entretiens de départ :

• Des plannings connus trop tard pour organiser quoi que ce soit autour.
• Des services où l'on est structurellement en sous-effectif, ce qui empêche de bien faire quoi que ce soit.
• Le sentiment que les plaintes des clients retombent sur vous alors que vous ne pouvez rien y changer.
• Aucun moment pour souffler entre deux pics d'activité.

Les deux premiers concernent la planification. Les deux derniers concernent la charge de travail, et c'est exactement le sujet de cet article.

Planifier selon les moments, pas selon les heures

La plupart des plannings sont construits sur les horaires d'ouverture : quelqu'un commence à cinq heures, un autre à six heures. Mais la pression en salle ne se répartit pas uniformément sur la soirée.

Il y a trois pics, et ils sont tous courts : le moment où les premières tables arrivent et veulent commander en même temps, le moment où les premiers plats principaux sortent, et le moment où trois tables veulent payer en même temps. Entre ces pics, c'est plus calme qu'on ne le ressent.

Ceux qui concentrent leurs effectifs sur ces trois pics plutôt que de les répartir uniformément sur la soirée obtiennent plus de tranquillité avec les mêmes heures de travail. Cela demande toutefois de savoir quand ces pics surviennent chez vous, et cela varie selon l'établissement et le jour.

Ce que le personnel ressent lui-même

Il y a une différence entre un service chargé et un service pénible, et cette différence ne réside pas dans le nombre d'assiettes.

• Un service où l'on va de A à B et où l'on termine sa tâche paraît léger, même s'il y en a beaucoup.
• Un service où l'on est interrompu trois fois en plein milieu paraît lourd, même s'il y en a moins.
• Un client qui devient impatient coûte plus d'énergie que cinq clients qui ne le deviennent pas.

Tout ce qui réduit le nombre d'interruptions réduit ainsi la charge de travail perçue. Ce n'est pas un gain accessoire : c'est la principale raison pour laquelle les gens quittent la restauration.

Ce qu'il ne faut surtout pas automatiser

Il y a une limite, et elle est plus nette que ce que suggèrent les fournisseurs de ce type de systèmes. Ces trois éléments doivent rester un travail humain :

1. L'accueil. Un client qui entre et se voit accueilli par un écran commence avec un handicap.
2. Le moment où quelque chose se passe mal. Une erreur bien résolue donne souvent une meilleure note qu'une visite sans accroc, mais seulement s'il y a un être humain en face.
3. L'au revoir. C'est la dernière chose que l'on retient.

Tout ce qui se trouve entre ces éléments relève surtout de la logistique, et la logistique peut être simplifiée.

Ce que cela apporte à votre personnel

Moins d'interruptions signifie moins de déplacements et moins de moments où quelqu'un est appelé en plein milieu d'une autre tâche. Cela soulage physiquement, mais surtout mentalement : c'est le changement constant qui alourdit un service, pas le nombre d'assiettes.

Et cela redonne quelque chose qui disparaît en premier avec un effectif restreint : le temps pour la conversation à table dont les clients se souviennent.

Ce que cela coûte pour votre nombre de tables figure dans les tarifs.