Divertir les clients pendant l'attente: comment faire dans votre restaurant

Entre la prise de commande et le moment où l'assiette arrive sur la table, il s'écoule dans la plupart des établissements dix à vingt minutes. Un mardi tranquille, personne ne le remarque. Un samedi soir bondé, ou à une table avec deux enfants impatients, ce quart d'heure détermine l'ambiance du reste de la soirée.

Le problème, c'est qu'en tant qu'entrepreneur, vous ne pouvez pas y faire grand-chose. La cuisine ne va pas plus vite parce qu'il y a du monde. Ce que vous pouvez en revanche influencer, c'est ce qu'un client a à faire pendant ce temps. Et dans la pratique, cela compte plus que le temps d'attente lui-même.

Pourquoi attendre semble plus long que ça ne l'est

Les études sur les files d'attente aboutissent toujours au même constat: le temps inoccupé semble plus long que le temps occupé. Celui qui attend dix minutes sans rien à faire surestime systématiquement cette durée. Celui qui, pendant ces mêmes dix minutes, a quelque chose à faire, l'estime plus courte qu'elle ne l'était réellement.

Pour un restaurant, cela a une portée pratique. Vous n'avez pas besoin de raccourcir le temps d'attente pour qu'il paraisse plus court. Il vous suffit de le remplir.

Un autre élément entre en jeu. Attendre au début d'une visite pèse plus lourd qu'attendre au milieu. Celui qui vient tout juste de s'asseoir n'a encore aucune raison de penser que tout ira bien; celui qui a déjà terminé une entrée attend avec confiance. C'est précisément pour cette raison qu'un amuse-bouche ou un morceau de pain est si efficace: ce n'est pas la nourriture qui aide, c'est le signal qu'il se passe quelque chose.

Les trois moments critiques

En pratique, presque toutes les plaintes concernant l'attente proviennent de l'un de ces trois moments:

1. Entre le moment où l'on s'assied et la prise de commande. L'écart le plus court, mais il pèse le plus lourd, car c'est là que le client se forge sa première impression.
2. Entre la commande et le premier plat. L'écart le plus long et le seul pendant lequel le client n'a vraiment rien à faire.
3. Entre le débarrassage du plat principal et l'addition. Le moment le plus précieux sur le plan commercial, et en même temps le plus silencieux.

Le deuxième écart est le sujet de cet article, mais gardez le troisième en tête: c'est là que se gagne ou se perd de l'argent. Plus d'informations dans l'article sur le chiffre d'affaires par table.

La première impression d'une visite se forme plus souvent dans les dix premières minutes que dans la première assiette.

Six méthodes qui fonctionnent en pratique

1. Quelque chose sur la table qui occupe immédiatement

Un petit bol d'olives, un morceau de pain, un amuse-bouche maison. Petit, peu coûteux, et cela transforme le moment d'attente en début du repas. Cela fonctionne surtout parce que c'est un signal: on pense à vous.

2. Un coloriage ou un livret de jeux pour les enfants

Le classique, et pas pour rien. L'inconvénient, tout le monde qui le pratique le connaît: les crayons se perdent, le papier finit par terre après coup, et il faut réapprovisionner. Comptez cinq à dix minutes d'attention par enfant.

3. Des jeux sur table via un code QR

La variante sans matériel qui traîne. Chaque table reçoit son propre code QR; le client scanne avec son propre téléphone et joue directement dans le navigateur, sans application. Une partie dure de deux à cinq minutes, exactement la durée de l'écart que vous voulez combler. Avec TablePlay, les clients peuvent jouer seuls, ensemble sur un seul téléphone, ou affronter une autre table dans l'établissement. Voir tous les jeux disponibles.

4. Engager une conversation plutôt que poser une question

"Tout est à votre goût?" génère toujours un "oui, très bien". "Êtes-vous déjà venu ici?" ou "est-ce une occasion particulière?" suscite une conversation, et une conversation raccourcit l'attente sans que cela ne coûte rien.

5. Montrer quelque chose

Une cuisine ouverte, un four à bois, une vitrine avec le poisson du jour. Celui qui a quelque chose à regarder ne s'ennuie pas. C'est la solution la plus coûteuse des six, mais aussi la seule qui fonctionne en permanence.

6. Être honnête sur le temps d'attente

"Aujourd'hui, comptez environ vingt minutes" fait plus d'effet qu'on ne le pense. L'incertitude quant à la durée pèse plus lourd que la durée elle-même. Un client qui sait à quoi s'en tenir attend plus sereinement.

Selon le type d'établissement, c'est différent

Restaurant avec une cuisine qui tourne à l'heure

Ici, le temps d'attente est prévisible: dix à vingt minutes, chaque soir. C'est la situation la plus facile à combler, car vous savez exactement combien de temps il faut occuper. Choisissez quelque chose qui peut se terminer dans ce laps de temps, afin de ne pas être interrompu en plein milieu par l'arrivée du repas.

Café où les gens restent longtemps assis

Dans un café, il ne s'agit pas d'un écart entre deux plats mais de la soirée dans son ensemble. Ici, ce qui fonctionne, c'est quelque chose qui peut se répéter et qui comporte un élément de compétition. Table contre table ou une soirée quiz régulière conviennent mieux qu'un jeu court.

Établissement avec beaucoup de familles

L'attente pèse ici le plus lourd, car les enfants ont une capacité d'attention plus courte que la vitesse de la cuisine. Ce qui compte ici, c'est la variété: quelque chose qui reste différent après trois fois. Voir aussi ce que les parents recherchent vraiment dans un restaurant.

Hôtel ou parc de vacances

Ici, les clients sont souvent présents plusieurs soirs de suite, ce qui change l'exigence: ce qui est amusant le premier soir doit encore fonctionner le troisième soir. La répétition est le piège à éviter. Voir la page pour les hôtels.

Ce que cela rapporte

Remplir le temps d'attente n'est pas une fin en soi. Ce qui compte, c'est ce qui se passe ensuite:

• Les clients restent assis plus longtemps, et celui qui reste plus longtemps commande plus facilement autre chose.
• L'appréciation de la visite augmente sans que rien n'ait changé dans la nourriture.
• Le personnel respire: moins d'impatience à table signifie moins d'interruptions pendant le coup de feu.
• Les familles reviennent plus facilement dans un établissement où les enfants se sont bien amusés.

Comment savoir si ça fonctionne

La tentation est grande d'évaluer cela au feeling, et le feeling est peu fiable ici: une soirée animée donne toujours une bonne impression. Quatre chiffres sont en revanche révélateurs, à condition de comparer les mêmes jours de la semaine entre eux.

1. La dépense moyenne par table, ventilée par jour de la semaine.
2. La part des tables qui commandent encore quelque chose après le plat principal.
3. Le temps moyen d'occupation d'une table. Plus c'est long, mieux c'est ici, tant que vous n'avez pas de file d'attente à la porte.
4. Le nombre d'avis par semaine et ce qui y est mentionné.

Deux semaines suffisent pour voir un résultat. Si rien ne bouge, ce n'est pas votre solution et il ne vous en coûte rien d'arrêter.

Ce qu'il vaut mieux éviter

Deux éléments reviennent constamment chez les établissements qui essaient puis abandonnent. Le premier est le matériel que vous devez entretenir vous-même: des boîtes de jeux avec des pièces manquantes, des crayons cassés, des cartes incomplètes. Le second est quelque chose qui prend trop de temps. Un jeu de société de quarante minutes ne s'insère pas dans un écart de quinze minutes.

Restez sous les cinq minutes, et assurez-vous de ne rien avoir à préparer vous-même.

Par où commencer

Choisissez une seule chose et faites-la de manière cohérente, plutôt que trois choses à moitié. Si ça ne fonctionne pas, vous le saurez en deux semaines. Si ça fonctionne, vous le remarquerez dans les commandes après le plat principal et dans ce que les clients écrivent dans leurs avis.

Si vous voulez voir ce que coûtent des jeux de table pour un établissement de votre taille, consultez les tarifs. Pour les restaurants spécifiquement, il existe une page dédiée sur ce que cela donne dans ce contexte.