Escasez de personal en la hostelería: ofrecer experiencia con menos gente

Casi todos los establecimientos operan con menos margen que hace cinco años. Eso no se nota en la comida, porque la cocina se mantiene firme. Se nota en el salón: menos tiempo por mesa, más espera para pedir algo, y menos espacio para la charla que hace que una visita sea personal.

El reflejo es trabajar más duro. Eso se sostiene un tiempo y después te cuesta gente. El otro camino es mirar qué trabajo se puede eliminar sin que el cliente pierda nada.

Dónde está realmente la presión

Si acompañas una noche, notas que la mayoría de las interrupciones no vienen del pedido mismo sino de la espera alrededor de él:

• Clientes que levantan la mano por algo pequeño y esperan cinco minutos hasta que alguien pasa.
• Impaciencia en mesas donde la comida tarda mucho, lo que lleva a preguntas adicionales al personal.
• Perseguir reseñas después, generalmente por correo electrónico y generalmente sin resultado.
• Niños que se ponen inquietos y alrededor de los cuales el personal debe trabajar.

Ninguno de esos cuatro es servicio. Es todo trabajo que surge porque otra cosa no funciona bien.

Qué puedes eliminar

Pedir más sin esperar

Un botón en la mesa con el que un cliente pide una bebida adicional elimina la principal fuente de manos levantadas. El pedido llega al lugar donde debe estar, y el personal pasa una vez en lugar de dos.

Tiempo de espera que se llena solo

Una mesa que tiene algo que hacer, reclama menos. Los juegos de mesa no requieren ninguna acción de tu personal: sin materiales, sin explicación, nada que recoger. Ver cómo funciona.

Reseñas en el momento adecuado

Preguntar mientras la experiencia está fresca da más resultado que un correo posterior y además no le cuesta tiempo a nadie.

Lo que quieres eliminar no es el contacto con el cliente, sino la espera que consume ese contacto.

Retener a la gente es más económico que buscar gente

Reemplazar a un empleado cuesta un anuncio de vacante, entrevistas, tiempo de formación y un período en el que el resto tiene que compensar. Cuenta con seis a ocho semanas antes de que alguien sea tan rápido como quien se fue. En esas semanas la calidad disminuye en todo lo que esa persona tocaba.

Eso hace que el cálculo sea diferente de lo que parece. Cada medida que aligera el trabajo se amortiza en cuanto evita una sola salida al año.

Por qué la gente realmente se va

Rara vez solo por el salario. Lo que aparece constantemente en las entrevistas de salida:

• Horarios que se dan a conocer demasiado tarde para planificar algo alrededor.
• Turnos en los que estructuralmente sois muy pocos, por lo que no se puede hacer nada bien.
• La sensación de que las quejas de los clientes recaen sobre ti mientras no puedes cambiar nada al respecto.
• Ningún momento para recuperarse entre dos picos.

Los primeros dos tienen que ver con la planificación. Los últimos dos tienen que ver con cuánto te cuesta el trabajo, y de eso trata exactamente este artículo.

Organizar el horario según los momentos, no según las horas

La mayoría de los horarios se construyen según los horarios de apertura: alguien empieza a las cinco, otro a las seis. Pero la presión en un salón no se distribuye de manera uniforme a lo largo de la noche.

Hay tres picos, y todos duran poco: el momento en que las primeras mesas entran y quieren pedir al mismo tiempo, el momento en que salen los primeros platos principales, y el momento en que tres mesas quieren pagar simultáneamente. Entre esos momentos hay más calma de lo que parece.

Quien organiza su plantilla según esos tres picos en lugar de distribuirla uniformemente durante la noche, logra más calma con las mismas horas. Eso sí requiere saber cuándo caen esos picos en tu caso, y eso varía según el establecimiento y el día.

Lo que el propio personal nota

Hay una diferencia entre un turno pesado y un turno desagradable, y esa diferencia no está en el número de platos.

• Un turno en el que vas de A a B y lo terminas, se siente ligero, incluso si son muchos.
• Un turno en el que te llaman tres veces a mitad de camino, se siente pesado, incluso si son menos.
• Un cliente que se impacienta cuesta más energía que cinco clientes que no lo hacen.

Todo lo que reduce el número de interrupciones, reduce con ello la carga de trabajo percibida. Esa no es una ganancia menor: es la razón principal por la que la gente deja la hostelería.

Qué precisamente no debes automatizar

Hay un límite, y es más claro de lo que sugieren los proveedores de este tipo de sistemas. Estos tres deben seguir siendo trabajo humano:

1. La recepción. Un cliente que entra y es saludado por una pantalla, empieza con una desventaja.
2. El momento en que algo sale mal. Un error bien resuelto a menudo genera una valoración más alta que una visita impecable, pero solo si hay una persona al frente.
3. La despedida. Eso es lo último que alguien se lleva.

Todo lo que está entremedio es en gran parte logística, y la logística puede ser más fácil.

Qué le aporta a tu personal

Menos interrupciones significa menos idas y venidas y menos momentos en que alguien es llamado a mitad de otra cosa. Eso ahorra esfuerzo físico, pero sobre todo mental: es el cambio constante lo que hace pesado un turno, no el número de platos.

Y devuelve algo que con una plantilla reducida es lo primero que se pierde: tiempo para la conversación en la mesa que los clientes recuerdan.

Lo que esto cuesta para tu número de mesas está en los precios.