Entretener a los comensales mientras esperan: así se hace en tu restaurante

Entre tomar el pedido y el momento en que el plato llega a la mesa, en la mayoría de los locales pasan entre diez y veinte minutos. Un martes tranquilo, nadie lo nota. Un sábado por la noche lleno, o en una mesa con dos niños impacientes, ese cuarto de hora determina cómo se sentirá el resto de la velada.

Lo molesto es que, como empresario, puedes hacer poco al respecto. La cocina no va más rápido porque haya mucho ajetreo. Lo que sí puedes controlar es qué tiene que hacer un cliente durante ese tiempo. Y eso, en la práctica, influye más que el propio tiempo de espera.

Por qué esperar se siente más largo de lo que es

Las investigaciones sobre colas siempre llegan a la misma conclusión: el tiempo desocupado se siente más largo que el tiempo ocupado. Quien espera diez minutos sin nada que hacer sobreestima sistemáticamente esa duración. Quien tiene algo que hacer durante esos mismos diez minutos, la subestima.

Para un restaurante, esto tiene un significado práctico. No necesitas acortar el tiempo de espera para que se sienta más corto. Solo necesitas llenarlo.

Hay otro factor en juego. Esperar al principio de una visita pesa más que esperar a la mitad. Quien acaba de sentarse todavía no tiene ninguna razón para pensar que todo irá bien; quien ya ha terminado un entrante, espera con confianza. Esa es también la razón exacta por la que un aperitivo o un poco de pan son tan efectivos: no es la comida lo que ayuda, es la señal de que algo está pasando.

Los tres momentos donde algo sale mal

En la práctica, casi todas las quejas sobre la espera provienen de uno de estos tres momentos:

1. Entre sentarse y que tomen el pedido. El intervalo más corto, pero el que pesa más, porque aquí el comensal forma su primera impresión.
2. Entre pedir y el primer plato. El intervalo más largo y el único en el que el comensal realmente no tiene nada que hacer.
3. Entre retirar el plato principal y la cuenta. El momento comercialmente más valioso, y al mismo tiempo el más silencioso.

Este artículo trata sobre el segundo intervalo, pero ten en cuenta el tercero: ahí es donde se gana dinero o no. Más sobre esto en el artículo sobre ingresos por mesa.

La primera impresión de una visita a menudo se forma en los primeros diez minutos, más que en el primer plato.

Seis formas que funcionan en la práctica

1. Algo en la mesa que haga algo de inmediato

Un platito de aceitunas, un poco de pan, un aperitivo de la casa. Pequeño, económico, y transforma el momento de espera en el comienzo de la comida. Funciona sobre todo porque es una señal: te están teniendo en cuenta.

2. Un dibujo para colorear o un cuadernillo de pasatiempos para niños

El clásico, y no por casualidad. La desventaja la conoce todo el que lo hace: se pierden los lápices, después queda papel en el suelo, y hay que reponerlo. Cuenta con cinco a diez minutos de atención por niño.

3. Juegos en la mesa mediante un código QR

La variante sin material que se pierde. Cada mesa recibe su propio código QR; el comensal lo escanea con su propio teléfono y juega directamente en el navegador, sin necesidad de una app. Una partida dura entre dos y cinco minutos, exactamente la duración del intervalo que quieres llenar. En TablePlay, los comensales pueden jugar solos, juntos en un mismo teléfono, o competir contra otra mesa del local. Consulta todos los juegos disponibles.

4. Iniciar una conversación en lugar de hacer una pregunta

"¿Todo a su gusto?" siempre obtiene un "sí, gracias". "¿Ha estado aquí antes?" o "¿es una ocasión especial?" genera una conversación, y una conversación acorta la espera sin que cueste nada.

5. Mostrar algo

Una cocina abierta, un horno de leña, una vitrina con el pescado del día. Quien tiene algo que mirar no se aburre. Esta es la solución más costosa de las seis, pero también la única que funciona de forma permanente.

6. Ser honesto sobre el tiempo de espera

"Hoy tardará unos veinte minutos" hace más de lo que crees. La incertidumbre sobre cuánto tardará algo pesa más que la duración en sí. Un comensal que sabe a qué atenerse espera con más tranquilidad.

Según el tipo de local, la situación es diferente

Restaurante con una cocina que funciona a tiempo

Aquí el tiempo de espera es predecible: diez a veinte minutos, cada noche igual. Esta es la situación más fácil de llenar, porque sabes exactamente cuánto tiempo debes cubrir. Elige algo que se pueda completar dentro de ese tiempo, para que no se interrumpa a la mitad por la llegada de la comida.

Café donde la gente se queda mucho tiempo

En un café no se trata de un intervalo entre dos platos, sino de la velada en sí. Aquí funciona algo que se pueda repetir y que tenga un elemento de competencia. Mesa contra mesa o una noche fija de trivia se adaptan mejor que un pasatiempo corto.

Local con muchas familias

Aquí el tiempo de espera pesa más, porque los niños tienen una capacidad de atención más corta que la velocidad de la cocina. Lo que importa aquí es la variedad: algo que, tras tres veces, siga siendo diferente. Consulta también lo que los padres realmente buscan en un restaurante.

Hotel o parque de vacaciones

Aquí los huéspedes suelen quedarse varias noches consecutivas, y eso cambia la exigencia: lo que es divertido la primera noche debe seguir funcionando la tercera. La repetición es la trampa. Consulta la página para hoteles.

Lo que se obtiene con esto

Llenar el tiempo de espera no es un fin en sí mismo. Se trata de lo que sucede después:

• Los comensales se quedan sentados más tiempo, y quien se queda más tiempo tiende a pedir algo más.
• La valoración de la visita mejora sin que haya cambiado nada en la comida.
• El personal respira: menos impaciencia en la mesa significa menos interrupciones durante las horas de más ajetreo.
• Las familias regresan con más facilidad a un local donde los niños se divirtieron.

Cómo saber si está funcionando

La tentación de evaluar esto por intuición es grande, y la intuición aquí no es fiable: una noche ajetreada siempre se siente bien. Cuatro cifras sí dicen algo, siempre que compares los mismos días de la semana entre sí.

1. El gasto promedio por mesa, desglosado por día de la semana.
2. El porcentaje de mesas que piden algo más después del plato principal.
3. El tiempo promedio que una mesa está ocupada. Aquí, más tiempo es bueno, siempre que no tengas una cola en la puerta.
4. El número de reseñas por semana y lo que se menciona en ellas.

Dos semanas son suficientes para ver algo. Si nada se mueve, no es tu solución y tampoco te cuesta nada dejarlo.

Qué es mejor no hacer

Dos cosas se repiten constantemente en los locales que lo intentan y luego lo dejan. La primera es el material que hay que mantener uno mismo: cajas de juegos con piezas faltantes, lápices rotos, cartas incompletas. La segunda es algo que dura demasiado. Un juego de mesa de cuarenta minutos no cabe en un intervalo de quince.

Manténlo por debajo de los cinco minutos y asegúrate de no tener que preparar nada tú mismo.

Por dónde empezar

Elige una sola cosa y hazla de forma consistente, en lugar de tres cosas a medias. Si no funciona, lo sabrás en dos semanas. Si funciona, lo notarás en los pedidos después del plato principal y en lo que los comensales escriben en sus reseñas.

Si quieres ver cuánto cuestan los juegos de mesa para un local de tu tamaño, consulta los precios. Para restaurantes en concreto, hay una página aparte con cómo funciona en un restaurante.