Falta de personal en la gastronomía: ofrecer una buena experiencia con menos gente

Casi todos los locales funcionan hoy con menos margen que hace cinco años. Eso no se nota en la comida, porque la cocina resiste. Se nota en el salón: menos tiempo por mesa, más espera para poder pedir algo, y menos espacio para esa charla que hace que una visita se sienta personal.

El reflejo es trabajar más duro. Eso aguanta un tiempo y después te termina costando gente. El otro camino es analizar qué trabajo se puede eliminar sin que el cliente pierda nada.

Dónde está realmente la presión

Si acompañás una noche de trabajo, notás que la mayoría de las interrupciones no vienen del pedido en sí, sino de la espera que lo rodea:

• Clientes que levantan la mano por algo pequeño y esperan cinco minutos hasta que alguien pasa.
• Impaciencia en mesas donde la comida tarda, lo que genera preguntas adicionales al mozo.
• Perseguir reseñas después, generalmente por correo electrónico y casi siempre sin resultado.
• Niños que se ponen inquietos y alrededor de los cuales el mozo tiene que trabajar.

Ninguna de esas cuatro cosas es atención al cliente. Es todo trabajo que surge porque otra cosa no está funcionando bien.

Qué podés eliminar

Pedir más sin esperar

Un botón en la mesa con el que el cliente pide una bebida extra elimina la principal fuente de manos levantadas. El pedido llega al lugar correcto, y el mozo hace un solo viaje en lugar de dos.

Tiempo de espera que se llena solo

Una mesa que tiene algo para hacer, reclama menos. Los juegos de mesa no requieren ninguna acción de tu personal: sin materiales, sin explicaciones, nada que ordenar después. Mirá cómo funciona.

Reseñas en el momento justo

Preguntar mientras la experiencia está fresca da mejores resultados que un correo posterior, y además no le quita tiempo a nadie.

Lo que querés eliminar no es el contacto con el cliente, sino la espera que se come ese contacto.

Retener personal sale más barato que buscar personal nuevo

Reemplazar a un empleado implica redactar una búsqueda, hacer entrevistas, tiempo de capacitación y un período en el que el resto tiene que cubrir el hueco. Calculá entre seis y ocho semanas antes de que alguien nuevo esté tan rápido como quien se fue. Durante esas semanas, la calidad baja en todo lo que esa persona tocaba.

Eso hace que la cuenta sea distinta de lo que parece. Cualquier medida que aligere el trabajo se paga sola en cuanto evita una sola salida al año.

Por qué la gente realmente se va

Rara vez es solo por el sueldo. Lo que aparece una y otra vez en las entrevistas de salida:

• Horarios que se conocen demasiado tarde como para poder organizar algo alrededor de ellos.
• Turnos en los que estructuralmente falta gente, lo que hace imposible hacer bien las cosas.
• La sensación de que las quejas de los clientes recaen sobre vos sin poder cambiar nada al respecto.
• Ningún momento para recuperarse entre dos picos de trabajo.

Los dos primeros tienen que ver con la planificación. Los dos últimos tienen que ver con cuánto esfuerzo exige el trabajo, y de eso trata precisamente este artículo.

Organizar los turnos según los momentos, no según las horas

La mayoría de los horarios se arman según el horario de apertura: alguien empieza a las cinco, otro a las seis. Pero la presión en el salón no se reparte de manera uniforme a lo largo de la noche.

Hay tres picos, y todos duran poco: el momento en que llegan las primeras mesas y todas quieren pedir a la vez, el momento en que salen los primeros platos principales, y el momento en que tres mesas quieren pagar al mismo tiempo. Entre esos picos, hay más calma de la que se percibe.

Quien organiza su dotación según esos tres picos en lugar de repartirla parejo durante toda la noche, logra más tranquilidad con las mismas horas de trabajo. Eso sí requiere saber cuándo caen esos picos en tu local, y eso varía según el establecimiento y el día.

Lo que el personal nota

Hay una diferencia entre un turno pesado y un turno molesto, y esa diferencia no está en la cantidad de platos servidos.

• Un turno en el que vas de A a B y lo terminás, se siente liviano, aunque sean muchas cosas.
• Un turno en el que te interrumpen tres veces a mitad de camino se siente pesado, aunque sean menos cosas.
• Un cliente que se impacienta consume más energía que cinco que no lo hacen.

Todo lo que reduce la cantidad de interrupciones, reduce con eso la carga de trabajo percibida. Esa no es una ganancia menor: es la principal razón por la que la gente deja la gastronomía.

Qué es mejor no automatizar

Hay un límite, y es más claro de lo que sugieren quienes venden este tipo de sistemas. Estas tres cosas deben seguir siendo trabajo humano:

1. La recepción. Un cliente que entra y es recibido por una pantalla, empieza con una desventaja.
2. El momento en que algo sale mal. Un error bien resuelto suele generar una calificación más alta que una visita impecable, pero solo si hay una persona del otro lado.
3. La despedida. Es lo último que alguien se lleva.

Todo lo que queda en el medio es en gran parte logística, y la logística puede ser más sencilla.

Qué le aporta esto a tu personal

Menos interrupciones significan menos desplazamientos y menos momentos en los que alguien es llamado a mitad de otra tarea. Eso alivia físicamente, pero sobre todo mentalmente: es el cambio constante de foco lo que hace pesado un turno, no la cantidad de platos.

Y devuelve algo que con una dotación ajustada es lo primero que se pierde: tiempo para la conversación en la mesa que los clientes recuerdan.

Lo que esto cuesta según la cantidad de mesas que tengas está en los precios.