Escasez de personal en la restauración: ofrecer una buena experiencia con menos gente

Casi todos los negocios operan con menos margen que hace cinco años. Eso no se nota en la comida, porque la cocina se mantiene firme. Se nota en el salón: menos tiempo por mesa, más espera para pedir algo, y menos espacio para esa conversación que hace que una visita se sienta personal.

El reflejo es trabajar más duro. Eso aguanta un tiempo y después te cuesta gente. El otro camino es ver qué trabajo se puede eliminar sin que el cliente sienta la diferencia.

Dónde está realmente la presión

Si sigues el ritmo de una noche, notas que la mayoría de las interrupciones no vienen del pedido en sí, sino de la espera alrededor de este:

• Clientes que levantan la mano por algo pequeño y esperan cinco minutos hasta que alguien pase por ahí.
• Impaciencia en mesas donde la comida tarda, lo que genera preguntas adicionales al mesero.
• Perseguir reseñas después, generalmente por correo electrónico y usualmente sin resultado.
• Niños que se inquietan y con los que el mesero tiene que lidiar mientras trabaja.

Ninguna de esas cuatro cosas es atención al cliente. Es todo trabajo que surge porque algo más no está funcionando bien.

Qué puedes eliminar

Pedir más sin esperar

Un botón en la mesa con el que un cliente pide una bebida adicional elimina la principal fuente de manos levantadas. El pedido llega al lugar correcto, y el mesero hace un solo recorrido en vez de dos.

Tiempo de espera que se llena solo

Una mesa que tiene algo que hacer llama menos la atención. Los juegos de mesa no requieren ninguna acción de tu personal: sin materiales, sin explicaciones, nada que recoger. Mira cómo funciona.

Reseñas en el momento correcto

Preguntar mientras la experiencia está fresca da mejores resultados que un correo posterior y no le quita tiempo a nadie.

Lo que quieres eliminar no es el contacto con el cliente, sino la espera que se come ese contacto.

Retener personal es más barato que buscar personal

Reemplazar a un empleado cuesta un anuncio de vacante, entrevistas, tiempo de capacitación y un periodo en el que el resto tiene que compensar. Calcula entre seis y ocho semanas antes de que alguien sea tan rápido como quien se fue. En esas semanas, la calidad baja en todo lo que esa persona tocaba.

Eso cambia la cuenta de lo que parece. Cada medida que aligera el trabajo se paga sola en cuanto evita una sola renuncia al año.

Por qué la gente realmente se va

Raramente es solo por el salario. Lo que sigue apareciendo en las entrevistas de salida:

• Horarios que se conocen demasiado tarde para planear algo alrededor.
• Turnos en los que estructuralmente falta personal, por lo que nada se puede hacer bien.
• La sensación de que las quejas de los clientes recaen sobre ti sin que puedas cambiar nada.
• Ningún momento para recuperarse entre dos picos de trabajo.

Los primeros dos tienen que ver con la planificación. Los últimos dos tienen que ver con cuánto esfuerzo te cuesta el trabajo, y de eso trata exactamente este artículo.

Organizar horarios según los momentos, no según las horas

La mayoría de los horarios se construyen según el horario de apertura: alguien empieza a las cinco, otro a las seis. Pero la presión en el salón no se distribuye de manera uniforme a lo largo de la noche.

Hay tres picos, y todos duran poco: el momento en que llegan las primeras mesas y quieren pedir al mismo tiempo, el momento en que salen los primeros platos fuertes, y el momento en que tres mesas quieren pagar al mismo tiempo. Entre esos momentos hay más calma de la que se percibe.

Quien organiza su personal según esos tres picos en lugar de repartirlo uniformemente durante la noche, logra más calma con las mismas horas. Eso sí requiere saber cuándo caen esos picos en tu negocio, y eso varía según el local y el día.

Lo que el personal mismo nota

Hay una diferencia entre un turno pesado y un turno desagradable, y esa diferencia no está en la cantidad de platos.

• Un turno en el que vas de A a B y lo terminas se siente ligero, aunque haya mucho trabajo.
• Un turno en el que te interrumpen tres veces a la mitad de algo se siente pesado, aunque haya menos trabajo.
• Un cliente que se impacienta consume más energía que cinco clientes que no lo hacen.

Todo lo que reduce el número de interrupciones reduce con ello la sensación de carga de trabajo. Eso no es una ganancia menor: es la razón principal por la que la gente deja la restauración.

Qué es mejor no automatizar

Hay un límite, y es más claro de lo que sugieren los proveedores de este tipo de sistemas. Estas tres cosas deben seguir siendo trabajo humano:

1. La bienvenida. Un cliente que entra y es recibido por una pantalla comienza en desventaja.
2. El momento en que algo sale mal. Un error bien resuelto suele generar una calificación más alta que una visita impecable, pero solo si hay una persona frente al cliente.
3. La despedida. Eso es lo último que alguien se lleva.

Todo lo demás es en gran parte logística, y la logística puede ser más simple.

Qué le aporta esto a tu personal

Menos interrupciones significa menos idas y venidas y menos momentos en los que alguien es interrumpido a la mitad de otra cosa. Eso ayuda físicamente, pero sobre todo mentalmente: es el cambio constante de tarea lo que hace pesado un turno, no la cantidad de platos.

Y devuelve algo que es lo primero que se pierde con poco personal: tiempo para la conversación en la mesa que los clientes recuerdan.

Lo que esto cuesta para tu cantidad de mesas está en los precios.