Entretener a los clientes mientras esperan: así se hace en tu restaurante

Entre tomar el pedido y el momento en que el plato llega a la mesa, en la mayoría de los locales pasan de diez a veinte minutos. En un martes tranquilo, nadie lo nota. En un sábado por la noche lleno, o en una mesa con dos niños impacientes, ese cuarto de hora determina cómo se sentirá el resto de la velada.

Lo molesto es que, como empresario, puedes hacer poco al respecto. La cocina no va más rápido porque haya mucho ajetreo. Lo que sí puedes controlar es qué tiene que hacer un cliente durante ese tiempo. Y eso, en la práctica, influye más que el propio tiempo de espera.

Por qué esperar se siente más largo de lo que es

Las investigaciones sobre colas siempre llegan a la misma conclusión: el tiempo ocupado se siente más corto que el tiempo desocupado. Quien espera diez minutos sin nada que hacer, sistemáticamente sobreestima ese tiempo. Quien tiene algo que hacer durante esos mismos diez minutos, lo subestima.

Para un restaurante, eso significa algo práctico. No necesitas acortar el tiempo de espera para que se sienta más corto. Solo necesitas llenarlo.

Hay algo más en juego. Esperar al inicio de una visita pesa más que esperar a la mitad. Quien recién se sentó no tiene aún ninguna razón para pensar que todo saldrá bien; quien ya terminó una entrada, espera con confianza. Esa es precisamente la razón por la que un aperitivo o un pan resulta tan efectivo: no es la comida lo que ayuda, es la señal de que algo está sucediendo.

Los tres momentos donde algo sale mal

En la práctica, casi cada queja sobre la espera proviene de uno de estos tres:

1. Entre sentarse y tomar el pedido. El intervalo más corto, pero el que más pesa, porque aquí el cliente forma su primera opinión.
2. Entre pedir y el primer plato. El intervalo más largo y el único en el que el cliente realmente no tiene nada que hacer.
3. Entre recoger el plato fuerte y la cuenta. Comercialmente el momento más valioso, y a la vez el más silencioso.

El segundo intervalo es de lo que trata este artículo, pero ten presente el tercero: ahí es donde se gana o no se gana dinero. Más sobre eso en el artículo sobre ingresos por mesa.

La primera impresión de una visita a menudo se forma en los primeros diez minutos, más que en el primer plato.

Seis formas que funcionan en la práctica

1. Algo en la mesa que haga efecto de inmediato

Un platito de aceitunas, un pan, un aperitivo de la casa. Pequeño, económico, y transforma el momento de espera en el inicio de la comida. Funciona sobre todo porque es una señal: están pensando en ti.

2. Un dibujo para colorear o un libro de rompecabezas para niños

El clásico, y no en vano. La desventaja la conoce cualquiera que lo haga: se pierden los lápices, el papel queda en el suelo después, y hay que mantenerlo al día. Cuenta con cinco a diez minutos de atención por niño.

3. Juegos en la mesa mediante un código QR

La variante sin material que quede regado. Cada mesa recibe su propio código QR; el cliente escanea con su propio teléfono y juega directamente en el navegador, sin necesidad de app. Una partida dura de dos a cinco minutos, exactamente la duración del intervalo que quieres llenar. En TablePlay, los clientes pueden jugar solos, juntos en un solo teléfono, o competir contra otra mesa del local. Consulta todos los juegos disponibles.

4. Iniciar una conversación en lugar de hacer una pregunta

"¿Todo a su gusto?" siempre resulta en un "sí, todo bien". "¿Ha estado aquí antes?" o "¿es esto una ocasión especial?" generan una conversación, y una conversación acorta la espera sin que cueste nada.

5. Mostrar algo

Una cocina abierta, un horno de leña, una vitrina con el pescado del día. Quien tiene algo que mirar, no se aburre. Esta es la solución más costosa de las seis, pero también la única que funciona de manera permanente.

6. Ser honesto sobre el tiempo de espera

"Hoy tarda aproximadamente veinte minutos" hace más de lo que crees. La incertidumbre sobre cuánto tiempo tomará algo pesa más que la duración misma. Un cliente que sabe a qué atenerse, espera con más calma.

Cada tipo de local es diferente

Restaurante con una cocina que funciona a tiempo

Aquí el tiempo de espera es predecible: diez a veinte minutos, todas las noches. Esta es la situación más fácil de llenar, porque sabes exactamente cuánto tiempo debes cubrir. Elige algo que se pueda completar dentro de ese tiempo, para que no se interrumpa a la mitad por la llegada de la comida.

Café donde la gente se queda mucho tiempo

En un café no se trata de un intervalo entre dos platos, sino de la noche completa. Aquí funciona algo que se pueda repetir y que tenga un elemento de competencia. Mesa contra mesa o una noche fija de trivia encajan mejor que un rompecabezas corto.

Local con muchas familias

El tiempo de espera es aquí el más pesado, porque los niños tienen una capacidad de atención más corta que la velocidad de la cocina. Lo que cuenta aquí es la variedad: algo que después de tres veces siga siendo diferente. Consulta también lo que los padres realmente buscan en un restaurante.

Hotel o parque vacacional

Aquí los clientes suelen quedarse varias noches seguidas, y eso cambia la exigencia: lo que es divertido la primera noche debe seguir funcionando la tercera noche. La repetición es la trampa. Consulta la página para hoteles.

Qué beneficios trae

Llenar el tiempo de espera no es un fin en sí mismo. Se trata de lo que sucede después:

• Los clientes se quedan más tiempo sentados, y quien se queda más tiempo tiende a pedir algo más.
• La valoración de la visita mejora sin que haya cambiado nada en la comida.
• El personal respira: menos impaciencia en la mesa significa menos interrupciones durante las horas pico.
• Las familias regresan con más gusto a un local donde los niños se divirtieron.

Cómo saber si funciona

La tentación de evaluar esto a base de percepción es grande, y la percepción aquí no es confiable: una noche ocupada siempre se siente bien. Cuatro cifras sí dicen algo, siempre que compares los mismos días de la semana entre sí.

1. El gasto promedio por mesa, desglosado por día de la semana.
2. La proporción de mesas que piden algo más después del plato fuerte.
3. El tiempo promedio que una mesa está ocupada. Más tiempo aquí es bueno, siempre y cuando no tengas cola en la puerta.
4. El número de reseñas por semana y qué se menciona en ellas.

Dos semanas son suficientes para ver algo. Si nada se mueve, entonces no es tu solución, y tampoco te cuesta nada dejar de hacerlo.

Qué es mejor evitar

Dos cosas se repiten constantemente entre los locales que lo intentan y luego lo abandonan. La primera es material que tienes que mantener tú mismo: cajas de juegos con piezas faltantes, lápices rotos, cartas incompletas. La segunda es algo que tarda demasiado. Un juego de mesa de cuarenta minutos no encaja en un intervalo de quince.

Manténlo por debajo de cinco minutos, y asegúrate de no tener que preparar nada tú mismo.

Por dónde empezar

Elige una sola cosa y hazla de manera consistente, en lugar de tres cosas a medias. Si no funciona, lo sabrás dentro de dos semanas. Si funciona, lo notarás en los pedidos después del plato fuerte y en lo que los clientes escriben en sus reseñas.

Si quieres ver cuánto cuestan los juegos en la mesa para un local de tu tamaño, consulta los precios. Para restaurantes específicamente hay una página aparte con cómo resulta en un restaurante.