Cómo entretener a los comensales mientras esperan: así se hace en tu restaurante

Entre tomar el pedido y el momento en que el plato llega a la mesa, en la mayoría de los locales pasan de diez a veinte minutos. Un martes tranquilo, nadie lo nota. En un sábado a full o en una mesa con dos niños impacientes, ese cuarto de hora determina cómo se siente el resto de la noche.

Lo molesto es que, como empresario, puedes hacer poco al respecto. La cocina no va más rápido porque haya mucho ajetreo. Lo que sí puedes controlar es qué tiene que hacer un cliente durante ese tiempo. Y eso, en la práctica, influye más que el propio tiempo de espera.

Por qué esperar se siente más largo de lo que es

Los estudios sobre filas de espera siempre llegan a la misma conclusión: el tiempo sin ocupación se siente más largo que el tiempo ocupado. Quien espera diez minutos sin nada que hacer sobreestima sistemáticamente ese tiempo. Quien tiene algo que hacer en esos mismos diez minutos, lo percibe más corto de lo que fue.

Para un restaurante, esto tiene una implicación práctica. No necesitas acortar el tiempo de espera para que se sienta más corto. Solo necesitas llenarlo.

Hay otro factor en juego. Esperar al inicio de una visita pesa más que esperar a la mitad. Quien recién se sentó todavía no tiene ninguna razón para pensar que todo va a salir bien; quien ya terminó una entrada, espera con confianza. Esa es precisamente la razón por la que un aperitivo o un pan funciona tan bien: no es la comida lo que ayuda, es la señal de que algo está pasando.

Los tres momentos donde todo sale mal

En la práctica, casi todas las quejas sobre esperas provienen de uno de estos tres momentos:

1. Entre sentarse y que tomen el pedido. El intervalo más corto, pero el que más pesa, porque es aquí donde el comensal se forma su primera impresión.
2. Entre pedir y el primer plato. El intervalo más largo y el único en el que el comensal realmente no tiene nada que hacer.
3. Entre recoger el plato principal y la cuenta. Comercialmente el momento más valioso, y al mismo tiempo el más silencioso.

El segundo intervalo es de lo que trata este artículo, pero ten presente el tercero: ahí es donde se gana dinero o no. Más sobre eso en el artículo sobre ingresos por mesa.

La primera impresión de una visita se forma más a menudo en los primeros diez minutos que en el primer plato.

Seis formas que funcionan en la práctica

1. Algo en la mesa que ocupe de inmediato

Un platito de aceitunas, un pan, un aperitivo de cortesía de la casa. Pequeño, económico, y transforma el momento de espera en el inicio de la comida. Funciona sobre todo porque es una señal: se están acordando de ti.

2. Un dibujo para colorear o un cuadernillo de rompecabezas para niños

El clásico, y no es sin razón. La desventaja la conoce cualquiera que lo hace: los lápices se pierden, el papel termina en el piso al final, y hay que estar reponiéndolo. Calcula de cinco a diez minutos de atención por niño.

3. Juegos en la mesa mediante un código QR

La variante sin materiales dispersos por todos lados. Cada mesa recibe su propio código QR; el comensal escanea con su propio teléfono y juega directamente en el navegador, sin necesidad de app. Una partida dura de dos a cinco minutos, justo la duración del intervalo que quieres llenar. Con TablePlay, los comensales pueden jugar solos, juntos en un mismo teléfono, o competir contra otra mesa del local. Mira todos los juegos disponibles.

4. Iniciar una conversación en lugar de hacer una pregunta

"¿Todo bien?" siempre genera un "sí, todo bien". "¿Ha venido antes por aquí?" o "¿es esto alguna ocasión especial?" genera una conversación, y una conversación hace que la espera se sienta más corta sin que cueste nada.

5. Mostrar algo

Una cocina abierta, un horno de leña, una vitrina con el pescado del día. Quien tiene algo que ver, no se aburre. Esta es la solución más costosa de las seis, pero también la única que funciona de manera permanente.

6. Ser honesto sobre el tiempo de espera

"Hoy va a tardar unos veinte minutos" hace más de lo que crees. La incertidumbre sobre cuánto va a durar algo pesa más que la duración en sí. Un comensal que sabe a qué atenerse, espera con más calma.

Según el tipo de local, la situación cambia

Restaurante con una cocina que funciona a tiempo

Aquí el tiempo de espera es predecible: de diez a veinte minutos, cada noche por igual. Esta es la situación más fácil de llenar, porque sabes exactamente cuánto tiempo debes cubrir. Elige algo que se pueda completar dentro de ese tiempo, para que no se interrumpa a medias por la llegada de la comida.

Café donde la gente se queda mucho tiempo

En un café no se trata de un intervalo entre dos platos, sino de la noche entera. Aquí funciona algo que se pueda repetir y que tenga un elemento de competencia. Mesa contra mesa o una noche fija de trivia encajan mejor que un rompecabezas corto.

Local con muchas familias

Aquí el tiempo de espera pesa más, porque los niños tienen un tiempo de atención más corto del que tarda la cocina. Lo que importa aquí es la variedad: algo que después de tres veces siga siendo diferente. Mira también lo que los padres realmente buscan en un restaurante.

Hotel o parque vacacional

Aquí los comensales suelen quedarse varias noches seguidas, y eso cambia el requisito: lo que es divertido la primera noche, debe seguir funcionando en la tercera. La repetición es la trampa. Mira la página para hoteles.

Qué beneficios trae

Llenar el tiempo de espera no es un fin en sí mismo. Se trata de lo que pasa después:

• Los comensales se quedan sentados más tiempo, y quien se queda más tiempo, es más propenso a pedir algo más.
• La valoración de la visita sube sin que haya cambiado nada en la comida.
• El personal respira más tranquilo: menos impaciencia en las mesas significa menos interrupciones durante las horas pico.
• Las familias regresan con más frecuencia a un local donde los niños se divirtieron.

Cómo saber si está funcionando

La tentación es grande de evaluar esto por intuición, pero la intuición es poco confiable aquí: una noche movida siempre se siente bien. Cuatro cifras sí dicen algo, siempre que compares los mismos días de la semana entre sí.

1. El gasto promedio por mesa, desglosado por día de la semana.
2. El porcentaje de mesas que piden algo más después del plato principal.
3. El tiempo promedio que una mesa está ocupada. Más tiempo aquí es bueno, siempre que no tengas fila en la puerta.
4. El número de reseñas por semana y qué se menciona en ellas.

Dos semanas son suficientes para ver algo. Si nada se mueve, no es la solución adecuada para ti y, además, no te cuesta nada dejar de hacerlo.

Qué es mejor evitar

Dos cosas se repiten constantemente en los locales que lo prueban y luego lo abandonan. La primera es material que tienes que reponer tú mismo: cajas de juegos con piezas faltantes, lápices rotos, cartas incompletas. La segunda es algo que tarda demasiado. Un juego de mesa de cuarenta minutos no cabe en un intervalo de quince.

Mantenlo por debajo de los cinco minutos, y asegúrate de no tener que preparar nada tú mismo.

Por dónde empezar

Elige una sola cosa y hazla de manera consistente, en lugar de hacer tres cosas a medias. Si no funciona, lo sabrás en dos semanas. Si funciona, lo notarás en los pedidos posteriores al plato principal y en lo que los comensales escriben en sus reseñas.

Si quieres ver cuánto cuestan los juegos en la mesa para un local de tu tamaño, revisa los precios. Para restaurantes específicamente hay una página aparte con cómo funciona en un restaurante.