Aumentar la experiencia del huésped: los momentos que marcan la diferencia

Pregúntale a un huésped una semana después de su visita qué le pareció, y rara vez hablará de la comida. Hablará de cómo fue recibido, si tardó mucho, y si pasó algo gracioso. La comida es la razón por la que vino; el resto determina si vuelve.

Cinco momentos en que se forma una opinión

1. Los primeros treinta segundos

¿Se nota la presencia de un huésped cuando entra, aunque nadie tenga tiempo de inmediato? Contacto visual y una frase bastan. Quien pasa tres minutos junto a la puerta sin que nadie lo note, empieza con una desventaja que arrastrará toda la noche.

2. La espera antes del primer plato

El período más largo de la noche, y el único en el que un huésped no tiene nada que hacer. Ver también el artículo sobre cómo llenar el tiempo de espera.

3. El momento en que algo sale mal

Este es el momento más importante de todos, y el único que no puedes planificar. Un huésped que vive un error que se resuelve bien, a menudo valora la visita más alto que un huésped al que todo le salió perfecto. Los errores no son una amenaza sino una oportunidad, siempre que se resuelvan rápido y sin discusión.

4. El silencio después del plato principal

Platos retirados, café aún sin pedir, la conversación en pausa. Comercialmente este es el período más valioso de la noche, porque aquí se venden postres y segundas rondas. Si no pasa nada, el huésped pide la cuenta.

5. La despedida

Lo último que experimenta alguien pesa mucho en lo que recuerda. Un cliente al que se le presta atención al pagar se va con una sensación distinta a la de un cliente al que simplemente se le entrega el datáfono.

De estos cinco momentos, exactamente uno cuesta dinero. Los otros cuatro cuestan atención.

Lo que puedes medir

La experiencia parece intangible, pero hay cifras que se mueven junto con ella:

• El número de reseñas por semana y la calificación promedio.
• El porcentaje de clientes que pide un postre o un café.
• El tiempo promedio que una mesa está ocupada.
• Con qué frecuencia se repiten los mismos nombres en tus reservas.

Por qué el término medio es lo más importante

En la mayoría de los negocios, las reseñas están distribuidas de forma desigual: muchos cincos y algunos unos, con poco en el medio. Esto no se debe a cómo piensan los clientes, sino a que solo los extremos se toman la molestia de escribir algo.

El gran grupo intermedio —los clientes que quedaron conformes pero no impresionados— no escribe nada. Y ese es precisamente el grupo que hace subir tu promedio si logras llegar a ellos. Una reseña de alguien que simplemente pensó que "estuvo bien" pesa en el promedio tanto como una entusiasta, y hay muchos más de esos.

Tu promedio no sube por más clientes entusiastas, sino por los clientes satisfechos que ahora no escriben nada.

Dónde está la diferencia entre los negocios que les va bien y los que casi lo logran

Si comparas dos negocios con la misma comida, los mismos precios y la misma ubicación, y uno está lleno mientras el otro tiene dificultades, la diferencia casi nunca está en una sola cosa grande. Está en la suma de cinco pequeñas cosas.

La consistencia pesa más que los picos

Un cliente que viene tres veces y recibe lo mismo las tres veces se convierte en un cliente habitual. Un cliente que recibe algo especial una vez y algo mediocre dos veces no vuelve. Esto es contraintuitivo, porque la atención se dirige naturalmente hacia la noche especial.

La velocidad de recuperación pesa más que la perfección

Ningún negocio funciona sin errores. Lo que los clientes recuerdan no es que algo salió mal, sino cuánto tiempo tomó resolverlo y si tuvieron que pedirlo. Un error que notas y solucionas tú mismo antes de que el cliente diga algo cuenta como un punto a favor en la experiencia.

El personal lo nota primero

En prácticamente todos los negocios, el personal de servicio sabe exactamente dónde están los problemas, mucho antes de que aparezcan en las reseñas. Quien pregunta una vez al mes con qué dificultades se topan obtiene una lista que no se puede conseguir en ningún otro lado.

Lo que los clientes mencionan en las reseñas

Si comparas unos cientos de reseñas de negocios de hostelería, llama la atención lo poco que se habla de la comida. Los temas que más se repiten:

1. El servicio, con nombre y apellido. Por mucho el más mencionado, tanto en sentido positivo como negativo.
2. El tiempo de espera, y sobre todo si alguien se comunicó al respecto.
3. El ambiente: el ruido, la iluminación, qué tan lleno estaba, si se podían escuchar entre ustedes.
4. La relación calidad-precio, que rara vez se refiere al precio y casi siempre a la porción.
5. La comida en sí. Normalmente aparece como cuarto o quinto tema.

Esto no significa que la comida no importe. Significa que la comida es la razón por la que alguien viene, y el resto es la razón por la que regresa.

Pequeños detalles que se notan

La experiencia rara vez está en los grandes gestos. Estos cuatro no cuestan nada y se mencionan sorprendentemente seguido en las reseñas:

1. Recibir un abrigo sin que se pida.
2. Recordar lo que alguien tomó la vez anterior, incluso si fue hace meses.
3. Preguntarle a un grupo si quiere dividir la cuenta antes de que esta llegue a la mesa.
4. Decir algo al despedirse que no sea una frase estándar.

Pide la reseña en el momento adecuado

Un correo electrónico tres días después solo captura a las personas que estuvieron muy satisfechas o muy insatisfechas. Preguntar mientras la experiencia sigue fresca captura al gran grupo intermedio, y ese es precisamente el grupo que hace subir tu promedio.

Empieza por un momento

Elige el momento que tú mismo sientes que funciona peor y cambia una sola cosa ahí. Mide durante dos semanas. Si funciona, mantenlo. Si no funciona, elige otro momento. Cambiar todo al mismo tiempo nunca da una respuesta clara sobre qué ayudó.

Lo que hacen los juegos en la mesa en los momentos dos y cuatro, está en los juegos.