Cómo entretener a los comensales mientras esperan: así se hace en tu restaurante

Entre tomar el pedido y el momento en que el plato llega a la mesa, en la mayoría de los negocios pasan entre diez y veinte minutos. Un martes tranquilo nadie lo nota. Un sábado por la noche lleno, o en una mesa con dos niños impacientes, ese cuarto de hora determina cómo se siente el resto de la velada.

Lo molesto es que, como empresario, puedes hacer poco al respecto. La cocina no va más rápido porque haya mucho ajetreo. Lo que sí puedes controlar es qué tiene que hacer un cliente durante ese tiempo. Y eso, en la práctica, influye más que el propio tiempo de espera.

Por qué esperar se siente más largo de lo que es

Los estudios sobre filas de espera siempre llegan a la misma conclusión: el tiempo desocupado se siente más largo que el tiempo ocupado. Quien espera diez minutos sin nada que hacer sobreestima sistemáticamente ese tiempo. Quien tiene algo que hacer en esos mismos diez minutos lo percibe más corto de lo que fue.

Para un restaurante eso significa algo práctico. No necesitas acortar el tiempo de espera para que se sienta más corto. Solo necesitas llenarlo.

Hay otro factor en juego. Esperar al inicio de una visita pesa más que esperar en la mitad. Quien apenas se ha sentado no tiene ninguna razón todavía para pensar que todo saldrá bien; quien ya terminó una entrada espera con más confianza. Esa es precisamente la razón por la que un aperitivo de cortesía o un poco de pan es tan efectivo: no es la comida lo que ayuda, es la señal de que algo está pasando.

Los tres momentos donde algo sale mal

En la práctica, casi todas las quejas sobre la espera provienen de uno de estos tres momentos:

1. Entre sentarse y que tomen el pedido. Es el intervalo más corto, pero pesa más, porque aquí el comensal forma su primera impresión.
2. Entre el pedido y el primer plato. Es el intervalo más largo y el único en el que el comensal realmente no tiene nada que hacer.
3. Entre retirar el plato principal y traer la cuenta. Comercialmente es el momento más valioso, y al mismo tiempo el más silencioso.

El segundo intervalo es de lo que trata este artículo, pero ten presente el tercero: ahí es donde se gana o no se gana dinero. Más sobre esto en el artículo sobre ingresos por mesa.

La primera impresión de una visita suele estar más en los primeros diez minutos que en el primer plato.

Seis maneras que funcionan en la práctica

1. Algo en la mesa que active algo de inmediato

Un platito de aceitunas, un poco de pan, un aperitivo de cortesía de la casa. Pequeño, económico, y convierte el momento de espera en el inicio de la comida. Funciona sobre todo porque es una señal: te están teniendo en cuenta.

2. Un dibujo para colorear o un libro de rompecabezas para niños

El clásico, y no por nada. La desventaja la conoce todo el que lo hace: los colores se pierden, el papel queda tirado en el suelo al final, y hay que estar pendiente. Calcula entre cinco y diez minutos de atención por niño.

3. Juegos en la mesa mediante un código QR

La variante sin material que quede regado. Cada mesa recibe su propio código QR; el comensal escanea con su propio teléfono y juega directamente en el navegador, sin necesidad de app. Una partida dura entre dos y cinco minutos, exactamente la duración del intervalo que quieres llenar. En TablePlay los comensales pueden jugar solos, juntos en un mismo teléfono, o competir contra otra mesa del local. Mira todos los juegos disponibles.

4. Iniciar una conversación en lugar de hacer una pregunta

"¿Todo bien?" siempre genera un "sí, todo bien". "¿Ya habían venido antes?" o "¿es una ocasión especial?" genera una conversación, y una conversación hace que la espera se sienta más corta sin que cueste nada.

5. Mostrar algo

Una cocina abierta, un horno de leña, una vitrina con el pescado del día. Quien tiene algo que ver no se aburre. Es la solución más costosa de las seis, pero también la única que funciona de manera permanente.

6. Ser honesto sobre el tiempo de espera

"Hoy va a tardar unos veinte minutos" hace más de lo que crees. La incertidumbre sobre cuánto va a durar algo pesa más que la duración en sí. Un comensal que sabe a qué atenerse espera con más calma.

Cada tipo de negocio es diferente

Restaurante con una cocina que funciona a tiempo

Aquí el tiempo de espera es predecible: entre diez y veinte minutos, cada noche por igual. Es la situación más fácil de llenar, porque sabes exactamente cuánto tiempo hay que cubrir. Elige algo que se pueda completar dentro de ese tiempo, para que no quede interrumpido a medias por la llegada de la comida.

Bar donde la gente se queda mucho tiempo

En un bar no se trata de un intervalo entre dos platos sino de la noche misma. Aquí funciona algo que se pueda repetir y que tenga un elemento de competencia. Mesa contra mesa o una noche fija de trivia encajan mejor que un rompecabezas corto.

Negocio con muchas familias

Aquí el tiempo de espera pesa más, porque los niños tienen un tiempo de atención más corto del que la cocina puede igualar en velocidad. Lo que importa aquí es la variedad: algo que después de tres veces siga siendo diferente. Mira también lo que los padres realmente buscan en un restaurante.

Hotel o parque vacacional

Aquí los huéspedes suelen estar varias noches seguidas, y eso cambia la exigencia: lo que es divertido la primera noche debe seguir funcionando la tercera noche. La repetición es la trampa. Mira la página para hoteles.

Qué beneficios trae

Llenar el tiempo de espera no es un fin en sí mismo. Se trata de lo que ocurre después:

• Los comensales se quedan más tiempo, y quien se queda más tiempo tiende a pedir algo más.
• La valoración de la visita sube sin que haya cambiado nada en la comida.
• El personal respira: menos impaciencia en la mesa significa menos interrupciones durante las horas pico.
• Las familias vuelven con más gusto a un lugar donde los niños se divirtieron.

Cómo saber si funciona

La tentación es grande de evaluar esto a partir de la sensación, y la sensación aquí no es confiable: una noche llena siempre se siente bien. Cuatro cifras sí dicen algo, siempre que compares los mismos días de la semana entre sí.

1. El gasto promedio por mesa, desglosado por día de la semana.
2. El porcentaje de mesas que pide algo más después del plato principal.
3. El tiempo promedio que una mesa está ocupada. Aquí más tiempo es bueno, siempre que no tengas fila en la puerta.
4. La cantidad de reseñas por semana y lo que se menciona en ellas.

Dos semanas son suficientes para ver algo. Si nada se mueve, entonces no es tu solución y tampoco te cuesta nada dejar de hacerlo.

Qué es mejor no hacer

Dos cosas se repiten constantemente en los negocios que lo intentan y luego lo abandonan. Lo primero es material que tú mismo debes mantener: cajas de juegos con piezas faltantes, colores rotos, cartas que ya no están completas. Lo segundo es algo que dura demasiado. Un juego de mesa de cuarenta minutos no cabe en un espacio de quince.

Mantenlo por debajo de cinco minutos, y asegúrate de no tener que preparar nada de antemano.

Por dónde empezar

Elige una sola cosa y hazla de manera consistente, en lugar de hacer tres cosas a medias. Si no funciona, lo sabrás en dos semanas. Si funciona, lo notarás en los pedidos después del plato principal y en lo que los comensales escriben en sus reseñas.

Si quieres ver cuánto cuestan los juegos de mesa para un negocio de tu tamaño, revisa los precios. Para restaurantes específicamente hay una página aparte sobre cómo funciona en un restaurante.