Aumentar la experiencia del huésped: los momentos que marcan la diferencia

Pregúntale a un huésped una semana después de su visita qué le pareció, y rara vez hablará de la comida. Hablará de cómo fue recibido, si tardó mucho, y si pasó algo gracioso. La comida es la razón por la que vino; el resto determina si vuelve.

Cinco momentos en los que se forma una opinión

1. Los primeros treinta segundos

¿Se nota la presencia de un huésped cuando entra, incluso si nadie tiene tiempo de inmediato? Un contacto visual y una frase son suficientes. Quien se queda tres minutos en la puerta sin que nadie lo note, empieza con una desventaja que arrastrará toda la noche.

2. La espera antes del primer plato

El intervalo más largo de la noche, y el único en el que un huésped no tiene nada que hacer. Ver también el artículo sobre cómo llenar el tiempo de espera.

3. El momento en que algo sale mal

Este es el momento más importante de todos, y el único que no puedes planificar. Un huésped que experimenta un error que se soluciona bien, a menudo evalúa la visita más alto que un huésped al que todo le salió perfecto. Los errores no son una amenaza sino una oportunidad, siempre que se resuelvan rápido y sin discusión.

4. El silencio después del plato principal

Platos retirados, café aún no pedido, conversación momentáneamente agotada. Comercialmente, este es el período más valioso de la noche, porque aquí se venden los postres y las segundas rondas de bebidas. Si no pasa nada, el huésped pide la cuenta.

5. La despedida

Lo último que vive alguien pesa mucho en lo que recuerda. Un huésped al que se le habla brevemente al pagar se va con una sensación distinta a la de un huésped al que simplemente le acercan el datáfono.

De estos cinco momentos, exactamente uno cuesta dinero. Los otros cuatro cuestan atención.

Lo que puedes medir

La experiencia parece intangible, pero hay cifras que se mueven con ella:

• El número de reseñas por semana y la calificación promedio.
• El porcentaje de huéspedes que pide un postre o un café.
• El tiempo promedio que una mesa está ocupada.
• Con qué frecuencia se repiten los mismos nombres en tus reservas.

Por qué el término medio es lo más importante

En la mayoría de los negocios, las reseñas están distribuidas de forma desigual: muchos cincos y algunos unos, con poco en el medio. Esto no se debe a que los huéspedes piensen así, sino a que solo los extremos se toman la molestia de escribir algo.

El gran grupo intermedio —los huéspedes a los que les pareció bien, pero no espectacular— no escribe nada. Y ese es precisamente el grupo que hace subir tu promedio si logras llegar a ellos. Una reseña de alguien a quien le pareció "simplemente bueno" pesa igual en el promedio que una entusiasta, y hay muchas más de las primeras.

Tu promedio no sube por tener más huéspedes entusiastas, sino por los huéspedes satisfechos que ahora no escriben nada.

Dónde está la diferencia entre los negocios que les va bien y los que no logran despegar

Si pones dos negocios lado a lado con la misma comida, los mismos precios y la misma ubicación, y uno está lleno mientras el otro tiene dificultades, la diferencia casi nunca está en una sola cosa grande. Está en la suma de cinco pequeñas cosas.

La consistencia pesa más que los picos

Un huésped que viene tres veces y recibe lo mismo tres veces se convierte en cliente fijo. Un huésped que recibe algo especial una vez y algo mediocre dos veces no vuelve. Esto es contraintuitivo, porque la atención se dirige naturalmente a la noche especial.

La velocidad de recuperación pesa más que la ausencia de errores

Ningún negocio funciona sin errores. Lo que los huéspedes recuerdan no es que algo haya salido mal, sino cuánto tiempo tomó resolverlo y si tuvieron que pedirlo. Un error que notas y resuelves tú mismo antes de que el huésped diga algo cuenta como un punto a favor en la experiencia.

El personal lo nota primero

En casi todos los negocios, el personal de servicio sabe exactamente dónde está el problema, mucho antes de que aparezca en las reseñas. Quien pregunta una vez al mes con qué se topan, obtiene una lista que no se puede conseguir en ningún otro lugar.

Lo que los huéspedes mencionan en las reseñas

Si pones varios cientos de reseñas de negocios de hostelería lado a lado, llama la atención lo poco que se habla de la comida. Los temas que se repiten con más frecuencia son:

1. El servicio, con nombre y apellido. Por mucho lo más mencionado, tanto en sentido positivo como negativo.
2. El tiempo de espera, y sobre todo si alguien se comunicó al respecto.
3. El ambiente: el ruido, la luz, qué tan lleno estaba, si se podían escuchar entre ellos.
4. La relación calidad-precio, que rara vez se refiere al precio y casi siempre a la porción.
5. La comida en sí. Por lo general aparece como el cuarto o quinto tema.

Esto no significa que la comida no importe. Significa que la comida es la razón por la que alguien viene, y el resto es la razón por la que vuelve.

Pequeños detalles que llaman la atención

La experiencia rara vez está en grandes gestos. Estos cuatro no cuestan nada y se mencionan sorprendentemente a menudo en las reseñas:

1. Recibir un abrigo sin que se lo pidan.
2. Recordar qué tomó alguien la vez anterior, incluso si fue hace meses.
3. Preguntarle a un grupo si quieren dividir la cuenta antes de que llegue a la mesa.
4. Decir algo al despedirse que no sea una frase estándar.

Pide la reseña en el momento correcto

Un correo electrónico tres días después solo capta a las personas que estuvieron muy satisfechas o muy insatisfechas. Preguntar mientras la experiencia está fresca capta al gran grupo intermedio, y ese es precisamente el grupo que hace subir tu promedio.

Empieza por un momento

Elige el momento que sientas que funciona peor y cambia una sola cosa ahí. Mide durante dos semanas. Si funciona, mantenlo. Si no funciona, elige otro momento. Cambiar todo a la vez nunca da una respuesta a la pregunta de qué ayudó.

Lo que hacen los juegos en la mesa en el momento dos y cuatro está en los juegos.