Έλλειψη προσωπικού στην εστίαση: προσφέρετε εμπειρία με λιγότερα άτομα

Σχεδόν κάθε επιχείρηση λειτουργεί πιο σφιχτά από πριν πέντε χρόνια. Αυτό δεν φαίνεται στο φαγητό, γιατί η κουζίνα αντέχει. Το νιώθετε στην αίθουσα: λιγότερος χρόνος ανά τραπέζι, μεγαλύτερη αναμονή για να παραγγείλει κανείς κάτι, και λιγότερος χώρος για την κουβέντα που κάνει μια επίσκεψη προσωπική.

Το αντανακλαστικό είναι να δουλεύετε πιο σκληρά. Αυτό αντέχει για λίγο και μετά σας κοστίζει ανθρώπους. Ο άλλος δρόμος είναι να δείτε ποια δουλειά μπορεί να φύγει χωρίς ο επισκέπτης να χάσει τίποτα.

Πού βρίσκεται πραγματικά η πίεση

Αν παρακολουθήσετε μια βραδιά, παρατηρείτε ότι οι περισσότερες διακοπές δεν προέρχονται από την ίδια την παραγγελία αλλά από την αναμονή γύρω της:

• Επισκέπτες που σηκώνουν το χέρι για κάτι μικρό και περιμένουν πέντε λεπτά μέχρι να περάσει κάποιος.
• Ανυπομονησία σε τραπέζια όπου το φαγητό αργεί, κάτι που οδηγεί σε επιπλέον ερωτήσεις προς το προσωπικό σερβιρίσματος.
• Κυνήγι κριτικών εκ των υστέρων, συνήθως μέσω email και συνήθως χωρίς αποτέλεσμα.
• Παιδιά που γίνονται ανήσυχα και γύρω από τα οποία πρέπει να δουλεύει το προσωπικό σερβιρίσματος.

Κανένα από αυτά τα τέσσερα δεν είναι σερβίρισμα. Είναι όλα δουλειά που προκύπτει επειδή κάτι άλλο δεν λειτουργεί ομαλά.

Τι μπορείτε να αφαιρέσετε

Επιπλέον παραγγελία χωρίς αναμονή

Ένα κουμπί στο τραπέζι με το οποίο ένας επισκέπτης παραγγέλνει ένα επιπλέον ποτό αφαιρεί την κύρια πηγή σηκωμένων χεριών. Η παραγγελία φτάνει εκεί που πρέπει, και το προσωπικό σερβιρίσματος περνάει μία φορά αντί για δύο.

Χρόνος αναμονής που γεμίζει από μόνος του

Ένα τραπέζι που έχει κάτι να κάνει, φωνάζει λιγότερο. Τα παιχνίδια στο τραπέζι δεν απαιτούν καμία ενέργεια από το προσωπικό σας: κανένα υλικό, καμία εξήγηση, τίποτα να μαζέψει. Δείτε πώς λειτουργεί.

Κριτικές τη σωστή στιγμή

Το να ρωτάτε ενώ η εμπειρία είναι φρέσκια αποδίδει περισσότερο από ένα email εκ των υστέρων και δεν κοστίζει χρόνο σε κανέναν.

Αυτό που θέλετε να αφαιρέσετε δεν είναι η επαφή με τον επισκέπτη, αλλά η αναμονή που καταναλώνει αυτή την επαφή.

Το να κρατάτε ανθρώπους είναι φθηνότερο από το να αναζητάτε ανθρώπους

Η αντικατάσταση ενός υπαλλήλου κοστίζει μια αγγελία, συνεντεύξεις, χρόνο εκπαίδευσης και μια περίοδο όπου οι υπόλοιποι καλύπτουν το κενό. Υπολογίστε έξι έως οκτώ εβδομάδες μέχρι κάποιος να γίνει το ίδιο γρήγορος με αυτόν που έφυγε. Σε αυτές τις εβδομάδες μειώνεται η ποιότητα σε ό,τι άγγιζε αυτό το άτομο.

Αυτό κάνει τον λογαριασμό διαφορετικό απ' ό,τι φαίνεται. Κάθε μέτρο που ελαφρύνει τη δουλειά αποσβένεται μόλις αποτρέψει μία αποχώρηση τον χρόνο.

Γιατί οι άνθρωποι πραγματικά φεύγουν

Σπάνια μόνο για τον μισθό. Αυτό που επανέρχεται συνεχώς στις συνεντεύξεις αποχώρησης:

• Προγράμματα που ανακοινώνονται πολύ αργά για να σχεδιάσει κανείς κάτι γύρω τους.
• Βάρδιες όπου διαρθρωτικά είστε πολύ λίγοι, με αποτέλεσμα να μην μπορείτε να κάνετε τίποτα καλά.
• Το αίσθημα ότι τα παράπονα των επισκεπτών προσγειώνονται σε εσάς ενώ δεν μπορείτε να αλλάξετε τίποτα σχετικά.
• Καμία στιγμή για να ανασάνετε ανάμεσα σε δύο αιχμές.

Τα δύο πρώτα αφορούν τον προγραμματισμό. Τα δύο τελευταία αφορούν το πόσο κόπο σας κοστίζει η δουλειά, και ακριβώς για αυτό μιλάει αυτό το άρθρο.

Προγραμματισμός βάσει στιγμών, όχι βάσει ωρών

Τα περισσότερα προγράμματα βασίζονται στις ώρες λειτουργίας: κάποιος ξεκινάει στις πέντε, κάποιος άλλος στις έξι. Αλλά η πίεση σε μια αίθουσα δεν κατανέμεται ομοιόμορφα σε όλη τη βραδιά.

Υπάρχουν τρεις αιχμές, και όλες διαρκούν λίγο: η στιγμή που τα πρώτα τραπέζια μπαίνουν και θέλουν να παραγγείλουν ταυτόχρονα, η στιγμή που τα πρώτα κύρια πιάτα βγαίνουν, και η στιγμή που τρία τραπέζια θέλουν να πληρώσουν ταυτόχρονα. Ανάμεσά τους είναι πιο ήρεμα απ' όσο φαίνεται.

Όποιος τοποθετεί τη στελέχωσή του σε αυτές τις τρεις αιχμές αντί ομοιόμορφα σε όλη τη βραδιά, πετυχαίνει περισσότερη ηρεμία με τις ίδιες ώρες. Αυτό απαιτεί όμως να ξέρετε πότε πέφτουν αυτές οι αιχμές στη δική σας επιχείρηση, κάτι που διαφέρει ανά κατάστημα και ανά ημέρα.

Τι νιώθει το ίδιο το προσωπικό

Υπάρχει διαφορά ανάμεσα σε μια βαριά βάρδια και μια ενοχλητική βάρδια, και αυτή η διαφορά δεν βρίσκεται στον αριθμό των πιάτων.

• Μια βάρδια όπου πηγαίνετε από το Α στο Β και το ολοκληρώνετε, νιώθεται ελαφριά, ακόμα κι αν είναι πολλά.
• Μια βάρδια όπου σας καλούν τρεις φορές στη μέση κάτι άλλο, νιώθεται βαριά, ακόμα κι αν είναι λιγότερα.
• Ένας επισκέπτης που γίνεται ανυπόμονος κοστίζει περισσότερη ενέργεια από πέντε επισκέπτες που δεν γίνονται.

Οτιδήποτε μειώνει τον αριθμό των διακοπών, μειώνει έτσι το αίσθημα του φόρτου εργασίας. Αυτό δεν είναι ένα ήπιο όφελος: είναι ο κύριος λόγος που οι άνθρωποι εγκαταλείπουν την εστίαση.

Τι ακριβώς δεν πρέπει να αυτοματοποιήσετε

Υπάρχει ένα όριο, και είναι πιο αυστηρό απ' όσο υπονοούν οι πάροχοι τέτοιων συστημάτων. Αυτά τα τρία πρέπει να παραμείνουν ανθρώπινη δουλειά:

1. Η υποδοχή. Ένας επισκέπτης που μπαίνει και χαιρετιέται από μια οθόνη, ξεκινάει με μειονέκτημα.
2. Η στιγμή που κάτι πάει στραβά. Ένα λάθος που διορθώνεται καλά αποδίδει συχνά υψηλότερη αξιολόγηση από μια άψογη επίσκεψη, αλλά μόνο αν υπάρχει ένας άνθρωπος απέναντι.
3. Ο αποχαιρετισμός. Είναι το τελευταίο πράγμα που παίρνει κάποιος μαζί του.

Όλα τα ενδιάμεσα είναι σε μεγάλο βαθμό λογιστική, και η λογιστική επιτρέπεται να είναι πιο εύκολη.

Τι αποφέρει αυτό στο προσωπικό σας

Λιγότερες διακοπές σημαίνουν λιγότερη κίνηση και λιγότερες στιγμές όπου κάποιος καλείται στη μέση κάτι άλλο. Αυτό εξοικονομεί σωματική ενέργεια, αλλά κυρίως ψυχική: είναι η συνεχής εναλλαγή που κάνει μια βάρδια βαριά, όχι ο αριθμός των πιάτων.

Και αποδίδει κάτι που με περιορισμένη στελέχωση χάνεται πρώτο: χρόνο για τη συζήτηση στο τραπέζι που θυμούνται οι επισκέπτες.

Τι κοστίζει αυτό για τον αριθμό των τραπεζιών σας θα βρείτε στις τιμές.