Gäste während des Wartens unterhalten: So gelingt es in Ihrem Restaurant

Zwischen der Aufnahme der Bestellung und dem Moment, in dem der Teller auf dem Tisch steht, liegen in den meisten Betrieben zehn bis zwanzig Minuten. An einem ruhigen Dienstag fällt das niemandem auf. An einem vollen Samstagabend, oder an einem Tisch mit zwei ungeduldigen Kindern, bestimmt diese Viertelstunde, wie sich der restliche Abend anfühlt.

Das Ärgerliche ist, dass man als Unternehmer daran wenig ändern kann. Die Küche wird nicht schneller, nur weil viel Betrieb ist. Was man jedoch beeinflussen kann, ist, was ein Gast in dieser Zeit zu tun hat. Und das macht in der Praxis mehr aus als die Wartezeit selbst.

Warum Warten länger wirkt, als es ist

Untersuchungen zu Warteschlangen kommen immer wieder zum gleichen Ergebnis: Unbesetzte Zeit fühlt sich länger an als besetzte Zeit. Wer zehn Minuten wartet, ohne etwas zu tun zu haben, schätzt diese Zeit systematisch zu hoch ein. Wer in diesen zehn Minuten etwas zu tun hat, schätzt sie kürzer ein, als sie tatsächlich war.

Für ein Restaurant bedeutet das etwas Praktisches. Sie müssen die Wartezeit nicht verkürzen, um sie kürzer wirken zu lassen. Sie müssen sie nur ausfüllen.

Es kommt noch etwas hinzu. Warten am Anfang eines Besuchs wiegt schwerer als Warten in der Mitte. Wer sich gerade gesetzt hat, hat noch keinen Grund zu glauben, dass alles gut wird; wer schon eine Vorspeise gegessen hat, wartet vertrauensvoller. Das ist auch genau der Grund, warum ein Amuse-Gueule oder ein Stück Brot so wirksam ist: Es ist nicht das Essen, das hilft, es ist das Signal, dass etwas passiert.

Die drei Momente, in denen es schiefgeht

In der Praxis stammt fast jede Beschwerde über das Warten aus einem dieser drei Momente:

1. Zwischen dem Hinsetzen und der Aufnahme der Bestellung. Die kürzeste Lücke, wiegt aber am schwersten, denn hier bildet der Gast sein erstes Urteil.
2. Zwischen der Bestellung und dem ersten Gericht. Die längste Lücke und die einzige, in der der Gast wirklich nichts zu tun hat.
3. Zwischen dem Abräumen des Hauptgangs und der Rechnung. Kommerziell der wertvollste Moment, und zugleich der stillste.

Die zweite Lücke ist das Thema dieses Artikels, aber behalten Sie die dritte im Hinterkopf: Dort wird Geld verdient oder nicht. Mehr dazu im Artikel über Umsatz pro Tisch.

Der erste Eindruck eines Besuchs entsteht häufiger in den ersten zehn Minuten als beim ersten Teller.

Sechs Methoden, die in der Praxis funktionieren

1. Etwas auf dem Tisch, das direkt etwas bewirkt

Eine Schale Oliven, ein Stück Brot, ein Amuse-Gueule des Hauses. Klein, günstig, und es verwandelt den Wartemoment in den Beginn der Mahlzeit. Es funktioniert vor allem, weil es ein Signal ist: An Sie wird gedacht.

2. Ein Malbuch oder Rätselheft für Kinder

Der Klassiker, und das nicht ohne Grund. Den Nachteil kennt jeder, der es einsetzt: Stifte gehen verloren, Papier liegt am Ende auf dem Boden, und Sie müssen es nachbestellen. Rechnen Sie mit fünf bis zehn Minuten Aufmerksamkeit pro Kind.

3. Spiele auf dem Tisch per QR-Code

Die Variante ohne herumliegendes Material. Jeder Tisch erhält seinen eigenen QR-Code; der Gast scannt mit dem eigenen Handy und spielt direkt im Browser, ohne App. Eine Runde dauert zwei bis fünf Minuten, genau die Länge der Lücke, die Sie füllen möchten. Bei TablePlay können Gäste allein spielen, gemeinsam auf einem Handy, oder es gegen einen anderen Tisch im Lokal aufnehmen. Siehe alle verfügbaren Spiele.

4. Ein Gespräch beginnen statt eine Frage zu stellen

„Ist alles nach Wunsch?“ liefert immer nur „ja, danke“. „Waren Sie schon einmal hier?“ oder „Ist das ein besonderer Anlass?“ ergibt ein Gespräch, und ein Gespräch verkürzt das Warten, ohne dass es etwas kostet.

5. Etwas zeigen

Eine offene Küche, ein Holzofen, eine Vitrine mit dem Fisch des Tages. Wer etwas zu sehen hat, langweilt sich nicht. Dies ist die teuerste der sechs Lösungen, aber auch die einzige, die dauerhaft wirkt.

6. Ehrlich sein über die Wartezeit

„Es dauert heute etwa zwanzig Minuten“ bewirkt mehr, als man denkt. Die Ungewissheit darüber, wie lange etwas dauert, wiegt schwerer als die Dauer selbst. Ein Gast, der weiß, woran er ist, wartet ruhiger.

Je nach Betriebsart ist es unterschiedlich

Restaurant mit einer pünktlich arbeitenden Küche

Hier ist die Wartezeit vorhersehbar: zehn bis zwanzig Minuten, jeden Abend wieder. Das ist die einfachste Situation zum Ausfüllen, denn Sie wissen genau, wie viel Zeit Sie überbrücken müssen. Wählen Sie etwas, das innerhalb dieser Zeit abgeschlossen werden kann, damit es nicht mitten drin durch das Essen unterbrochen wird.

Café, in dem Gäste lange sitzen bleiben

Bei einem Café geht es nicht um eine Lücke zwischen zwei Gängen, sondern um den Abend selbst. Hier funktioniert etwas, das wiederholt werden kann und ein Wettbewerbselement hat. Tisch gegen Tisch oder ein fester Quizabend passen besser als ein kurzes Rätsel.

Betrieb mit vielen Familien

Die Wartezeit wiegt hier am schwersten, denn Kinder haben eine kürzere Aufmerksamkeitsspanne, als die Küche Geschwindigkeit hat. Was hier zählt, ist Abwechslung: etwas, das auch nach dem dritten Mal noch anders ist. Siehe auch was Eltern wirklich in einem Restaurant suchen.

Hotel oder Ferienpark

Gäste sitzen hier häufiger mehrere Abende hintereinander, und das ändert die Anforderung: Was am ersten Abend spaß macht, muss am dritten Abend noch immer funktionieren. Wiederholung ist die Fallgrube. Siehe die Seite für Hotels.

Was es bringt

Die Wartezeit zu füllen ist kein Selbstzweck. Es geht darum, was danach passiert:

• Gäste bleiben länger sitzen, und wer länger sitzt, bestellt eher noch etwas.
• Die Bewertung des Besuchs steigt, ohne dass sich am Essen etwas geändert hat.
• Das Personal bekommt Luft: weniger Ungeduld am Tisch bedeutet weniger Unterbrechungen während der Stoßzeit.
• Familien kommen eher zurück in einen Betrieb, in dem die Kinder es toll fanden.

Wie Sie wissen, ob es funktioniert

Die Versuchung ist groß, dies nach Gefühl zu beurteilen, und das Gefühl ist hier unzuverlässig: Ein voller Abend fühlt sich immer gut an. Vier Zahlen sagen dagegen etwas aus, sofern Sie dieselben Wochentage miteinander vergleichen.

1. Der durchschnittliche Umsatz pro Tisch, aufgeschlüsselt nach Wochentag.
2. Der Anteil der Tische, die nach dem Hauptgang noch etwas bestellen.
3. Die durchschnittliche Zeit, die ein Tisch besetzt ist. Länger ist hier gut, solange es keine Warteschlange an der Tür gibt.
4. Die Anzahl der Bewertungen pro Woche und was darin erwähnt wird.

Zwei Wochen reichen aus, um etwas zu erkennen. Bewegt sich nichts, ist es nicht Ihre Lösung, und es kostet Sie auch nichts, damit aufzuhören.

Was Sie besser nicht tun

Zwei Dinge kehren immer wieder bei Betrieben, die es ausprobieren und wieder damit aufhören. Das Erste ist Material, das Sie selbst nachhalten müssen: Spielekartons mit fehlenden Teilen, kaputte Stifte, Karten, die nicht mehr vollständig sind. Das Zweite ist etwas, das zu lange dauert. Ein Brettspiel von vierzig Minuten passt nicht in eine Lücke von fünfzehn.

Halten Sie es unter fünf Minuten, und sorgen Sie dafür, dass Sie selbst nichts dafür bereitlegen müssen.

Wo Sie anfangen sollten

Wählen Sie eine Sache und setzen Sie sie konsequent um, statt drei Dinge halbherzig. Funktioniert es nicht, wissen Sie das innerhalb von zwei Wochen. Funktioniert es, merken Sie es an den Bestellungen nach dem Hauptgang und an dem, was Gäste in ihren Bewertungen schreiben.

Möchten Sie sehen, was Spiele auf dem Tisch für einen Betrieb Ihrer Größe kosten, schauen Sie bei den Preisen nach. Für Restaurants speziell gibt es eine eigene Seite mit Details, wie es sich bei einem Restaurant auswirkt.