Gasterlebnis verbessern: die Momente, die den Unterschied machen

Frag einen Gast eine Woche nach seinem Besuch, was er davon hielt, und er erzählt selten vom Essen. Er erzählt davon, wie er empfangen wurde, ob es lange dauerte, und ob etwas Lustiges passierte. Das Essen ist der Grund, warum er kam; der Rest bestimmt, ob er zurückkommt.

Fünf Momente, in denen ein Urteil entsteht

1. Die ersten dreißig Sekunden

Wird ein Gast gesehen, wenn er hereinkommt, auch wenn niemand sofort Zeit hat? Augenkontakt und ein Satz reichen aus. Wer drei Minuten an der Tür steht, ohne dass jemand ihn bemerkt, beginnt mit einem Rückstand, der sich den ganzen Abend hinzieht.

2. Das Warten auf das erste Gericht

Die längste Lücke des Abends, und die einzige, in der ein Gast nichts zu tun hat. Siehe auch den Artikel über das Überbrücken von Wartezeit.

3. Der Moment, in dem etwas schiefgeht

Dies ist der wichtigste Moment von allen, und der einzige, den man nicht planen kann. Ein Gast, der einen Fehler erlebt, der gut gelöst wird, bewertet den Besuch oft höher als ein Gast, bei dem alles reibungslos verlief. Fehler sind keine Bedrohung, sondern eine Chance, sofern sie schnell und ohne Diskussion gelöst werden.

4. Die Stille nach dem Hauptgericht

Teller weg, Kaffee noch nicht bestellt, Gespräch gerade beendet. Kommerziell gesehen ist dies die wertvollste Phase des Abends, denn hier werden Desserts und zweite Runden verkauft. Passiert nichts, fragt der Gast nach der Rechnung.

5. Der Abschied

Das Letzte, was jemand erlebt, wiegt schwer in dem, was er sich merkt. Ein Gast, der beim Bezahlen noch einmal angesprochen wird, geht mit einem anderen Gefühl als ein Gast, dem einfach das Kartenlesegerät hingehalten wird.

Von diesen fünf Momenten kostet genau einer Geld. Die anderen vier kosten Aufmerksamkeit.

Was du messen kannst

Erlebnis fühlt sich unfassbar an, aber es gibt Zahlen, die sich mitbewegen:

• Die Anzahl der Bewertungen pro Woche und die durchschnittliche Note.
• Der Anteil der Gäste, die ein Dessert oder einen Kaffee nehmen.
• Die durchschnittliche Zeit, die ein Tisch belegt ist.
• Wie oft dieselben Namen in deinen Reservierungen wiederkehren.

Warum das Mittelfeld am wichtigsten ist

Bei den meisten Betrieben sind die Bewertungen schief verteilt: viele Fünfen und einige Einsen, mit wenig dazwischen. Das liegt nicht daran, dass Gäste so denken, sondern daran, dass nur die Extreme sich die Mühe machen, etwas zu schreiben.

Die große Gruppe dazwischen — die Gäste, die es in Ordnung fanden, aber nicht spektakulär — schreibt nichts. Und genau das ist die Gruppe, die deinen Durchschnitt nach oben zieht, wenn du sie tatsächlich erreichst. Eine Bewertung von jemandem, der es "einfach gut" fand, wiegt im Durchschnitt genauso schwer wie eine begeisterte, und es gibt viel mehr von ihnen.

Dein Durchschnitt steigt nicht durch mehr begeisterte Gäste, sondern durch die zufriedenen Gäste, die jetzt nichts schreiben.

Wo der Unterschied liegt zwischen Betrieben, die es gut machen, und Betrieben, die es knapp nicht schaffen

Wenn du zwei Betriebe nebeneinander legst mit demselben Essen, denselben Preisen und derselben Lage, und der eine ist voll, während der andere es schwer hat, dann liegt der Unterschied fast nie an einer großen Sache. Er liegt in der Summe von fünf kleinen Dingen.

Beständigkeit wiegt schwerer als Höhepunkte

Ein Gast, der dreimal kommt und dreimal dasselbe bekommt, wird ein Stammgast. Ein Gast, der einmal etwas Besonderes bekommt und zweimal etwas Mittelmäßiges, kommt nicht zurück. Das ist kontraintuitiv, denn die Aufmerksamkeit geht automatisch zum besonderen Abend.

Geschwindigkeit der Wiedergutmachung wiegt schwerer als Fehlerfreiheit

Kein Betrieb arbeitet fehlerfrei. Was Gäste sich merken, ist nicht, dass etwas schiefging, sondern wie lange es dauerte, bis es gelöst war, und ob sie danach fragen mussten. Ein Fehler, den man selbst bemerkt und löst, bevor der Gast etwas sagt, gilt im Erlebnis als Pluspunkt.

Das Personal merkt es zuerst

In fast jedem Betrieb weiß das Servicepersonal genau, wo es klemmt, lange bevor es in den Bewertungen steht. Wer einmal im Monat fragt, worauf sie stoßen, bekommt eine Liste, die man nirgendwo sonst kaufen kann.

Was Gäste in Bewertungen erwähnen

Wenn man ein paar hundert Bewertungen von Gastronomiebetrieben nebeneinander legt, fällt auf, wie wenig es um Essen geht. Die Themen, die am häufigsten wiederkehren:

1. Der Service, mit Namen und Zunamen. Bei weitem am häufigsten genannt, im positiven wie im negativen Sinne.
2. Wartezeit, und dann vor allem, ob jemand darüber kommuniziert hat.
3. Die Atmosphäre: Geräusch, Licht, wie voll es war, ob man sich verstehen konnte.
4. Preis-Leistung, wobei es selten um den Preis geht und fast immer um die Portion.
5. Das Essen selbst. Meist erst als viertes oder fünftes Thema.

Das bedeutet nicht, dass das Essen keine Rolle spielt. Es bedeutet, dass das Essen der Grund ist, warum jemand kommt, und der Rest der Grund ist, warum er zurückkommt.

Kleine Dinge, die auffallen

Erlebnis liegt selten in großen Gesten. Diese vier kosten nichts und werden auffallend oft in Bewertungen erwähnt:

1. Eine Jacke annehmen, ohne dass danach gefragt wird.
2. Sich merken, was jemand das letzte Mal getrunken hat, auch wenn das Monate zurücklag.
3. Bei einer Gruppe fragen, ob die Rechnung geteilt werden soll, bevor sie auf dem Tisch liegt.
4. Beim Verabschieden etwas sagen, das kein Standardsatz ist.

Frage im richtigen Moment nach der Bewertung

Eine E-Mail drei Tage später erreicht nur die Leute, die sehr zufrieden oder sehr unzufrieden waren. Fragen, während das Erlebnis noch frisch ist, erreicht die große Gruppe dazwischen, und das ist genau die Gruppe, die deinen Durchschnitt nach oben zieht.

Fang bei einem Moment an

Wähle den Moment, bei dem du selbst das Gefühl hast, dass es am schlechtesten läuft, und ändere dort eine Sache. Miss zwei Wochen lang. Funktioniert es, behalte es. Funktioniert es nicht, wähle einen anderen Moment. Alles gleichzeitig zu ändern liefert nie eine Antwort auf die Frage, was geholfen hat.

Was Spiele auf dem Tisch im zweiten und vierten Moment bewirken, steht bei den Spielen.