Gäste beim Warten unterhalten: So gelingt es in Ihrem Restaurant

Zwischen der Aufnahme der Bestellung und dem Moment, in dem der Teller auf dem Tisch steht, liegen in den meisten Betrieben zehn bis zwanzig Minuten. An einem ruhigen Dienstag fällt das niemandem auf. An einem vollen Samstagabend, oder an einem Tisch mit zwei ungeduldigen Kindern, bestimmt diese Viertelstunde, wie sich der restliche Abend anfühlt.

Das Ärgerliche ist, dass man als Unternehmer daran wenig ändern kann. Die Küche wird nicht schneller, nur weil viel Betrieb ist. Was man jedoch beeinflussen kann, ist, was ein Gast in dieser Zeit zu tun hat. Und das macht in der Praxis mehr aus als die Wartezeit selbst.

Warum sich Warten länger anfühlt, als es ist

Untersuchungen zu Warteschlangen kommen immer wieder zum selben Ergebnis: unbesetzte Zeit fühlt sich länger an als besetzte Zeit. Wer zehn Minuten wartet, ohne etwas zu tun, schätzt diese Zeit systematisch zu hoch ein. Wer in denselben zehn Minuten etwas zu tun hat, schätzt sie kürzer ein, als sie tatsächlich war.

Für ein Restaurant bedeutet das etwas Praktisches. Man muss die Wartezeit nicht verkürzen, um sie kürzer wirken zu lassen. Man muss sie nur füllen.

Dabei spielt noch etwas eine Rolle. Warten am Anfang eines Besuchs wiegt schwerer als Warten in der Mitte. Wer sich gerade erst gesetzt hat, hat noch keinen Grund zu glauben, dass alles gut wird; wer schon eine Vorspeise gegessen hat, wartet mit Vertrauen. Genau das ist auch der Grund, warum eine Amuse-Bouche oder ein Stück Brot so wirkungsvoll ist: Nicht das Essen selbst hilft, sondern das Signal, dass etwas passiert.

Die drei Momente, an denen es schiefgeht

In der Praxis kommt fast jede Beschwerde über Warten von einem dieser drei Momente:

1. Zwischen dem Hinsetzen und der Aufnahme der Bestellung. Die kürzeste Lücke, aber sie wiegt am schwersten, denn hier bildet der Gast sein erstes Urteil.
2. Zwischen der Bestellung und dem ersten Gericht. Die längste Lücke und die einzige, in der der Gast wirklich nichts zu tun hat.
3. Zwischen dem Abräumen des Hauptgerichts und der Rechnung. Kommerziell der wertvollste Moment, und zugleich der stillste.

Die zweite Lücke ist Thema dieses Artikels, aber behalten Sie die dritte im Hinterkopf: dort wird Geld verdient oder nicht. Mehr dazu in dem Artikel über Umsatz pro Tisch.

Der erste Eindruck eines Besuchs entsteht öfter in den ersten zehn Minuten als beim ersten Teller.

Sechs Wege, die in der Praxis funktionieren

1. Etwas auf dem Tisch, das sofort wirkt

Ein Schälchen Oliven, ein Stück Brot, eine Amuse-Bouche des Hauses. Klein, günstig, und es verwandelt den Moment des Wartens in den Beginn der Mahlzeit. Es funktioniert vor allem, weil es ein Signal ist: An Sie wird gedacht.

2. Ein Malblatt oder Rätselheft für Kinder

Der Klassiker, und das nicht ohne Grund. Den Nachteil kennt jeder, der es einsetzt: Stifte gehen verloren, Papier liegt danach auf dem Boden, und man muss es nachfüllen. Rechnen Sie mit fünf bis zehn Minuten Aufmerksamkeit pro Kind.

3. Spiele am Tisch per QR-Code

Die Variante ohne herumliegendes Material. Jeder Tisch erhält einen eigenen QR-Code; der Gast scannt mit dem eigenen Handy und spielt direkt im Browser, ohne App. Eine Runde dauert zwei bis fünf Minuten, genau die Länge der Lücke, die man füllen möchte. Bei TablePlay können Gäste allein spielen, gemeinsam auf einem Handy, oder es mit einem anderen Tisch im Lokal aufnehmen. Siehe alle verfügbaren Spiele.

4. Ein Gespräch beginnen statt eine Frage zu stellen

"Alles nach Ihren Wünschen?" ergibt immer ein "Ja, danke". "Waren Sie schon einmal hier?" oder "Feiern Sie etwas Besonderes?" ergibt ein Gespräch, und ein Gespräch verkürzt das Warten, ohne dass es etwas kostet.

5. Etwas zum Anschauen bieten

Eine offene Küche, ein Holzofen, eine Vitrine mit dem Fisch des Tages. Wer etwas zum Ansehen hat, langweilt sich nicht. Das ist die teuerste der sechs Lösungen, aber auch die einzige, die dauerhaft funktioniert.

6. Ehrlich über die Wartezeit sein

"Es dauert heute etwa zwanzig Minuten" bewirkt mehr, als man denkt. Unsicherheit darüber, wie lange etwas dauert, wiegt schwerer als die Dauer selbst. Ein Gast, der weiss, woran er ist, wartet ruhiger.

Je nach Betriebsart ist es unterschiedlich

Restaurant mit einer Küche, die pünktlich arbeitet

Hier ist die Wartezeit vorhersehbar: zehn bis zwanzig Minuten, jeden Abend erneut. Das ist die einfachste Situation zum Füllen, denn man weiss genau, wie viel Zeit man überbrücken muss. Wählen Sie etwas, das innerhalb dieser Zeit abgeschlossen werden kann, damit es nicht mitten drin durch das Essen unterbrochen wird.

Café, in dem Gäste lange sitzen bleiben

Bei einem Café geht es nicht um eine Lücke zwischen zwei Gerichten, sondern um den Abend selbst. Hier funktioniert etwas, das wiederholt werden kann und ein Wettbewerbselement hat. Tisch gegen Tisch oder ein fester Quizabend passen besser als ein kurzes Rätsel.

Betrieb mit vielen Familien

Die Wartezeit ist hier am schwierigsten, denn Kinder haben eine kürzere Aufmerksamkeitsspanne, als die Küche schnell sein kann. Was hier zählt, ist Abwechslung: etwas, das auch nach dem dritten Mal noch anders ist. Siehe auch was Eltern wirklich in einem Restaurant suchen.

Hotel oder Ferienpark

Hier sitzen Gäste öfter mehrere Abende hintereinander, und das verändert die Anforderung: Was am ersten Abend Spass macht, muss am dritten Abend immer noch funktionieren. Wiederholung ist die Falle. Siehe die Seite für Hotels.

Was es bringt

Die Wartezeit zu füllen ist kein Selbstzweck. Es geht darum, was danach passiert:

• Gäste bleiben länger sitzen, und wer länger sitzt, bestellt eher noch etwas.
• Die Bewertung des Besuchs steigt, ohne dass sich am Essen etwas geändert hat.
• Das Personal bekommt Luft: weniger Ungeduld am Tisch bedeutet weniger Unterbrechungen während der Stosszeit.
• Familien kommen eher wieder in einen Betrieb, in dem es den Kindern gefallen hat.

Wie man erkennt, ob es funktioniert

Die Verlockung ist gross, das nach Gefühl zu beurteilen, und Gefühl ist hier unzuverlässig: Ein voller Abend fühlt sich immer gut an. Vier Kennzahlen sagen tatsächlich etwas aus, sofern man dieselben Wochentage miteinander vergleicht.

1. Der durchschnittliche Umsatz pro Tisch, aufgeschlüsselt nach Wochentag.
2. Der Anteil der Tische, die nach dem Hauptgericht noch etwas bestellen.
3. Die durchschnittliche Zeit, die ein Tisch belegt ist. Länger ist hier gut, solange keine Warteschlange an der Tür entsteht.
4. Die Anzahl Bewertungen pro Woche und was darin erwähnt wird.

Zwei Wochen reichen, um etwas zu erkennen. Bewegt sich nichts, ist es nicht Ihre Lösung, und es kostet Sie auch nichts weiter, damit aufzuhören.

Was man besser nicht tun sollte

Zwei Dinge kommen immer wieder bei Betrieben vor, die es ausprobieren und wieder damit aufhören. Das erste ist Material, das man selbst nachpflegen muss: Spielkartons mit fehlenden Teilen, kaputte Stifte, unvollständige Karten. Das zweite ist etwas, das zu lange dauert. Ein Brettspiel von vierzig Minuten passt nicht in eine Lücke von fünfzehn.

Halten Sie es unter fünf Minuten, und sorgen Sie dafür, dass Sie selbst nichts dafür bereitlegen müssen.

Wo man anfängt

Wählen Sie eine Sache und setzen Sie sie konsequent um, statt drei Dinge halb. Funktioniert es nicht, wissen Sie das innerhalb von zwei Wochen. Funktioniert es doch, merken Sie es an den Bestellungen nach dem Hauptgericht und an dem, was Gäste in ihren Bewertungen schreiben.

Wenn Sie sehen möchten, was Spiele am Tisch für einen Betrieb Ihrer Grösse kosten, schauen Sie bei den Preisen nach. Für Restaurants gibt es speziell eine eigene Seite dazu, wie sich das bei einem Restaurant auswirkt.