Gasterlebnis steigern: die Momente, die den Unterschied machen

Fragt man einen Gast eine Woche nach seinem Besuch, was er davon hielt, erzählt er selten vom Essen. Er erzählt davon, wie er empfangen wurde, ob es lange dauerte, und ob etwas Lustiges passiert ist. Das Essen ist der Grund, warum er kam; der Rest bestimmt, ob er wiederkommt.

Fünf Momente, in denen ein Urteil entsteht

1. Die ersten dreissig Sekunden

Wird ein Gast gesehen, wenn er eintritt, auch wenn niemand sofort Zeit hat? Augenkontakt und ein Satz reichen aus. Wer drei Minuten an der Tür steht, ohne dass jemand ihn bemerkt, beginnt mit einem Rückstand, der einen den ganzen Abend begleitet.

2. Das Warten auf das erste Gericht

Die längste Lücke des Abends, und die einzige, in der ein Gast nichts zu tun hat. Siehe auch den Artikel über das Überbrücken der Wartezeit.

3. Der Moment, in dem etwas schiefgeht

Dies ist der wichtigste Moment von allen, und der einzige, den man nicht planen kann. Ein Gast, der einen Fehler erlebt, der gut gelöst wird, beurteilt den Besuch oft höher als ein Gast, bei dem alles fehlerfrei verlaufen ist. Fehler sind keine Bedrohung, sondern eine Chance, sofern sie schnell und ohne Diskussion gelöst werden.

4. Die Stille nach dem Hauptgericht

Teller weg, Kaffee noch nicht bestellt, Gespräch kurz beendet. Kommerziell gesehen ist dies die wertvollste Phase des Abends, denn hier werden Desserts und zweite Runden verkauft. Wenn nichts passiert, verlangt der Gast die Rechnung.

5. Der Abschied

Das Letzte, was jemand erlebt, wiegt schwer in dem, was er sich merkt. Ein Gast, der beim Bezahlen noch einmal angesprochen wird, geht mit einem anderen Gefühl als ein Gast, dem einfach der Kartenleser gereicht wird.

Von diesen fünf Momenten kostet genau einer Geld. Die anderen vier kosten Aufmerksamkeit.

Was man messen kann

Erlebnis fühlt sich schwer greifbar an, aber es gibt Zahlen, die sich mitverändern:

• Die Anzahl Bewertungen pro Woche und die Durchschnittsnote.
• Der Anteil Gäste, die ein Dessert oder einen Kaffee nehmen.
• Die durchschnittliche Zeit, die ein Tisch besetzt ist.
• Wie oft dieselben Namen in Ihren Reservierungen wiederkehren.

Warum das Mittelfeld am wichtigsten ist

Bei den meisten Betrieben sind die Bewertungen ungleich verteilt: viele Fünfer und einige Einser, mit wenig dazwischen. Das liegt nicht daran, dass Gäste so denken, sondern daran, dass nur die Extreme sich die Mühe machen, etwas zu schreiben.

Die grosse Gruppe dazwischen — die Gäste, die es in Ordnung fanden, aber nicht spektakulär — schreibt nichts. Und das ist genau die Gruppe, die Ihren Durchschnitt nach oben zieht, wenn Sie sie tatsächlich erreichen. Eine Bewertung von jemandem, der es "einfach gut" fand, wiegt im Durchschnitt genauso schwer wie eine begeisterte, und es gibt sehr viel mehr davon.

Ihr Durchschnitt steigt nicht durch mehr begeisterte Gäste, sondern durch die zufriedenen Gäste, die derzeit nichts schreiben.

Wo der Unterschied liegt zwischen Betrieben, die es gut machen, und Betrieben, die es knapp nicht schaffen

Wenn man zwei Betriebe nebeneinanderlegt mit demselben Essen, denselben Preisen und derselben Lage, und der eine voll ist, während der andere Mühe hat, dann liegt der Unterschied fast nie in einer grossen Sache. Er liegt in der Summe von fünf kleinen Dingen.

Konsistenz wiegt schwerer als Höhepunkte

Ein Gast, der dreimal kommt und dreimal dasselbe erhält, wird zum Stammgast. Ein Gast, der einmal etwas Besonderes erhält und zweimal etwas Mittelmässiges, kommt nicht zurück. Das ist kontraintuitiv, denn die Aufmerksamkeit richtet sich natürlich auf den besonderen Abend.

Geschwindigkeit der Behebung wiegt schwerer als Fehlerfreiheit

Kein Betrieb arbeitet fehlerfrei. Was Gäste sich merken, ist nicht, dass etwas schiefging, sondern wie lange es dauerte, bis es gelöst war, und ob sie danach fragen mussten. Ein Fehler, den man selbst bemerkt und löst, bevor der Gast etwas sagt, zählt im Erlebnis als Pluspunkt.

Das Personal merkt es als Erstes

In praktisch jedem Betrieb weiss das Servicepersonal genau, wo es klemmt, lange bevor es in den Bewertungen steht. Wer einmal pro Monat fragt, worauf sie stossen, erhält eine Liste, die man nirgendwo sonst kaufen kann.

Was Gäste in Bewertungen erwähnen

Wenn man ein paar hundert Bewertungen von Gastronomiebetrieben nebeneinanderlegt, fällt auf, wie wenig es um das Essen geht. Die Themen, die am häufigsten zurückkehren:

1. Das Servicepersonal, namentlich genannt. Bei weitem am meisten erwähnt, sowohl positiv als auch negativ.
2. Wartezeit, und dann vor allem, ob jemand darüber kommuniziert hat.
3. Die Atmosphäre: Geräusch, Licht, wie voll es war, ob man sich verstehen konnte.
4. Preis-Leistung, was selten den Preis betrifft und fast immer die Portion.
5. Das Essen selbst. Meistens erst als viertes oder fünftes Thema.

Das bedeutet nicht, dass das Essen keine Rolle spielt. Es bedeutet, dass das Essen der Grund ist, warum jemand kommt, und der Rest der Grund ist, warum er zurückkommt.

Kleine Dinge, die auffallen

Erlebnis liegt selten in grossen Gesten. Diese vier kosten nichts und werden auffällig oft in Bewertungen erwähnt:

1. Eine Jacke annehmen, ohne dass danach gefragt wird.
2. Sich merken, was jemand das letzte Mal getrunken hat, auch wenn das Monate her war.
3. Bei einer Gruppe fragen, ob die Rechnung geteilt werden soll, bevor sie auf dem Tisch liegt.
4. Beim Weggehen etwas sagen, das kein Standardsatz ist.

Fragen Sie zum richtigen Moment nach der Bewertung

Eine E-Mail drei Tage später erfasst nur die Menschen, die sehr zufrieden oder sehr unzufrieden waren. Fragen, während das Erlebnis noch frisch ist, erfasst die grosse Gruppe dazwischen, und das ist genau die Gruppe, die Ihren Durchschnitt nach oben zieht.

Beginnen Sie mit einem Moment

Wählen Sie den Moment, bei dem Sie selbst das Gefühl haben, dass es am schlechtesten läuft, und ändern Sie dort eine Sache. Messen Sie zwei Wochen. Funktioniert es, behalten Sie es. Funktioniert es nicht, wählen Sie einen anderen Moment. Alles gleichzeitig zu ändern liefert nie eine Antwort auf die Frage, was geholfen hat.

Was Spiele auf dem Tisch im zweiten und vierten Moment bewirken, steht bei den Spielen.