Gäste beim Warten unterhalten: So machst du das in deinem Restaurant

Zwischen der Aufnahme der Bestellung und dem Moment, in dem der Teller auf dem Tisch steht, liegen in den meisten Betrieben zehn bis zwanzig Minuten. An einem ruhigen Dienstag fällt das niemandem auf. An einem vollen Samstagabend oder an einem Tisch mit zwei ungeduldigen Kindern bestimmt diese Viertelstunde, wie sich der Rest des Abends anfühlt.

Das Ärgerliche ist, dass man als Unternehmer daran wenig ändern kann. Die Küche wird nicht schneller, nur weil viel Betrieb ist. Was man jedoch beeinflussen kann, ist, was ein Gast in dieser Zeit zu tun hat. Und das macht in der Praxis mehr aus als die Wartezeit selbst.

Warum sich Warten länger anfühlt, als es ist

Untersuchungen zu Warteschlangen kommen immer wieder zum selben Ergebnis: Unbesetzte Zeit fühlt sich länger an als besetzte Zeit. Wer zehn Minuten ohne Beschäftigung wartet, schätzt diese Zeit systematisch zu hoch ein. Wer in denselben zehn Minuten etwas zu tun hat, schätzt sie kürzer ein, als sie tatsächlich war.

Für ein Restaurant bedeutet das etwas Praktisches: Du musst die Wartezeit nicht verkürzen, damit sie kürzer wirkt. Du musst sie nur füllen.

Es gibt noch einen weiteren Faktor. Warten zu Beginn eines Besuchs wiegt schwerer als Warten in der Mitte. Wer sich gerade erst gesetzt hat, hat noch keinen Grund zu glauben, dass alles gut wird; wer schon eine Vorspeise gegessen hat, wartet mit Vertrauen. Genau deshalb ist ein Amuse-Bouche oder ein Stück Brot so wirksam: Nicht das Essen selbst hilft, sondern das Signal, dass etwas passiert.

Die drei Momente, in denen es schiefgeht

In der Praxis lässt sich fast jede Beschwerde übers Warten einem dieser drei Momente zuordnen:

1. Zwischen Hinsetzen und Aufnahme der Bestellung. Die kürzeste Lücke, aber sie wiegt am schwersten, denn hier bildet sich der Gast sein erstes Urteil.
2. Zwischen Bestellung und erstem Gericht. Die längste Lücke und die einzige, in der der Gast wirklich nichts zu tun hat.
3. Zwischen Abräumen des Hauptgangs und der Rechnung. Kommerziell der wertvollste Moment und zugleich der stillste.

In diesem Artikel geht es um die zweite Lücke, aber behalte die dritte im Hinterkopf: Dort wird Geld verdient – oder eben nicht. Mehr dazu im Artikel über Umsatz pro Tisch.

Der erste Eindruck eines Besuchs entsteht öfter in den ersten zehn Minuten als beim ersten Teller.

Sechs Methoden, die in der Praxis funktionieren

1. Etwas auf dem Tisch, das sofort etwas bewirkt

Ein Schälchen Oliven, ein Stück Brot, ein Amuse-Bouche vom Haus. Klein, günstig, und es verwandelt den Moment des Wartens in den Beginn der Mahlzeit. Es funktioniert vor allem, weil es ein Signal ist: An dich wird gedacht.

2. Ein Malbuch oder Rätselheft für Kinder

Der Klassiker, und das nicht ohne Grund. Den Nachteil kennt jeder, der es macht: Farbstifte gehen verloren, Papier landet danach auf dem Boden, und man muss es nachfüllen. Rechne mit fünf bis zehn Minuten Aufmerksamkeit pro Kind.

3. Tischspiele über einen QR-Code

Die Variante ohne herumliegendes Material. Jeder Tisch bekommt einen eigenen QR-Code; der Gast scannt mit dem eigenen Handy und spielt direkt im Browser, ohne App. Eine Runde dauert zwei bis fünf Minuten – genau die Länge der Lücke, die du füllen willst. Bei TablePlay können Gäste allein spielen, gemeinsam an einem Handy, oder es gegen einen anderen Tisch im Lokal aufnehmen. Siehe alle verfügbaren Spiele.

4. Ein Gespräch beginnen statt eine Frage stellen

«Alles nach Wunsch?» führt immer zu einem «Ja, danke». «Waren Sie schon einmal hier?» oder «Feiern Sie einen besonderen Anlass?» führt zu einem Gespräch, und ein Gespräch verkürzt das Warten, ohne dass es etwas kostet.

5. Etwas zeigen

Eine offene Küche, ein Holzofen, eine Vitrine mit dem Fisch des Tages. Wer etwas zum Anschauen hat, langweilt sich nicht. Das ist die teuerste der sechs Lösungen, aber auch die einzige, die dauerhaft funktioniert.

6. Ehrlich sein über die Wartezeit

«Es dauert heute etwa zwanzig Minuten» bewirkt mehr, als man denkt. Unsicherheit darüber, wie lange etwas dauert, wiegt schwerer als die Dauer selbst. Ein Gast, der weiss, woran er ist, wartet ruhiger.

Je nach Betriebstyp ist es unterschiedlich

Restaurant mit einer Küche, die pünktlich läuft

Hier ist die Wartezeit vorhersehbar: zehn bis zwanzig Minuten, jeden Abend aufs Neue. Das ist die einfachste Situation zum Füllen, denn du weisst genau, wie viel Zeit du überbrücken musst. Wähle etwas, das innerhalb dieser Zeit abgeschlossen werden kann, damit es nicht mitten drin vom Essen unterbrochen wird.

Café, wo Leute lange sitzen bleiben

Bei einem Café geht es nicht um eine Lücke zwischen zwei Gängen, sondern um den ganzen Abend. Hier funktioniert etwas, das wiederholt werden kann und einen Wettbewerbscharakter hat. Tisch gegen Tisch oder ein fester Quizabend passen besser als ein kurzes Rätsel.

Betrieb mit vielen Familien

Die Wartezeit wiegt hier am schwersten, denn Kinder haben eine kürzere Aufmerksamkeitsspanne, als die Küche Geschwindigkeit hat. Was hier zählt, ist Abwechslung: etwas, das auch nach dem dritten Mal noch anders ist. Siehe auch was Eltern wirklich in einem Restaurant suchen.

Hotel oder Ferienpark

Hier sitzen Gäste öfter mehrere Abende hintereinander, und das verändert die Anforderung: Was am ersten Abend lustig ist, muss am dritten Abend immer noch funktionieren. Wiederholung ist die Falle. Siehe die Seite für Hotels.

Was es bringt

Die Wartezeit zu füllen ist kein Selbstzweck. Es geht darum, was danach passiert:

• Gäste bleiben länger sitzen, und wer länger sitzt, bestellt eher noch etwas.
• Die Bewertung des Besuchs steigt, ohne dass sich am Essen etwas geändert hat.
• Das Personal bekommt Luft: weniger Ungeduld am Tisch bedeutet weniger Unterbrechungen während der Stosszeit.
• Familien kommen eher in einen Betrieb zurück, in dem es den Kindern gefallen hat.

Wie du weisst, ob es funktioniert

Die Versuchung ist gross, das nach Gefühl zu beurteilen, und Gefühl ist hier unzuverlässig: Ein voller Abend fühlt sich immer gut an. Vier Zahlen sagen etwas aus, sofern du dieselben Wochentage miteinander vergleichst.

1. Die durchschnittliche Ausgabe pro Tisch, aufgeschlüsselt nach Wochentag.
2. Der Anteil der Tische, die nach dem Hauptgang noch etwas bestellen.
3. Die durchschnittliche Zeit, die ein Tisch besetzt ist. Länger ist hier gut, solange keine Warteschlange an der Tür entsteht.
4. Die Anzahl Bewertungen pro Woche und was darin erwähnt wird.

Zwei Wochen reichen, um etwas zu sehen. Bewegt sich nichts, ist es nicht deine Lösung, und es kostet dich auch nichts, damit aufzuhören.

Was du besser nicht tust

Zwei Dinge kommen immer wieder vor bei Betrieben, die es ausprobieren und dann wieder aufhören. Das eine ist Material, das man selbst nachpflegen muss: Spielschachteln mit fehlenden Teilen, kaputte Farbstifte, Karten, die nicht mehr vollständig sind. Das andere ist etwas, das zu lange dauert. Ein Brettspiel von vierzig Minuten passt nicht in eine Lücke von fünfzehn.

Halte es unter fünf Minuten, und sorge dafür, dass du selbst nichts dafür bereitlegen musst.

Wo anfangen

Wähle eine Sache und mach sie konsequent, statt drei Dinge halbherzig. Funktioniert es nicht, weisst du das innerhalb von zwei Wochen. Funktioniert es doch, merkst du es an den Bestellungen nach dem Hauptgang und daran, was Gäste in ihren Bewertungen schreiben.

Möchtest du sehen, was Tischspiele für einen Betrieb deiner Grösse kosten, schau bei den Preisen vorbei. Für Restaurants speziell gibt es eine eigene Seite darüber, wie es sich in einem Restaurant auswirkt.