Personalemangel i restaurationsbranchen: at tilbyde oplevelser med færre hænder

Næsten enhver virksomhed kører strammere end for fem år siden. Det mærkes ikke på maden, for køkkenet holder stand. Du mærker det i lokalet: mindre tid per bord, længere ventetid på at bestille, og mindre plads til den lille snak, der gør et besøg personligt.

Refleksen er at arbejde hårdere. Det holder et stykke tid og koster dig derefter medarbejdere. Den anden vej er at se på, hvilket arbejde der kan fjernes, uden at gæsten mærker forskel.

Hvor presset egentlig ligger

Hvis du følger en aften på nært hold, ser du, at de fleste afbrydelser ikke kommer fra selve bestillingen, men fra ventetiden omkring den:

• Gæster, der rækker hånden op efter noget småt og venter fem minutter, til nogen kommer forbi.
• Utålmodighed ved borde, hvor maden tager lang tid, hvilket fører til flere spørgsmål til personalet.
• At jagte anmeldelser bagefter, som regel via e-mail og som regel uden resultat.
• Børn, der bliver urolige, og som personalet må arbejde omkring.

Ingen af de fire ting handler om betjening. Det er alt sammen arbejde, der opstår, fordi noget andet ikke fungerer.

Hvad du kan fjerne

Ekstra bestillinger uden ventetid

En knap på bordet, som en gæst kan bruge til at bestille en ekstra drink, fjerner den vigtigste kilde til håndoprækning. Bestillingen kommer ind der, hvor den hører hjemme, og personalet går kun én gang i stedet for to.

Ventetid, der fylder sig selv

Et bord, der har noget at lave, kalder mindre. Spil på bordet kræver ingen som helst handling fra dit personale: intet materiale, ingen forklaring, intet at rydde op. Se hvordan det virker.

Anmeldelser på det rette tidspunkt

At spørge, mens oplevelsen stadig er frisk, giver mere end en e-mail bagefter og koster samtidig ingen tid.

Det, du vil fjerne, er ikke kontakten med gæsten, men den ventetid, der spiser kontakten op.

At beholde medarbejdere er billigere end at finde nye

At erstatte en medarbejder koster en jobopslag, samtaler, oplæringstid og en periode, hvor resten af holdet må dække ind. Regn med seks til otte uger, før nogen er lige så hurtig som den, der stoppede. I de uger falder kvaliteten på alt, den person var involveret i.

Det gør regnestykket anderledes, end det ser ud til. Enhver foranstaltning, der letter arbejdet, tjener sig selv hjem, så snart den forhindrer én opsigelse om året.

Hvorfor folk egentlig siger op

Sjældent kun på grund af lønnen. Det, der konstant går igen i exit-samtaler:

• Vagtplaner, der bliver kendt for sent til at planlægge noget omkring dem.
• Vagter, hvor man strukturelt er for få hænder, så man ikke kan gøre noget ordentligt.
• Følelsen af, at gæsters klager lander hos dig, mens du ikke kan ændre på det.
• Ikke et eneste øjeblik til at komme sig mellem to travle perioder.

De første to handler om planlægning. De sidste to handler om, hvor meget arbejdet koster dig, og det er præcis, hvad denne artikel handler om.

Planlæg efter øjeblikkene, ikke efter timerne

De fleste vagtplaner er bygget op omkring åbningstider: en person starter klokken fem, en anden klokken seks. Men presset i et lokale fordeler sig ikke jævnt over aftenen.

Der er tre spidsbelastninger, og de varer alle kort: øjeblikket, hvor de første borde ankommer og alle vil bestille på samme tid, øjeblikket, hvor de første hovedretter går ud, og øjeblikket, hvor tre borde vil betale samtidig. Mellem disse er der roligere, end det føles.

Den, der lægger sin bemanding på disse tre spidsbelastninger i stedet for jævnt fordelt over aftenen, får mere ro med de samme timer. Det kræver dog, at du ved, hvornår disse spidsbelastninger falder hos dig, og det varierer fra sted til sted og fra dag til dag.

Hvad personalet selv mærker

Der er forskel på en hård vagt og en ubehagelig vagt, og den forskel ligger ikke i antallet af tallerkener.

• En vagt, hvor man går fra A til B og fuldfører det, føles let, selv når der er mange af dem.
• En vagt, hvor man bliver kaldt væk midt i noget tre gange, føles tung, selv når der er færre af dem.
• En gæst, der bliver utålmodig, koster mere energi end fem gæster, der ikke bliver det.

Alt, der reducerer antallet af afbrydelser, sænker dermed den oplevede arbejdsbelastning. Det er ikke en blød gevinst: det er den vigtigste grund til, at folk stopper i restaurationsbranchen.

Hvad du netop ikke bør automatisere

Der er en grænse, og den er skarpere, end udbyderne af den slags systemer antyder. Disse tre bør forblive menneskeligt arbejde:

1. Modtagelsen. En gæst, der kommer ind og bliver mødt af en skærm, starter med et underskud.
2. Øjeblikket, hvor noget går galt. En godt løst fejl giver ofte en højere vurdering end et fejlfrit besøg, men kun hvis der står et menneske over for gæsten.
3. Farvellet. Det er det sidste, nogen tager med sig.

Alt derimellem er stort set logistik, og logistik må gerne blive lettere.

Hvad det giver dit personale

Færre afbrydelser betyder mindre løbearbejde og færre øjeblikke, hvor nogen bliver kaldt væk midt i noget andet. Det sparer på det fysiske, men især på det mentale: det er den konstante skiften, der gør en vagt tung, ikke antallet af tallerkener.

Og det giver noget tilbage, som er det første, der forsvinder ved en stram bemanding: tid til den samtale ved bordet, som gæster husker.

Hvad dette koster for dit antal borde, kan du se under priserne.