Underhold gæster mens de venter: sådan gør du på din restaurant

Mellem det at tage imod bestillingen og det øjeblik hvor tallerkenen står på bordet, går der i de fleste steder ti til tyve minutter. På en rolig tirsdag lægger ingen mærke til det. På en fuld lørdag aften, eller ved et bord med to utålmodige børn, bestemmer det kvarter hvordan resten af aftenen føles.

Det ærgerlige er, at du som virksomhedsejer kan gøre meget lidt ved det. Køkkenet arbejder ikke hurtigere, fordi det er travlt. Det, du derimod har kontrol over, er, hvad en gæst har at gøre i den tid. Og i praksis betyder det mere end selve ventetiden.

Hvorfor venten føles længere, end den er

Forskning i køer kommer altid frem til det samme: ubeskæftiget tid føles længere end beskæftiget tid. Den, der venter ti minutter uden noget at lave, vurderer systematisk den tid for højt. Den, der har noget at lave i de samme ti minutter, vurderer den kortere end den var.

For en restaurant betyder det noget praktisk. Du behøver ikke forkorte ventetiden for at få den til at føles kortere. Du behøver blot at udfylde den.

Der er endnu en faktor. Venten i begyndelsen af et besøg vejer tungere end venten midtvejs. Den, der lige har sat sig, har endnu ingen grund til at tro, at det nok skal gå; den, der allerede har spist en forret, venter med tillid. Det er også netop grunden til, at en amuse-bouche eller et stykke brød er så effektivt: det er ikke maden, der hjælper, det er signalet om, at der sker noget.

De tre øjeblikke hvor det går galt

I praksis kommer næsten enhver klage over venten fra en af disse tre:

1. Mellem det at sætte sig og det at tage imod bestillingen. Det korteste hul, men det vejer tungest, for her danner gæsten sit første indtryk.
2. Mellem bestilling og første ret. Det længste hul og det eneste, hvor gæsten reelt ikke har noget at lave.
3. Mellem afrydning af hovedretten og regningen. Kommercielt det mest værdifulde øjeblik, og samtidig det stilleste.

Det andet hul er det, denne artikel handler om, men husk det tredje: der tjenes penge eller ikke. Mere om det i artiklen om omsætning pr. bord.

Det første indtryk af et besøg sidder oftere i de første ti minutter end i den første tallerken.

Seks måder der virker i praksis

1. Noget på bordet der straks gør noget

En skål oliven, et stykke brød, en amuse-bouche fra huset. Lille, billigt, og det ændrer ventemomentet til begyndelsen af måltidet. Det virker især, fordi det er et signal: der tænkes på dig.

2. En malebog eller et puslebogshæfte til børn

Klassikeren, og ikke uden grund. Ulempen kender alle, der gør det: farveblyanter forsvinder, papir ligger på gulvet bagefter, og du skal holde styr på det. Regn med fem til ti minutters opmærksomhed pr. barn.

3. Spil på bordet via en QR-kode

Varianten uden rodende materiale. Hvert bord får sin egen QR-kode; gæsten scanner med sin egen telefon og spiller straks i browseren, uden app. Et spil varer to til fem minutter, præcis den længde af hullet du vil udfylde. Hos TablePlay kan gæster spille alene, sammen på én telefon, eller tage kampen op mod et andet bord i lokalet. Se alle spil der findes.

4. Start en samtale i stedet for at stille et spørgsmål

"Alt efter ønske?" giver altid "ja tak". "Har I været her før?" eller "er det en særlig lejlighed?" giver en samtale, og en samtale gør ventetiden kortere uden at koste noget.

5. Vis noget

Et åbent køkken, en brændeovn, en montre med dagens fisk. Den, der har noget at kigge på, keder sig ikke. Dette er den dyreste af de seks løsninger, men også den eneste, der virker permanent.

6. Vær ærlig om ventetiden

"Det tager cirka tyve minutter i dag" gør mere, end du tror. Usikkerhed om, hvor lang tid noget tager, vejer tungere end varigheden selv. En gæst, der ved, hvad han kan forvente, venter roligere.

Det er forskelligt pr. type sted

Restaurant med et køkken der kører til tiden

Her er ventetiden forudsigelig: ti til tyve minutter, hver aften igen. Det er den nemmeste situation at udfylde, for du ved præcis, hvor meget tid du skal overbygge. Vælg noget, der kan afsluttes inden for den tid, så det ikke afbrydes halvvejs af maden.

Café hvor folk bliver siddende længe

Hos en café handler det ikke om et hul mellem to retter, men om selve aftenen. Her virker noget, der kan gentages, og som har et konkurrenceelement. Bord mod bord eller en fast quizaften passer bedre end en kort gåde.

Sted med mange familier

Ventetiden vejer tungest her, for børn har kortere opmærksomhedsspænd, end køkkenets hastighed tillader. Det, der tæller her, er variation: noget der stadig er anderledes efter tredje gang. Se også hvad forældre reelt søger i en restaurant.

Hotel eller feriepark

Gæster sidder her oftere flere aftener i træk, og det ændrer kravet: det, der er sjovt aften ét, skal stadig virke aften tre. Gentagelse er faldgruben. Se siden for hoteller.

Hvad det giver

At udfylde ventetid er ikke et mål i sig selv. Det handler om, hvad der sker bagefter:

• Gæster bliver siddende længere, og den, der sidder længere, bestiller hurtigere noget mere.
• Bedømmelsen af besøget stiger, uden at der er ændret noget ved maden.
• Personalet får luft: mindre utålmodighed ved bordet betyder færre afbrydelser i myldretiden.
• Familier vender hurtigere tilbage til et sted, hvor børnene havde det sjovt.

Sådan ved du om det virker

Fristelsen er stor til at vurdere dette på fornemmelse, og fornemmelse er upålidelig her: en travl aften føles altid godt. Fire tal siger dog noget, forudsat at du sammenligner de samme ugedage med hinanden.

1. Den gennemsnitlige udgift pr. bord, opdelt pr. ugedag.
2. Andelen af borde der bestiller noget mere efter hovedretten.
3. Den gennemsnitlige tid et bord er optaget. Længere er godt her, så længe du ikke har kø ved døren.
4. Antallet af anmeldelser pr. uge og hvad der nævnes i dem.

To uger er nok til at se noget. Rykker der sig ikke noget, er det ikke din løsning, og det koster dig i øvrigt heller ikke noget at stoppe med det.

Hvad du bedre ikke gør

To ting går igen hos steder, der prøver det og stopper igen. Det første er materiale, du selv skal holde styr på: spilæsker med manglende brikker, ødelagte farveblyanter, kort der ikke længere er komplette. Det andet er noget der tager for lang tid. Et brætspil på fyrre minutter passer ikke i et hul på femten.

Hold det under fem minutter, og sørg for, at du selv ikke skal lægge noget klar til det.

Hvor du bør starte

Vælg én ting og gør den konsekvent, i stedet for tre ting halvt. Virker det ikke, ved du det inden for to uger. Virker det, mærker du det på bestillingerne efter hovedretten og på, hvad gæster skriver i deres anmeldelser.

Vil du se, hvad spil på bordet koster for et sted af din størrelse, så kig på priserne. For restauranter specifikt findes der en separat side med, hvordan det udfolder sig hos en restaurant.