Øg gæsteoplevelsen: de øjeblikke, der gør forskellen

Spørg en gæst en uge efter besøget, hvad han syntes, og han fortæller sjældent om maden. Han fortæller om, hvordan han blev modtaget, om det tog lang tid, og om der skete noget sjovt. Maden er grunden til, at han kom; resten afgør, om han kommer igen.

Fem øjeblikke, hvor en mening dannes

1. De første tredive sekunder

Bliver en gæst set, når han kommer ind, selv hvis ingen straks har tid? Øjenkontakt og én sætning er nok. Den, der står tre minutter ved døren, uden at nogen lægger mærke til ham, starter med et efterslæb, der følger ham hele aftenen.

2. Ventetiden før den første ret

Det længste hul i aftenen, og det eneste, hvor en gæst intet har at lave. Se også artiklen om at overbrygge ventetid.

3. Øjeblikket, hvor noget går galt

Dette er det vigtigste øjeblik af alle, og det eneste, du ikke kan planlægge. En gæst, der oplever en fejl, der bliver løst godt, vurderer ofte besøget højere end en gæst, hvor alt gik glat. Fejl er ikke en trussel, men en mulighed, forudsat at de løses hurtigt og uden diskussion.

4. Stilheden efter hovedretten

Tallerkener væk, kaffe endnu ikke bestilt, samtalen lige afsluttet. Kommercielt er dette aftenens mest værdifulde periode, for her sælges desserter og ekstra omgange. Sker der intet, beder gæsten om regningen.

5. Afskeden

Det sidste, en gæst oplever, vejer tungt i det, han husker. En gæst, der bliver tiltalt endnu en gang ved afregningen, går fra stedet med en anden følelse end en gæst, der bare bliver rakt betalingsterminalen.

Af disse fem momenter kræver præcis ét penge. De andre fire kræver opmærksomhed.

Hvad du kan måle

Oplevelse føles ugribelig, men der er tal, der følger med:

• Antallet af anmeldelser om ugen og den gennemsnitlige vurdering.
• Andelen af gæster, der bestiller dessert eller kaffe.
• Den gennemsnitlige tid et bord er belagt.
• Hvor ofte de samme navne går igen i dine reservationer.

Hvorfor midtergruppen er den vigtigste

Hos de fleste steder er anmeldelserne skævt fordelt: mange femmere og enkelte enere, med kun få derimellem. Det er ikke fordi gæster tænker sådan, men fordi det kun er de mest yderligtgående, der gør sig den ulejlighed at skrive noget.

Den store gruppe imellem – gæsterne, der fandt det fint men ikke fantastisk – skriver ikke noget. Og det er netop den gruppe, der trækker dit gennemsnit op, hvis du rent faktisk når ud til dem. Én anmeldelse fra en, der fandt det "bare godt", vejer lige så tungt i gennemsnittet som en begejstret anmeldelse, og der er langt flere af dem.

Dit gennemsnit stiger ikke af flere begejstrede gæster, men af de tilfredse gæster, der lige nu ikke skriver noget.

Hvor forskellen ligger mellem steder, der gør det godt, og steder, der lige ikke gør det

Hvis du sammenligner to steder med samme mad, samme priser og samme placering, og det ene er fuldt mens det andet har svært ved det, ligger forskellen næsten aldrig i én stor ting. Den ligger i summen af fem gange en lille ting.

Konsistens vejer tungere end højdepunkter

En gæst, der kommer tre gange og får det samme tre gange, bliver en fast gæst. En gæst, der én gang får noget særligt og to gange noget middelmådigt, kommer ikke tilbage. Det er kontraintuitivt, fordi opmærksomheden naturligt går til den særlige aften.

Hastigheden af genopretning vejer tungere end fejlfrihed

Intet sted fungerer fejlfrit. Hvad gæster husker, er ikke, at noget gik forkert, men hvor lang tid det tog, før det blev løst, og om de selv skulle bede om det. En fejl, du selv bemærker og løser, før gæsten siger noget, tæller i oplevelsen som et plus.

Personalet bemærker det først

På næsten ethvert sted ved personalet præcis, hvor det gnider, længe før det står i anmeldelserne. Den, der spørger én gang om måneden, hvad de stødte på, får en liste, du ikke kan købe noget andet sted.

Hvad gæster nævner i anmeldelser

Hvis du sammenligner et par hundrede anmeldelser af restauranter, er det påfaldende, hvor lidt det handler om maden. De emner, der oftest går igen:

1. Personalet, med navn. Klart oftest nævnt, både positivt og negativt.
2. Ventetid, og især om nogen har kommunikeret om det.
3. Stemningen: lyd, lys, hvor fuldt der var, om man kunne forstå hinanden.
4. Pris-kvalitet, hvilket sjældent handler om prisen og næsten altid om portionen.
5. Maden selv. Kommer normalt først som fjerde eller femte emne.

Det betyder ikke, at maden ikke spiller en rolle. Det betyder, at maden er grunden til, at nogen kommer, og resten er grunden til, at han kommer tilbage.

Små ting, der bemærkes

Oplevelse ligger sjældent i store gestus. Disse fire koster ingenting og nævnes påfaldende ofte i anmeldelser:

1. At tage en jakke uden at blive spurgt.
2. At huske, hvad nogen drak sidste gang, selv hvis det var måneder siden.
3. At spørge en gruppe, om regningen skal deles, inden den lægges på bordet.
4. At sige noget ved afsked, der ikke er en standardsætning.

Spørg om anmeldelsen på det rette tidspunkt

En e-mail tre dage senere fanger kun de mennesker, der var meget tilfredse eller meget utilfredse. At spørge, mens oplevelsen stadig er frisk, fanger den store gruppe imellem, og det er netop den gruppe, der trækker dit gennemsnit op.

Start med ét moment

Vælg det moment, hvor du selv har på fornemmelsen, at det går værst, og ændr én ting der. Mål i to uger. Virker det, så hold fast i det. Virker det ikke, vælg et andet moment. At ændre alt på samme tid giver aldrig et svar på, hvad der hjalp.

Hvad spil på bordet gør ved moment to og fire, står under spillene.