Underholdning af gæster mens de venter: sådan gør du det på din restaurant

Mellem det at tage imod bestillingen og det øjeblik, hvor tallerkenen står på bordet, går der i de fleste steder ti til tyve minutter. På en rolig tirsdag lægger ingen mærke til det. På en fuld lørdag aften, eller ved et bord med to utålmodige børn, afgør det kvarter, hvordan resten af aftenen føles.

Det ærgerlige er, at du som virksomhedsejer kan gøre meget lidt ved det. Køkkenet arbejder ikke hurtigere, fordi det er travlt. Det, du derimod har kontrol over, er, hvad en gæst har at gøre i den tid. Og i praksis betyder det mere end selve ventetiden.

Hvorfor ventetid føles længere end den er

Forskning i køer viser konsekvent det samme: ubeskæftiget tid føles længere end beskæftiget tid. Den, der venter ti minutter uden noget at lave, vurderer systematisk den tid for lang. Den, der i de samme ti minutter har noget at lave, vurderer den kortere, end den var.

For en restaurant betyder det noget praktisk. Du behøver ikke forkorte ventetiden for at få den til at føles kortere. Du skal bare fylde den ud.

Der er også noget andet på spil. At vente i starten af et besøg vejer tungere end at vente midtvejs. Den, der lige har sat sig, har endnu ingen grund til at tro, at det nok skal gå; den, der allerede har spist en forret, venter med tillid. Det er også netop grunden til, at en amuse-bouche eller et stykke brød er så effektivt: det er ikke maden, der hjælper, det er signalet om, at der sker noget.

De tre øjeblikke, hvor det går galt

I praksis kommer næsten enhver klage over ventetid fra et af disse tre:

1. Mellem det at sætte sig og det at tage imod bestillingen. Det korteste hul, men det vejer tungest, for her danner gæsten sin første vurdering.
2. Mellem bestilling og den første ret. Det længste hul og det eneste, hvor gæsten reelt ikke har noget at lave.
3. Mellem afrydning af hovedretten og regningen. Kommercielt det mest værdifulde øjeblik, og samtidig det mest stille.

Det andet hul er det, denne artikel handler om, men hold det tredje i baghovedet: der tjenes penge eller ej. Mere om det i artiklen om omsætning pr. bord.

Det første indtryk af et besøg sidder oftere i de første ti minutter end i den første tallerken.

Seks måder der virker i praksis

1. Noget på bordet der straks gør noget

En skål oliven, et stykke brød, en amuse-bouche fra huset. Lille, billigt, og det ændrer ventetiden til begyndelsen af måltidet. Det virker især, fordi det er et signal: der bliver tænkt på dig.

2. En malebog eller et puslebogshæfte til børn

Den klassiske løsning, og ikke uden grund. Ulempen kender alle, der gør det: farveblyanter forsvinder, papir ligger på gulvet bagefter, og du skal holde styr på det. Regn med fem til ti minutters opmærksomhed pr. barn.

3. Spil på bordet via en QR-kode

Varianten uden rodende materiale. Hvert bord får sin egen QR-kode; gæsten scanner med sin egen telefon og spiller direkte i browseren uden app. Et spil varer to til fem minutter, præcis den længde af hullet, du vil fylde ud. Hos TablePlay kan gæster spille alene, sammen på én telefon, eller tage kampen op mod et andet bord i lokalet. Se alle spil, der findes.

4. Start en samtale i stedet for at stille et spørgsmål

"Alt efter ønske?" giver altid "ja tak" som svar. "Har I været her før?" eller "er det en særlig lejlighed?" giver en samtale, og en samtale gør ventetiden kortere uden at koste noget.

5. Vis noget

Et åbent køkken, en brændeovn, en montre med dagens fisk. Den, der har noget at kigge på, keder sig ikke. Dette er den dyreste af de seks løsninger, men også den eneste, der virker permanent.

6. Vær ærlig om ventetiden

"Det tager cirka tyve minutter i dag" gør mere, end du tror. Usikkerhed om, hvor længe noget varer, vejer tungere end selve varigheden. En gæst, der ved, hvad de kan forvente, venter roligere.

Det er forskelligt afhængigt af typen af sted

Restaurant med et køkken, der kører til tiden

Her er ventetiden forudsigelig: ti til tyve minutter, hver aften igen. Det er den nemmeste situation at fylde ud, for du ved præcis, hvor meget tid du skal overbygge. Vælg noget, der kan afsluttes inden for den tid, så det ikke bliver afbrudt midtvejs af maden.

Café hvor folk bliver siddende længe

Ved en café handler det ikke om et hul mellem to retter, men om selve aftenen. Her fungerer noget, der kan gentages, og som har et konkurrenceelement. Bord mod bord eller en fast quizaften passer bedre end en kort puslespil.

Sted med mange familier

Ventetiden vejer tungest her, for børn har en kortere opmærksomhedsspændvidde, end køkkenet har fart. Det, der tæller her, er variation: noget der stadig er anderledes efter tredje gang. Se også hvad forældre virkelig søger i en restaurant.

Hotel eller feriecenter

Gæster sidder her oftere flere aftener i træk, og det ændrer kravet: det, der er sjovt aften ét, skal stadig virke aften tre. Gentagelse er faldgruben. Se siden for hoteller.

Hvad det giver

At fylde ventetiden ud er ikke et mål i sig selv. Det handler om, hvad der sker bagefter:

• Gæster bliver siddende længere, og den, der sidder længere, bestiller ofte noget mere.
• Vurderingen af besøget stiger, uden at der er ændret noget ved maden.
• Personalet får luft: mindre utålmodighed ved bordet betyder færre afbrydelser i travle perioder.
• Familier kommer oftere tilbage til et sted, hvor børnene syntes, det var sjovt.

Hvordan du ved, om det virker

Fristelsen er stor til at vurdere dette på fornemmelse, og fornemmelse er upålidelig her: en travl aften føles altid godt. Fire tal siger derimod noget, forudsat at du sammenligner de samme ugedage med hinanden.

1. Den gennemsnitlige forbrug pr. bord, opdelt pr. ugedag.
2. Andelen af borde, der bestiller noget mere efter hovedretten.
3. Den gennemsnitlige tid, et bord er optaget. Længere er godt her, så længe du ikke har en kø ved døren.
4. Antallet af anmeldelser pr. uge og hvad der nævnes i dem.

To uger er nok til at se noget. Bevæger intet sig, er det ikke din løsning, og det koster dig heller ikke noget at stoppe med det.

Hvad du bedre kan lade være med at gøre

To ting går igen hos steder, der prøver det og stopper igen. Det første er materiale, du selv skal holde styr på: spilkasser med manglende brikker, ødelagte farveblyanter, kort der ikke længere er komplette. Det andet er noget, der tager for lang tid. Et brætspil på fyrre minutter passer ikke i et hul på femten.

Hold det under fem minutter, og sørg for, at du ikke selv skal gøre noget klar til det.

Hvor du skal starte

Vælg én ting og gør den konsekvent i stedet for tre ting halvt. Virker det ikke, ved du det inden for to uger. Virker det, mærker du det på bestillingerne efter hovedretten og på, hvad gæsterne skriver i deres anmeldelser.

Vil du se, hvad spil på bordet koster for et sted i din størrelse, så kig på priserne. For restauranter specifikt er der en separat side med, hvordan det udfolder sig på en restaurant.