نقص الموظفين في قطاع الضيافة: تقديم تجربة رائعة بعدد أقل من الموظفين

تعمل معظم المطاعم اليوم بموارد أضيق مما كانت عليه قبل خمس سنوات. لا يظهر ذلك في الطعام، لأن المطبخ يصمد. بل يظهر في الصالة: وقت أقل لكل طاولة، انتظار أطول لتقديم الطلب، ومساحة أقل للحديث الودي الذي يجعل الزيارة شخصية.

رد الفعل الطبيعي هو العمل بجهد أكبر. وهذا يصمد لفترة ثم يكلفك موظفيك لاحقًا. الطريق الآخر هو النظر في العمل الذي يمكن إزالته دون أن يخسر الضيف شيئًا.

أين تكمن الضغوط الحقيقية

إذا تجولت في أمسية عمل، ستلاحظ أن معظم الانقطاعات لا تأتي من الطلب نفسه بل من الانتظار المحيط به:

• ضيوف يرفعون أيديهم لطلب شيء بسيط وينتظرون خمس دقائق حتى يمر أحدهم.
• نفاد صبر على الطاولات التي يتأخر طعامها، مما يؤدي إلى أسئلة إضافية للنادل.
• مطاردة التقييمات لاحقًا، عادة عبر البريد الإلكتروني وعادة دون نتيجة.
• أطفال يصبحون قلقين ويضطر النادل للعمل حولهم.

لا شيء من هذه الأربعة يمثل خدمة فعلية. إنه كله عمل ينشأ لأن شيئًا آخر لا يسير بسلاسة.

ما يمكن إزالته

طلب إضافي دون انتظار

زر على الطاولة يمكّن الضيف من طلب مشروب إضافي يزيل أهم مصدر لرفع الأيدي. يصل الطلب إلى المكان الصحيح، ويقوم النادل بجولة واحدة بدلاً من جولتين.

وقت انتظار يملأ نفسه

الطاولة التي لديها ما تفعله تنادي أقل. الألعاب على الطاولة لا تتطلب أي إجراء من موظفيك: لا مواد، لا شرح، لا شيء لترتيبه. اطّلع على كيفية عملها.

التقييمات في الوقت المناسب

طلب التقييم بينما التجربة لا تزال حية يحقق نتائج أفضل من رسالة بريد إلكتروني لاحقة، ولا يستهلك وقت أحد.

ما تريد إزالته ليس التواصل مع الضيف، بل الانتظار الذي يلتهم ذلك التواصل.

الاحتفاظ بالموظفين أرخص من البحث عن موظفين جدد

استبدال موظف يكلف إعلان وظيفة، ومقابلات، وفترة تدريب، وفترة يتحمل فيها الباقون العبء. توقّع ستة إلى ثمانية أسابيع قبل أن يصبح الشخص الجديد بنفس سرعة من غادر. في تلك الأسابيع، تتراجع الجودة في كل ما كان يتعامل معه ذلك الشخص.

هذا يجعل الحسابات مختلفة عما تبدو عليه. كل إجراء يخفف العمل يستعيد تكلفته بمجرد أن يمنع مغادرة واحدة في السنة.

لماذا يغادر الناس فعلاً

نادرًا ما يكون السبب الراتب وحده. ما يتكرر باستمرار في مقابلات نهاية الخدمة:

• جداول عمل تُعلن متأخرة جدًا للتخطيط حولها.
• مناوبات يكون فيها عدد الموظفين قليلًا بشكل دائم، مما يمنعك من إنجاز أي شيء بشكل جيد.
• الشعور بأن شكاوى الضيوف تقع عليك بينما لا يمكنك تغيير شيء حيالها.
• لا لحظة للراحة بين ذروتين.

يتعلق الأولان بالجدولة. أما الأخيران فيتعلقان بمقدار ما يكلفه العمل، وهذا بالضبط ما يتناوله هذا المقال.

الجدولة حسب اللحظات، لا حسب الساعات

معظم الجداول مبنية على ساعات الفتح: يبدأ شخص في الخامسة، وآخر في السادسة. لكن الضغط في الصالة لا يتوزع بالتساوي على مدار الأمسية.

هناك ثلاث ذروات، وكلها قصيرة المدة: لحظة دخول أولى الطاولات ورغبتها في الطلب في نفس الوقت، لحظة خروج أولى الأطباق الرئيسية، ولحظة رغبة ثلاث طاولات في الدفع في وقت واحد. بين هذه الذروات، الوضع أهدأ مما يبدو.

من يوزع طاقمه على هذه الذروات الثلاث بدلاً من توزيعه بالتساوي على الأمسية، يحقق مزيدًا من الهدوء بنفس عدد الساعات. لكن هذا يتطلب معرفة متى تحدث هذه الذروات لديك، وهي تختلف من مطعم لآخر ومن يوم لآخر.

ما يشعر به الموظفون أنفسهم

هناك فرق بين مناوبة صعبة ومناوبة مزعجة، وهذا الفرق لا يكمن في عدد الأطباق.

• المناوبة التي تنتقل فيها من نقطة أ إلى نقطة ب وتنهي المهمة تشعر بخفة، حتى لو كانت كثيرة.
• المناوبة التي تُستدعى فيها ثلاث مرات في منتصف مهمة تشعر بثقل، حتى لو كانت أقل.
• ضيف واحد ينفد صبره يستهلك طاقة أكثر من خمسة ضيوف لا ينفد صبرهم.

كل ما يقلل عدد الانقطاعات يقلل بذلك من الضغط المُدرَك في العمل. وهذا ليس مكسبًا هامشيًا: إنه السبب الرئيسي وراء ترك الناس لقطاع الضيافة.

ما لا يجب أتمتته على الإطلاق

هناك حد، وهو أوضح مما يوحي به مزودو هذا النوع من الأنظمة. هذه الثلاثة يجب أن تبقى عملًا بشريًا:

1. الاستقبال. الضيف الذي يدخل ويُستقبل بواسطة شاشة يبدأ بموقف سلبي.
2. اللحظة التي يحدث فيها خطأ ما. الخطأ الذي يُحلّ بشكل جيد غالبًا ما يحقق تقييمًا أعلى من زيارة خالية من الأخطاء، لكن فقط إذا كان هناك إنسان في المقابل.
3. الوداع. إنه آخر ما يحمله الشخص معه.

كل ما بينهما هو في الغالب لوجستيات، واللوجستيات يمكن أن تكون أسهل.

ما يحققه ذلك لموظفيك

تقليل الانقطاعات يعني تقليل التنقل ولحظات أقل يُستدعى فيها أحدهم في منتصف مهمة أخرى. هذا يوفر جهدًا بدنيًا، لكن الأهم هو الجانب الذهني: التبديل المستمر بين المهام هو ما يجعل المناوبة ثقيلة، وليس عدد الأطباق.

ويعيد ذلك شيئًا يكون أول ما يُضحّى به عند نقص الموظفين: الوقت للحديث على الطاولة الذي يتذكره الضيوف.

تجد تكلفة ذلك بالنسبة لعدد طاولاتك في الأسعار.