提升顾客体验：真正能带来改变的关键时刻

如果在顾客光临一周后问他感觉如何，他很少会谈起食物本身。他会谈到自己是如何被迎接的，是否等了很久，以及有没有发生什么有趣的事。食物是他前来的原因；其余的一切决定了他是否会再来。

形成评价的五个关键时刻

1. 最初的三十秒

顾客进门时是否被注意到了，即使没有人能立刻招待他？一个眼神接触和一句话就足够了。如果有人在门口站了三分钟都没人注意到，那整个晚上就会背负着这个不利的开局。

2. 等待第一道菜的时间

这是整晚最长的空档，也是唯一一个顾客完全没事可做的时段。另请参见关于打发等待时间的文章。

3. 出问题的那一刻

这是所有时刻中最关键的一个，也是唯一无法提前规划的一个。当顾客遇到问题、但问题被妥善解决时，他们对整体体验的评价往往比一切都顺顺利利的顾客更高。失误不是威胁，而是机会，前提是能迅速、不带争执地解决。

4. 主菜之后的沉默时段

盘子已经收走，咖啡还没点，谈话也暂时告一段落。从商业角度来说，这是整晚最有价值的时段，因为这正是甜点和第二轮饮品能被卖出的时刻。如果什么都没发生，顾客就会要账单了。

5. 告别时刻

客人最后经历的事情，会在他记忆中占很大分量。在结账时还被亲切招呼的客人，与被随手递上刷卡机的客人，离开时的感受截然不同。

在这五个环节中，只有一个需要花钱，其余四个只需要用心。

你可以衡量的东西

体验感觉难以捉摸，但有些数据会随之变化：

• 每周的评价数量和平均评分。
• 点甜品或咖啡的客人比例。
• 一张桌子平均被占用的时间。
• 相同的名字在预订中重复出现的频率。

为什么中间段最重要

在大多数店里，评价分布是偏斜的：很多五星和一些一星，中间很少。这不是因为客人真的这么想，而是因为只有走极端的人才会花时间写点什么。

中间那一大群觉得还不错但没什么特别的客人，什么都不写。而如果你真的能触达他们，他们恰恰就是能拉高你平均分的那群人。一个觉得“还算不错”的客人写的评价，在平均分里的分量和一个热情洋溢的评价一样重，而这样的人多得多。

你的平均分不会因为更多热情的客人而上升，而是因为那些现在什么都不写的满意客人。

做得好的店和差一点的店之间的区别在哪里

如果你把两家食物相同、价格相同、地段相同的店放在一起比较，一家生意兴隆而另一家举步维艰，那区别几乎从不在于某一件大事，而在于五件小事的累积。

一致性比高光时刻更重要

一位客人来三次，三次都得到同样的体验，就会成为常客。一位客人有一次得到特别的体验，另外两次却平平无奇，他不会再来。这有点反直觉，因为注意力自然会集中在那个特别的夜晚上。

恢复速度比零失误更重要

没有任何一家店能做到零失误。客人记住的不是出了问题这件事本身，而是解决问题花了多久，以及他们是否需要主动开口要求。如果你自己先发现并在客人开口之前解决了问题，这在体验中反而算是加分项。

员工最先察觉

几乎在每家店里，服务人员都清楚哪里出了问题，而且远早于这些问题出现在评价中。每月问一次他们遇到了什么困难，你能得到一份别处买不到的清单。

客人在评价中提到的内容

如果你把几百条餐饮业的评价放在一起对比，会发现真正谈到食物的很少。最常出现的话题是：

1. 服务人员，还会指名道姓。无论正面还是负面，这是被提及最多的。
2. 等待时间，尤其是是否有人主动说明情况。
3. 氛围：噪音、灯光、拥挤程度、是否能听清彼此说话。
4. 性价比，这很少是关于价格本身，几乎总是关于分量。
5. 食物本身。通常要排到第四或第五个话题才提到。

这并不意味着食物不重要。这意味着食物是客人来的原因，而其他一切才是他们再来的原因。

引人注意的小事

体验很少体现在大动作上。以下四件事不花一分钱，却在评价中被格外频繁地提到：

1. 不等对方开口就主动接过外套。
2. 记得对方上次喝的是什么，哪怕已经是几个月前的事了。
3. 在账单送上桌之前，先问一群人是否要分开结账。
4. 客人离开时说一句不是标准套话的话。

在合适的时机请求评价

三天后才发的邮件只会捕捉到那些非常满意或非常不满意的人。而在体验还新鲜时提问，能触达中间那一大群人，而这正是能拉高你平均分的群体。

从一个环节开始

选一个你自己感觉做得最不好的环节，改变一件事。观察两周。有效的话，就保留下来。没效的话，换一个环节。同时改变所有事情，永远无法得出到底是什么起了作用的答案。

桌上的小游戏在第二和第四个环节能起到什么作用，详见游戏页面。