餐饮业人手短缺：以更少的人力提供优质体验

几乎每家店的运营都比五年前更加紧张。你不会在食物上察觉到这一点，因为厨房依然能撑住。你会在前厅察觉到：每桌花费的时间更少，点单要等更久，能让顾客觉得亲切的闲聊空间也变少了。

本能反应是更努力工作。这样能撑一段时间，之后却会让你失去员工。另一条路是去看看哪些工作可以省去，而不让顾客有所损失。

压力真正的来源在哪里

如果你在一个晚上跟着观察，会发现大多数打断并非来自点单本身，而是来自周围的等待：

• 顾客为一件小事举手，却要等五分钟才有人经过。
• 食物久等不来的桌子上出现的不耐烦，导致向服务员提出额外的询问。
• 事后追讨评论，通常通过电子邮件，通常没有结果。
• 孩子变得不安，服务员必须围绕这种情况来工作。

这四项都不属于服务本身。这些都是因为其他事情运转不顺而产生的额外工作。

你可以省去哪些事情

无需等待即可加点

桌上的一个按钮，让顾客可以自行加点一杯饮料，这样就消除了举手叫人的主要原因。订单会直接送到该去的地方，服务员只需走一趟，而不是两趟。

能自我填补的等待时间

一桌有事可做的顾客，抱怨会更少。桌面游戏不需要你的员工做任何事：不需要材料，不需要讲解，也没有需要收拾的东西。请参见它是如何运作的。

在合适的时机征求评论

在体验还新鲜时提出询问，比事后发一封邮件效果更好，而且也不占用任何人的时间。

你想要去除的，不是与顾客的接触，而是那些吞噬接触时间的等待。

留住员工比寻找员工更划算

替换一名员工，需要一份招聘启事、面试、培训时间，以及其他人在此期间承担额外负担的一段时期。预计需要六到八周，新人才能达到离职者原有的效率。在这几周里，这个人所涉及的一切工作质量都会下降。

这使得这笔账和表面看起来不一样。任何能减轻工作负担的措施，只要每年能避免一次离职，就能收回成本。

人们真正离职的原因

很少仅仅是因为薪水。在离职面谈中反复出现的是：

• 排班表公布得太晚，无法围绕它做任何安排。
• 班次中人手结构性不足，导致什么事都做不好。
• 感觉顾客的抱怨都落到自己头上，而自己却无法改变现状。
• 两个高峰之间完全没有喘息的时间。

前两项与排班有关。后两项与工作本身消耗你多少精力有关，而这正是本文所要探讨的内容。

按时段排班，而不是按小时排班

大多数排班表是按营业时间制定的：某人五点上班，另一个人六点上班。但前厅的压力并不是均匀分布在整个晚上的。

有三个高峰，而且每个都很短暂：第一批桌子入座并同时要点单的时刻，第一批主菜端出的时刻，以及三桌同时想要结账的时刻。这些高峰之间比感觉上要清闲一些。

把人手集中安排在这三个高峰上，而不是均匀分布在整个晚上，能用同样的工时换来更多的从容。但这需要你知道这些高峰在你的店里出现在什么时候，而这因店铺和日子而异。

员工自己能感受到的东西

繁重的班次和让人厌烦的班次之间是有区别的，而这种区别不在于盘子的数量。

• 一个从A走到B、把事情做完的班次，即使工作量很大，也会让人感觉轻松。
• 一个中途被叫走三次的班次，即使工作量较少，也会让人感觉沉重。
• 一位变得不耐烦的顾客，比五位没有不耐烦的顾客更消耗精力。

任何能减少打断次数的做法，都能降低人们感受到的工作压力。这不是一种可有可无的收益：这是人们离开餐饮业的最主要原因。

恰恰不应该自动化的事情

这里存在一条界限，而且比这类系统的供应商所暗示的更加清晰。以下三件事应该始终由人来完成：

1. 迎接顾客。一位进门时被屏幕问候的顾客，从一开始就处于劣势。
2. 出现问题的那一刻。妥善解决的失误，往往比一次毫无瑕疵的用餐经历带来更高的评价，但前提是要有一个真人来面对顾客。
3. 告别。这是顾客带走的最后印象。

其余大部分都属于后勤事务，而后勤事务可以变得更简单。

这对你的员工意味着什么

更少的打断意味着更少的往返奔波，也意味着更少被从其他事情中中途叫走的时刻。这不仅省下体力，更重要的是省下精力：让一个班次变得沉重的，是不断切换任务，而不是盘子的数量。

而且它还能带来一样在人手紧张时最先牺牲掉的东西：与顾客交谈、让他们记住这次用餐的时间。

根据你店里的桌数，具体费用请参见价格页面。