让顾客在等待时不无聊：餐厅实用做法
从点餐到菜品上桌，大多数餐厅需要十到二十分钟。在冷清的星期二，没人会在意这段时间。但在忙碌的星期六晚上，或是带着两个没耐心的孩子的餐桌前，这十几分钟决定了整个晚上的感受。
令人烦恼的是，作为经营者，你对此几乎无能为力。厨房不会因为忙碌而加快速度。你能掌控的，是客人在等待期间可以做些什么。而这在实际中比等待时间本身更重要。
为什么等待感觉比实际更久
关于排队等候的研究反复得出同一个结论：无所事事的时间感觉比有事可做的时间更长。等了十分钟却什么都没做的人，会系统性地高估这段时间。而在同样的十分钟里有事可做的人，则会低估实际用时。
对餐厅而言，这意味着一件很实际的事：你不需要缩短等待时间来让它感觉更短，你只需要把它填满就好。
还有一点值得注意。用餐一开始的等待，比用餐过程中的等待感觉更重。刚坐下的顾客还没有任何理由相信一切会顺利进行；而已经吃过前菜的顾客，会更有信心地等待。这也正是为什么一份餐前小点或一块面包如此有效：真正起作用的不是食物本身，而是它传递出"有事在发生"的信号。
最容易出问题的三个时刻
实际上，几乎所有关于等待的投诉都来自以下三个时刻之一：
- 从入座到点餐之间。间隔最短，但影响最大，因为这时顾客会形成第一印象。
- 从点餐到第一道菜上桌之间。间隔最长，也是顾客真正无事可做的唯一时段。
- 从收拾主菜餐具到结账之间。这是商业价值最高的时刻，同时也是最安静的时刻。
本文重点讨论第二个时段，但也请记住第三个：这正是赚钱与否的关键时刻。详见关于每桌营业额的文章。
一次用餐给人的第一印象，往往取决于最初的十分钟，而不是第一道菜。
六种实际有效的方法
1. 桌上摆放能立即让人有事可做的东西
一小碟橄榄、一块面包、一份餐前小点。分量小、成本低，却能把等待的时刻变成用餐的开始。它有效的主要原因是它传递出一个信号：有人在为你着想。
2. 为孩子准备涂色画或拼图小册
这是经典做法，也确实有其道理。缺点大家都清楚：蜡笔容易丢失，纸张用完后散落一地，还需要有人整理补充。每个孩子大约能获得五到十分钟的专注时间。
3. 通过二维码在桌上玩游戏
这是无需实体物料的替代方案。每张桌子有自己专属的二维码，顾客用自己的手机扫码后即可直接在浏览器中游玩，无需下载应用。一局游戏耗时两到五分钟，正好填满你想填补的那段时间。在TablePlay上，顾客可以单人游玩、和同桌一起用一台手机游玩，或与店内其他桌子对战。查看所有可玩的游戏。
4. 开启对话，而不是提出问题
"一切都还满意吗？"得到的答案永远是"是的，挺好"。而"您以前来过这里吗？"或"今天是有什么特别的场合吗？"则能引发一段对话，而对话能让等待感觉更短，且不需要任何成本。
5. 让顾客有东西可看
开放式厨房、木柴烤炉、展示今日鲜鱼的陈列柜。有东西可看的人不会感到无聊。这是六种方法中成本最高的一种，但也是唯一能长期持续奏效的方法。
6. 对等待时间坦诚相告
"今天大约需要二十分钟"这句话的作用比你想象的更大。对等待时长的不确定感，比等待本身更让人难受。心里有数的顾客，等得也更从容。
不同类型的餐厅情况各异
出菜准时的厨房型餐厅
这类餐厅的等待时间是可预测的：每晚都是十到二十分钟左右。这是最容易填补的情况，因为你清楚知道需要填补多长时间。选择能在这段时间内完成的活动，避免被上菜打断而中途终止。
顾客久坐不走的咖啡馆
对咖啡馆而言，问题不在于两道菜之间的间隔，而是整个夜晚本身。这里适合的是可以反复进行、又带有竞争元素的活动。桌与桌之间的对战，或固定的问答之夜，比一个短小的拼图游戏更合适。
家庭客较多的餐厅
这里的等待感是最强烈的，因为孩子的注意力持续时间比厨房出菜速度更短。这里最重要的是多样性：即使玩上三次，仍能感觉到新鲜感。另请参阅家长在餐厅真正看重的是什么。
酒店或度假村
这里的顾客往往会连续多晚在此用餐，这就改变了要求：第一晚好玩的东西，到第三晚仍要保持吸引力。重复是最大的陷阱。参见酒店专属页面。
能带来什么好处
填补等待时间本身不是目的，重要的是它带来的后续效果：
- 顾客会坐得更久，坐得越久，越有可能再点些东西。
- 顾客对整体用餐体验的评价会提升，即使食物本身没有任何变化。
- 员工也能更轻松：餐桌上的不耐烦减少了，高峰期的打扰也会减少。
- 孩子玩得开心的家庭，更有可能再次光临。
如何判断是否有效
很容易单凭感觉来判断，但感觉在这里并不可靠：忙碌的夜晚总是感觉不错。以下四个数据指标更能说明问题，前提是你要比较同一星期几之间的数据。
- 每桌平均消费额，按星期几分类统计。
- 主菜之后还继续点单的餐桌所占的比例。
- 一桌顾客平均占用的时间。这里时间越长越好，只要门口没有排起长队。
- 每周的评价数量，以及评价中提到的内容。
两周时间足以看出变化。如果没有任何变化，说明这不是适合你的方案，停止使用也不会有任何额外成本。
最好避免的做法
尝试后又放弃的餐厅，往往都遇到同样两个问题。第一是需要自己维护的实体物料：缺少配件的游戏盒、断掉的蜡笔、不再完整的卡牌套装。第二是耗时过长的活动。一局四十分钟的桌游，无法融入一个只有十五分钟的空档。
把时长控制在五分钟以内，并确保自己无需为此准备任何东西。
从哪里开始
选择一件事并坚持贯彻，而不是三件事都只做一半。如果无效，两周内你就会知道。如果有效，你会从主菜之后的点单量以及顾客评价中的内容中察觉到。
想了解桌面游戏对你店铺规模而言的费用，可查看价格页面。餐厅经营者可以查看专属页面，了解具体在餐厅场景中的实际效果。
顾客通常需要等待多久才能上菜？
大多数餐厅从点餐到上菜需要十到二十分钟，忙碌的晚上时间还会更长。这段间隔正是你可以填补的时间。
餐厅等餐期间可以给孩子什么活动？
涂色画有效，但容易丢失，还需要人整理维护。桌上的二维码游戏则无需任何实体物料：孩子用父母的手机就能玩，一局游戏大约耗时两到五分钟。
这样顾客不会整晚都盯着手机吗？
这取决于游戏时长。几分钟的短局游戏能填补空档，上菜后自然结束。而全桌参与或桌与桌对战的游戏形式，反而能促进交流对话。
这会给员工带来额外工作量吗？
桌上二维码方式不会：无需准备也无需收拾任何东西。而实体物料则会带来额外工作，这也是许多餐厅最终放弃使用实体物料的主要原因。