餐飲業人手不足：以更少人手打造好體驗

幾乎每間店的營運都比五年前更緊張。這不會在餐點上看出來，因為廚房仍能撐住。你會在大堂感受到：每張桌子分到的時間變少、點餐要等更久，讓一次到訪變得更有個人風格的閒聊空間也變小了。

第一反應是加倍努力工作。這能撐一段時間，之後卻會讓你失去員工。另一條路，是看看哪些工作可以省去，而不讓客人有所損失。

真正的壓力在哪裏

如果你跟着一個晚上走一圈，會發現大部分的中斷並非來自訂單本身，而是來自等待的過程：

• 客人為小事舉手，卻要等五分鐘才有人經過。
• 餐點久等未到，導致客人焦躉，向服務員問更多問題。
• 事後追討評論，通常透過電郵，通常也沒有結果。
• 小孩變得不安，服務員要繞着這種情況工作。

這四項都不是服務本身。全都是因為其他事情運作不順而衍生出來的工作。

哪些可以省去

無需等待即可加點

桌上的一個按鈕讓客人可以額外點一杯飲品，去除了舉手叫人的主要來源。訂單直接進到該去的地方，服務員只需走一趟，而不是兩趟。

能自我填補的等待時間

一張有事可做的桌子，較少呼叫服務員。桌上遊戲不需要員工做任何操作：不用準備材料、不用講解、也不用收拾。可參閱運作方式。

在適當時機收集評論

在體驗仍新鮮時詢問評論，比事後發電郵成效更好，而且不佔用任何人的時間。

你要省去的不是與客人的互動，而是吞噬互動時間的等待。

留住員工比找新員工便宜

更換一名員工需要撰寫招聘廣告、面試、培訓時間，還有其他人要頂替的一段時間。估計要六至八星期，新人才能達到離職者原有的效率。在這段時間裏，該人負責的所有工作，品質都會下滑。

這使得計算方式跟表面看起來不同。任何能減輕工作量的措施，只要每年避免一次人員流失，就已值回成本。

人們真正離職的原因

很少單純是因為薪水。在離職面談中不斷出現的原因是：

• 排班表公佈太遲，無法圍繞它安排任何事情。
• 班次裏長期人手不足，導致甚麼都做不好。
• 感覺客人的投訴都落在自己身上，卻無力改變任何事。
• 兩個高峰之間完全沒有喘息的空間。

前兩項與排班安排有關。後兩項則關乎工作本身要付出多少代價，而這正是本文的重點。

按時刻排班，而非按小時排班

大部分排班表是按營業時間來安排：某人五點開始，另一人六點開始。但大堂的壓力並非平均分佈在整個晚上。

有三個高峰，而它們都很短暫：第一批客人入座並同時要點餐的時刻、第一批主菜上桌的時刻，以及三張桌子同時想結帳的時刻。這些高峰之間，其實比感覺上要輕鬆得多。

把人手集中安排在這三個高峰，而不是平均分佈在整晚，能用同樣的工時換來更多的從容。但這需要你知道這些高峰在你店裏何時出現，而這會因店而異，也因日子而異。

員工自己感受到的差異

辛苦的班次和令人厭煩的班次之間有差別，而這差別不在於碟子的數量。

• 一個從A走到B並把事情做完的班次，即使份量多，感覺也是輕鬆的。
• 一個做到一半就被叫走三次的班次，即使份量少，感覺也是沉重的。
• 一位變得沒耐性的客人，比五位有耐性的客人更消耗精力。

任何能減少中斷次數的措施，都會降低感受到的工作壓力。這不是甚麼虛的好處：這正是餐飲業員工離職的主要原因。

哪些絕對不該自動化

這裏有一條界線，而它比這類系統供應商所暗示的要清晰得多。以下三項應該始終保留給人來做：

1. 迎賓。一位進門卻被屏幕迎接的客人，一開始就處於劣勢。
2. 出錯的時刻。一個處理得好的失誤，往往比一次完美無瑕的到訪帶來更高的評價，但前提是要有真人面對面處理。
3. 送別。這是客人最後帶走的印象。

其餘的大部分屬於後勤工作，而後勤工作是可以變得更簡單的。

這對你的員工帶來甚麼好處

減少中斷意味着減少走動，也減少了在做其他事情時被叫走的時刻。這在體力上會有幫助，但更重要的是心理上的：讓一個班次變得沉重的，是不斷切換任務，而不是碟子的數量。

而且它還能換回一件在人手緊張時最先犧牲的東西：與客人交談、讓客人記住的那些時間。

依你的桌數而言，這需要多少成本，可參閱價格資訊。