Creșterea experienței oaspeților: momentele care fac diferența

Întreabă un oaspete o săptămână după vizita sa ce a crezut despre asta, și rareori va vorbi despre mâncare. Va vorbi despre cum a fost primit, dacă a durat mult și dacă s-a întâmplat ceva amuzant. Mâncarea este motivul pentru care a venit; restul determină dacă se va întoarce.

Cinci momente în care se formează o părere

1. Primele treizeci de secunde

Este văzut un oaspete atunci când intră, chiar dacă nimeni nu are timp imediat? Contactul vizual și o singură propoziție sunt suficiente. Cine stă trei minute la ușă fără ca nimeni să-l observe, începe cu un dezavantaj pe care îl cară cu el toată seara.

2. Așteptarea pentru primul fel

Cel mai lung interval al serii, și singurul în care un oaspete nu are nimic de făcut. Vezi și articolul despre cum se depășește timpul de așteptare.

3. Momentul în care ceva merge prost

Acesta este cel mai important moment dintre toate, și singurul pe care nu-l poți planifica. Un oaspete care trăiește o greșeală care este rezolvată bine, evaluează adesea vizita mai bine decât un oaspete la care totul a decurs impecabil. Greșelile nu sunt o amenințare, ci o oportunitate, cu condiția să fie rezolvate rapid și fără discuții.

4. Tăcerea de după felul principal

Farfuriile sunt strânse, cafeaua încă nu a fost comandată, conversația s-a terminat pentru moment. Din punct de vedere comercial, aceasta este cea mai valoroasă perioadă a serii, pentru că aici se vând deserturile și a doua rundă de băuturi. Dacă nu se întâmplă nimic, oaspetele cere nota de plată.

5. Despărțirea

Ultimul lucru pe care îl trăiește un client cântărește mult în ceea ce ține minte. Un client căruia i se adresează cineva la plată pleacă cu un sentiment diferit față de un client căruia i se întinde pur și simplu terminalul de plată.

Din aceste cinci momente, exact unul costă bani. Celelalte patru costă atenție.

Ce poți măsura

Experiența pare intangibilă, dar există cifre care se mișcă odată cu ea:

• Numărul de recenzii pe săptămână și nota medie.
• Procentul de clienți care iau un desert sau o cafea.
• Timpul mediu în care o masă este ocupată.
• Cât de des reapar aceleași nume în rezervările tale.

De ce zona de mijloc este cea mai importantă

La majoritatea localurilor, recenziile sunt distribuite disproporționat: multe note de cinci și câteva note de unu, cu puține la mijloc. Asta nu se datorează faptului că așa gândesc clienții, ci faptului că doar extremele își fac timp să scrie ceva.

Grupul mare din mijloc — clienții care au considerat totul în regulă, dar nu spectaculos — nu scrie nimic. Și acesta este exact grupul care îți crește media dacă îl atingi. O recenzie de la cineva care a considerat totul „pur și simplu bun” cântărește la fel de mult în medie ca una entuziastă, iar aceștia sunt mult mai numeroși.

Media ta nu crește prin mai mulți clienți entuziaști, ci prin clienții satisfăcuți care în prezent nu scriu nimic.

Unde se află diferența dintre localurile care merg bine și cele care rămân puțin în urmă

Dacă pui alături două localuri cu aceeași mâncare, aceleași prețuri și aceeași locație, iar unul este plin în timp ce celălalt are dificultăți, diferența nu se află aproape niciodată într-un singur lucru mare. Se află în suma a cinci lucruri mici.

Consecvența cântărește mai mult decât vârfurile

Un client care vine de trei ori și primește de trei ori același lucru devine client fidel. Un client care primește o dată ceva deosebit și de două ori ceva mediocru nu se mai întoarce. Acest lucru este contraintuitiv, pentru că atenția se îndreaptă automat spre seara deosebită.

Viteza de remediere cântărește mai mult decât absența erorilor

Niciun local nu funcționează fără erori. Ce rețin clienții nu este faptul că a apărut o problemă, ci cât timp a durat până a fost rezolvată și dacă a trebuit să ceară ei acest lucru. O eroare pe care o observi și o remediezi tu însuți înainte ca clientul să spună ceva contează, în experiența acestuia, ca un punct în plus.

Personalul observă primul

În aproape orice local, personalul de servire știe exact unde apar problemele, cu mult înainte ca acestea să apară în recenzii. Cine întreabă o dată pe lună cu ce se confruntă, obține o listă pe care nu o poate cumpăra nicăieri altundeva.

Ce menționează clienții în recenzii

Dacă pui alături câteva sute de recenzii ale unor localuri, se observă cât de rar este vorba despre mâncare. Subiectele care apar cel mai frecvent:

1. Personalul de servire, cu nume și prenume. De departe cel mai menționat, atât în sens pozitiv, cât și negativ.
2. Timpul de așteptare, și mai ales dacă cineva a comunicat despre acesta.
3. Atmosfera: sunetul, lumina, cât de plin era, dacă te puteai auzi cu ceilalți.
4. Raportul preț-calitate, care rareori se referă la preț și aproape mereu la porție.
5. Mâncarea în sine. De obicei apare ca al patrulea sau al cincilea subiect.

Asta nu înseamnă că mâncarea nu contează. Înseamnă că mâncarea este motivul pentru care cineva vine, iar restul este motivul pentru care se întoarce.

Lucruri mici care se observă

Experiența rareori se află în gesturi mari. Aceste patru nu costă nimic și sunt menționate remarcabil de des în recenzii:

1. A prelua o haină fără să fie nevoie să se ceară.
2. A ține minte ce a băut cineva data trecută, chiar dacă au trecut luni de atunci.
3. A întreba un grup dacă nota trebuie împărțită înainte ca aceasta să fie pusă pe masă.
4. A spune ceva la plecare care nu este o frază standard.

Cere recenzia la momentul potrivit

Un e-mail trimis trei zile mai târziu prinde doar persoanele care au fost foarte satisfăcute sau foarte nesatisfăcute. Solicitarea în timp ce experiența este încă proaspătă prinde grupul mare din mijloc, și acesta este exact grupul care îți crește media.

Începe cu un singur moment

Alege momentul despre care simți tu însuți că merge cel mai rău și schimbă acolo un singur lucru. Măsoară timp de două săptămâni. Dacă funcționează, păstrează-l. Dacă nu funcționează, alege un alt moment. Schimbarea tuturor lucrurilor deodată nu îți oferă niciodată un răspuns la întrebarea ce anume a ajutat.

Ce fac jocurile pe masă la momentul doi și patru, este explicat la jocuri.