Intrattenere gli ospiti durante l'attesa: ecco come farlo nel tuo ristorante

Tra la presa dell'ordine e il momento in cui il piatto è in tavola, nella maggior parte dei locali passano dieci-venti minuti. In un tranquillo martedì nessuno se ne accorge. In un sabato sera pieno, o a un tavolo con due bambini impazienti, quel quarto d'ora determina come si sente il resto della serata.

Il problema è che come imprenditore puoi fare poco al riguardo. La cucina non va più veloce solo perché c'è affluenza. Quello che invece puoi influenzare è cosa un ospite ha da fare in quel lasso di tempo. E nella pratica questo conta più del tempo di attesa in sé.

Perché aspettare sembra più lungo di quanto sia

La ricerca sulle code arriva sempre alla stessa conclusione: il tempo non occupato sembra più lungo del tempo occupato. Chi aspetta dieci minuti senza avere nulla da fare sovrastima sistematicamente quel tempo. Chi in quegli stessi dieci minuti ha qualcosa da fare, lo stima più breve di quanto sia stato.

Per un ristorante questo significa qualcosa di pratico. Non devi accorciare il tempo d'attesa per farlo percepire più breve. Devi solo riempirlo.

C'è anche un altro aspetto. Aspettare all'inizio di una visita pesa di più che aspettare a metà. Chi si è appena seduto non ha ancora alcun motivo per pensare che andrà bene; chi ha già finito un antipasto, aspetta con fiducia. Questo è esattamente il motivo per cui un amuse-bouche o un pezzo di pane sono così efficaci: non è il cibo che aiuta, è il segnale che sta succedendo qualcosa.

I tre momenti in cui le cose vanno storte

In pratica, quasi ogni lamentela sull'attesa deriva da uno di questi tre momenti:

1. Tra sedersi e la presa dell'ordine. L'intervallo più breve, ma pesa di più, perché è qui che l'ospite si forma il primo giudizio.
2. Tra l'ordine e il primo piatto. L'intervallo più lungo e l'unico in cui l'ospite non ha davvero nulla da fare.
3. Tra lo sparecchiare il piatto principale e il conto. Commercialmente il momento più prezioso, e allo stesso tempo il più silenzioso.

Il secondo intervallo è l'argomento di questo articolo, ma tieni presente il terzo: è lì che si guadagna denaro o no. Più su questo in l'articolo sul fatturato per tavolo.

La prima impressione di una visita si forma più spesso nei primi dieci minuti che nel primo piatto.

Sei modi che funzionano nella pratica

1. Qualcosa in tavola che fa subito qualcosa

Una ciotolina di olive, un pezzo di pane, un amuse-bouche della casa. Piccolo, economico, e trasforma il momento dell'attesa nell'inizio del pasto. Funziona soprattutto perché è un segnale: si sta pensando a te.

2. Un disegno da colorare o un libretto di puzzle per bambini

Il classico, e non a caso. Lo svantaggio lo conosce chiunque lo faccia: le matite si perdono, la carta finisce per terra dopo, e devi tenerne traccia. Calcola cinque-dieci minuti di attenzione per bambino.

3. Giochi al tavolo tramite un codice QR

La variante senza materiale sparso in giro. Ogni tavolo riceve un proprio codice QR; l'ospite scansiona con il proprio telefono e gioca direttamente nel browser, senza app. Una partita dura due-cinque minuti, esattamente la durata dell'intervallo che vuoi riempire. Con TablePlay gli ospiti possono giocare da soli, insieme su un unico telefono, oppure sfidare un altro tavolo del locale. Vedi tutti i giochi disponibili.

4. Iniziare una conversazione invece di fare una domanda

"Tutto secondo i desideri?" produce sempre un "sì, certo". "È già stato qui prima?" oppure "è un'occasione speciale?" produce una conversazione, e una conversazione accorcia l'attesa senza costare nulla.

5. Mostrare qualcosa

Una cucina a vista, un forno a legna, una vetrina con il pesce del giorno. Chi ha qualcosa da guardare non si annoia. Questa è la soluzione più costosa delle sei, ma anche l'unica che funziona in modo permanente.

6. Essere onesti sul tempo d'attesa

"Oggi ci vogliono circa venti minuti" fa più di quanto pensi. L'incertezza su quanto tempo ci vorrà pesa più della durata stessa. Un ospite che sa cosa aspettarsi aspetta con più calma.

A seconda del tipo di locale è diverso

Ristorante con una cucina che funziona puntualmente

Qui il tempo d'attesa è prevedibile: dieci-venti minuti, ogni sera. Questa è la situazione più facile da riempire, perché sai esattamente quanto tempo devi coprire. Scegli qualcosa che possa essere completato entro quel tempo, in modo che non venga interrotto a metà dall'arrivo del cibo.

Bar dove le persone rimangono a lungo

In un bar non si tratta di un intervallo tra due piatti ma della serata stessa. Qui funziona qualcosa che può essere ripetuto e che ha un elemento di competizione. Tavolo contro tavolo o una serata quiz fissa si adattano meglio di un breve puzzle.

Locale con molte famiglie

Qui il tempo d'attesa pesa di più, perché i bambini hanno una soglia di attenzione più breve della velocità della cucina. Ciò che conta qui è la varietà: qualcosa che dopo tre volte sia ancora diverso. Vedi anche cosa cercano davvero i genitori in un ristorante.

Hotel o villaggio turistico

Qui gli ospiti trascorrono spesso più sere consecutive, e questo cambia il requisito: ciò che è divertente la prima sera, deve funzionare ancora la terza sera. La ripetizione è l'insidia. Vedi la pagina per gli hotel.

Cosa comporta

Riempire il tempo d'attesa non è un fine in sé. Si tratta di ciò che accade dopo:

• Gli ospiti rimangono seduti più a lungo, e chi rimane più a lungo tende a ordinare qualcos'altro.
• La valutazione della visita aumenta senza che nulla sia cambiato nel cibo.
• Il personale ha più respiro: meno impazienza al tavolo significa meno interruzioni durante l'ora di punta.
• Le famiglie tornano più volentieri in un locale dove ai bambini è piaciuto.

Come sapere se funziona

La tentazione di valutarlo a sensazione è grande, e la sensazione qui è inaffidabile: una serata affollata sembra sempre positiva. Quattro numeri invece dicono qualcosa, a patto di confrontare gli stessi giorni della settimana tra loro.

1. La spesa media per tavolo, suddivisa per giorno della settimana.
2. La percentuale di tavoli che ordina ancora qualcosa dopo il piatto principale.
3. Il tempo medio di occupazione di un tavolo. Più lungo è positivo qui, purché non ci sia una fila d'attesa alla porta.
4. Il numero di recensioni a settimana e cosa vi viene menzionato.

Due settimane sono sufficienti per vedere qualcosa. Se nulla si muove, non è la tua soluzione e smettere non ti costa comunque nulla.

Cosa è meglio non fare

Due cose ricorrono sempre nei locali che ci provano e poi smettono. La prima è materiale che devi gestire tu stesso: scatole di giochi con pezzi mancanti, matite rotte, carte non più complete. La seconda è qualcosa che dura troppo a lungo. Un gioco da tavolo di quaranta minuti non si adatta a un intervallo di quindici.

Mantienilo sotto i cinque minuti, e assicurati di non dover preparare nulla tu stesso.

Da dove iniziare

Scegli una cosa e falla con coerenza, invece di fare tre cose a metà. Se non funziona, lo saprai entro due settimane. Se funziona, lo noterai dagli ordini dopo il piatto principale e da ciò che gli ospiti scrivono nelle recensioni.

Se vuoi vedere quanto costano i giochi al tavolo per un locale delle tue dimensioni, guarda i prezzi. Per i ristoranti nello specifico c'è una pagina dedicata su come funziona in un ristorante.