Aumentare l'esperienza dell'ospite: i momenti che fanno la differenza

Chiedi a un ospite una settimana dopo la sua visita cosa ne pensava, e raramente parlerà del cibo. Parlerà di come è stato accolto, se ci ha messo tanto, e se è successo qualcosa di divertente. Il cibo è il motivo per cui è venuto; il resto determina se torna.

Cinque momenti in cui si forma un giudizio

1. I primi trenta secondi

Un ospite viene notato quando entra, anche se nessuno ha subito tempo? Contatto visivo e una frase bastano. Chi rimane tre minuti alla porta senza che nessuno lo noti, inizia con uno svantaggio che si trascina per tutta la serata.

2. L'attesa prima del primo piatto

Il vuoto più lungo della serata, e l'unico in cui un ospite non ha nulla da fare. Vedi anche l'articolo su come colmare il tempo d'attesa.

3. Il momento in cui qualcosa va male

Questo è il momento più importante di tutti, e l'unico che non puoi pianificare. Un ospite che vive un errore risolto bene, spesso valuta la visita PIÙ ALTA di un ospite per cui tutto è andato liscio. Gli errori non sono una minaccia ma un'opportunità, purché vengano risolti rapidamente e senza discussioni.

4. Il silenzio dopo la portata principale

Piatti tolti, caffè non ancora ordinato, conversazione momentaneamente esaurita. Commercialmente questo è il periodo più prezioso della serata, perché qui si vendono dolci e secondi giri. Se non succede nulla, l'ospite chiede il conto.

5. Il congedo

L'ultima cosa che una persona vive pesa molto su ciò che ricorda. Un ospite a cui viene rivolta ancora una parola al momento del conto se ne va con una sensazione diversa rispetto a un ospite a cui viene semplicemente passato il POS.

Di questi cinque momenti, esattamente uno costa denaro. Gli altri quattro costano attenzione.

Cosa puoi misurare

L'esperienza sembra intangibile, ma ci sono numeri che si muovono insieme ad essa:

• Il numero di recensioni a settimana e il voto medio.
• La percentuale di ospiti che ordina un dolce o un caffè.
• Il tempo medio in cui un tavolo rimane occupato.
• Quanto spesso gli stessi nomi ritornano nelle tue prenotazioni.

Perché la fascia intermedia è la più importante

Nella maggior parte dei locali, le recensioni sono distribuite in modo sbilanciato: molti cinque e alcuni uno, con poco nel mezzo. Questo non accade perché gli ospiti la pensino così, ma perché solo gli estremi si prendono la briga di scrivere qualcosa.

Il grande gruppo intermedio — gli ospiti che hanno trovato tutto ok ma non straordinario — non scrive nulla. Ed è proprio questo il gruppo che fa salire la tua media se riesci a raggiungerlo. Una recensione di qualcuno che ha trovato tutto "semplicemente buono" pesa nella media quanto una entusiasta, e ce ne sono molte di più.

La tua media non sale grazie a più ospiti entusiasti, ma grazie agli ospiti soddisfatti che ora non scrivono nulla.

Dove sta la differenza tra i locali che vanno bene e quelli che non ce la fanno per un pelo

Se metti a confronto due locali con lo stesso cibo, gli stessi prezzi e la stessa posizione, e uno è sempre pieno mentre l'altro fatica, la differenza quasi mai sta in una grande cosa. Sta nella somma di cinque piccole cose.

La coerenza pesa più dei picchi

Un ospite che viene tre volte e riceve tre volte la stessa cosa diventa un cliente abituale. Un ospite che riceve una volta qualcosa di speciale e due volte qualcosa di mediocre non torna. È controintuitivo, perché l'attenzione va naturalmente verso la serata speciale.

La velocità di recupero pesa più dell'infallibilità

Nessun locale funziona senza errori. Ciò che gli ospiti ricordano non è che qualcosa sia andato storto, ma quanto tempo ci è voluto prima che venisse risolto e se hanno dovuto chiederlo. Un errore che noti e risolvi tu stesso prima che l'ospite dica qualcosa, conta nell'esperienza come un punto a favore.

Il personale se ne accorge per primo

In quasi ogni locale il personale di sala sa esattamente dove sono i problemi, molto prima che compaiano nelle recensioni. Chi chiede una volta al mese contro cosa si scontrano, ottiene una lista che non si può comprare da nessun'altra parte.

Cosa citano gli ospiti nelle recensioni

Se metti a confronto qualche centinaio di recensioni di locali di ristorazione, colpisce quanto poco si parli di cibo. Gli argomenti che ritornano più spesso:

1. Il personale di sala, nome e cognome. Di gran lunga il più menzionato, sia in senso positivo che negativo.
2. Il tempo di attesa, e soprattutto se qualcuno ne ha comunicato.
3. L'atmosfera: rumore, luce, quanto era pieno, se ci si riusciva a capire tra loro.
4. Rapporto qualità-prezzo, che raramente riguarda il prezzo e quasi sempre la porzione.
5. Il cibo in sé. Di solito solo come quarto o quinto argomento.

Questo non significa che il cibo non conti. Significa che il cibo è il motivo per cui qualcuno viene, e il resto è il motivo per cui torna.

Piccole cose che si notano

L'esperienza raramente sta nei grandi gesti. Queste quattro cose non costano nulla e vengono menzionate sorprendentemente spesso nelle recensioni:

1. Prendere una giacca senza che venga chiesto.
2. Ricordare cosa qualcuno ha bevuto la volta precedente, anche se era mesi fa.
3. Chiedere a un gruppo se il conto va diviso prima che venga portato in tavola.
4. Dire qualcosa al momento del commiato che non sia una frase standard.

Chiedi la recensione al momento giusto

Un'e-mail tre giorni dopo raggiunge solo le persone che erano molto soddisfatte o molto insoddisfatte. Chiedere mentre l'esperienza è ancora fresca raggiunge il grande gruppo intermedio, ed è proprio questo il gruppo che fa salire la tua media.

Inizia da un momento

Scegli il momento che secondo te va peggio e cambia lì una cosa sola. Misura per due settimane. Se funziona, mantienilo. Se non funziona, scegli un altro momento. Cambiare tutto insieme non dà mai una risposta alla domanda su cosa abbia aiutato.

Cosa fanno i giochi sul tavolo nel secondo e quarto momento, lo trovi in i giochi.