Carenza di personale nella ristorazione: offrire un'esperienza con meno persone

Quasi ogni locale lavora con organici più ridotti rispetto a cinque anni fa. Non lo noti dal cibo, perché la cucina tiene il passo. Lo noti in sala: meno tempo per tavolo, attese più lunghe per ordinare qualcosa, e meno spazio per quella chiacchierata che rende personale una visita.

Il riflesso è lavorare di più. Funziona per un po', ma poi ti costa personale. L'altra strada è vedere quale lavoro può essere eliminato senza che il cliente rinunci a nulla.

Dove si concentra davvero la pressione

Se segui una serata da vicino, noti che la maggior parte delle interruzioni non deriva dall'ordine in sé ma dall'attesa che lo circonda:

• Clienti che alzano la mano per qualcosa di piccolo e aspettano cinque minuti finché qualcuno passa.
• Impazienza ai tavoli dove il cibo tarda, che porta a domande extra al personale di sala.
• Rincorrere le recensioni in seguito, di solito via e-mail e di solito senza risultato.
• Bambini che diventano irrequieti e attorno ai quali il personale di sala deve destreggiarsi.

Nessuna di queste quattro cose è servizio. È tutto lavoro che nasce dal fatto che qualcos'altro non funziona come dovrebbe.

Cosa puoi eliminare

Ordinare extra senza attese

Un pulsante sul tavolo con cui un cliente ordina una bevanda extra elimina la principale fonte di mani alzate. L'ordine arriva dove deve arrivare, e il personale fa un solo giro invece di due.

Un tempo d'attesa che si riempie da solo

Un tavolo che ha qualcosa da fare chiama meno spesso. I giochi da tavolo non richiedono alcuna azione da parte del tuo personale: nessun materiale, nessuna spiegazione, niente da riordinare. Guarda come funziona.

Recensioni al momento giusto

Chiedere mentre l'esperienza è ancora fresca rende di più di un'e-mail successiva e non costa tempo a nessuno.

Quello che vuoi eliminare non è il contatto con il cliente, ma l'attesa che consuma quel contatto.

Trattenere le persone costa meno che cercarne di nuove

Sostituire un collaboratore costa un annuncio di lavoro, colloqui, tempo di formazione e un periodo in cui il resto del team deve sopperire. Calcola dalle sei alle otto settimane prima che qualcuno sia veloce quanto chi se n'è andato. In quelle settimane la qualità cala su tutto ciò con cui quella persona aveva a che fare.

Questo cambia il calcolo rispetto a come sembra. Ogni misura che alleggerisce il lavoro si ripaga da sola non appena evita una partenza all'anno.

Perché le persone se ne vanno davvero

Raramente solo per lo stipendio. Ciò che emerge costantemente nei colloqui di uscita:

• Turni comunicati troppo tardi per poterci pianificare qualcosa attorno.
• Turni in cui si è strutturalmente troppo pochi, per cui non si riesce a fare nulla bene.
• La sensazione che i reclami dei clienti ricadano su di te senza che tu possa cambiare nulla.
• Nessun momento per riprendere fiato tra due picchi.

I primi due riguardano la pianificazione. Gli ultimi due riguardano quanto ti costa il lavoro, ed è esattamente di questo che tratta questo articolo.

Pianificare in base ai momenti, non alle ore

La maggior parte dei turni è costruita sugli orari di apertura: qualcuno inizia alle cinque, qualcun altro alle sei. Ma la pressione in sala non si distribuisce uniformemente durante la serata.

Ci sono tre picchi, e durano tutti poco: il momento in cui i primi tavoli arrivano e vogliono ordinare contemporaneamente, il momento in cui escono le prime portate principali, e il momento in cui tre tavoli vogliono pagare contemporaneamente. Nel mezzo è più tranquillo di quanto sembri.

Chi concentra il proprio organico su questi tre picchi invece di distribuirlo uniformemente durante la serata, ottiene più tranquillità con le stesse ore. Questo richiede però di sapere quando cadono questi picchi nel tuo locale, e ciò varia da locale a locale e da giorno a giorno.

Cosa nota il personale stesso

C'è una differenza tra un turno pesante e un turno fastidioso, e questa differenza non sta nel numero di piatti.

• Un turno in cui vai da A a B e lo porti a termine sembra leggero, anche se sono tanti.
• Un turno in cui vieni chiamato via a metà tre volte sembra pesante, anche se sono meno.
• Un cliente che diventa impaziente costa più energia di cinque clienti che non lo diventano.

Tutto ciò che riduce il numero di interruzioni riduce così anche il carico di lavoro percepito. Non è un beneficio marginale: è la ragione principale per cui le persone lasciano la ristorazione.

Cosa invece non dovresti automatizzare

C'è un limite, ed è più netto di quanto suggeriscano i fornitori di questo tipo di sistemi. Queste tre cose devono restare lavoro umano:

1. L'accoglienza. Un cliente che entra e viene accolto da uno schermo parte già in svantaggio.
2. Il momento in cui qualcosa va storto. Un errore ben risolto spesso porta a una valutazione più alta di una visita impeccabile, ma solo se c'è una persona di fronte.
3. Il congedo. È l'ultima cosa che qualcuno porta via con sé.

Tutto il resto è in gran parte logistica, e la logistica può essere semplificata.

Cosa ne guadagna il tuo personale

Meno interruzioni significa meno spostamenti e meno momenti in cui qualcuno viene chiamato via a metà di qualcos'altro. Questo alleggerisce fisicamente, ma soprattutto mentalmente: è il continuo cambio di attività a rendere pesante un turno, non il numero di piatti.

E restituisce qualcosa che con un organico ridotto è il primo a sparire: il tempo per la conversazione al tavolo che i clienti ricordano.

Quanto costa questo per il tuo numero di tavoli lo trovi in i prezzi.