Povećanje iskustva gosta: trenuci koji čine razliku

Pitaj gosta tjedan dana nakon posjeta što je mislio o tome, i rijetko će pričati o jelu. Pričat će o tome kako je primljen, je li dugo trajalo, i je li se dogodilo nešto smiješno. Jelo je razlog zašto je došao; ostalo određuje hoće li se vratiti.

Pet trenutaka u kojima nastaje sud

1. Prvih trideset sekundi

Je li gost primijećen kad uđe, čak i ako nitko odmah nema vremena? Kontakt očima i jedna rečenica su dovoljni. Tko stoji tri minute kod vrata a da ga nitko ne primijeti, počinje s zaostatkom koji ga prati cijelu večer.

2. Čekanje prvog jela

Najduži procjep večeri, i jedini u kojem gost nema što raditi. Pogledaj i članak o premošćivanju vremena čekanja.

3. Trenutak kad nešto krene po zlu

Ovo je najvažniji trenutak od svih, i jedini koji ne možeš planirati. Gost koji doživi grešku koja se dobro riješi, često ocjenjuje posjet više nego gost kod kojeg je sve prošlo besprijekorno. Greške nisu prijetnja nego prilika, pod uvjetom da se brzo i bez rasprave riješe.

4. Tišina nakon glavnog jela

Tanjuri su odneseni, kava još nije naručena, razgovor je za trenutak gotov. Komercijalno gledano, ovo je najvrjednije razdoblje večeri, jer se ovdje prodaju deserti i druga runda pića. Ako se ništa ne dogodi, gost traži račun.

5. Rastanak

Ono što gost posljednje doživi ima veliku težinu u onome što pamti. Gost kojem se pri plaćanju još posveti pažnja odlazi s drugačijim osjećajem od gosta kojem se samo pruži bankomat za plaćanje.

Od tih pet trenutaka, samo jedan košta novac. Ostala četiri koštaju pažnje.

Što možeš mjeriti

Doživljaj se čini neuhvatljivim, ali postoje brojke koje se s njim kreću:

• Broj recenzija tjedno i prosječna ocjena.
• Udio gostiju koji naruče desert ili kavu.
• Prosječno vrijeme koje je stol zauzet.
• Koliko se često isti nazivi vraćaju u tvojim rezervacijama.

Zašto je sredina najvažnija

U većini objekata recenzije su neravnomjerno raspodijeljene: mnogo petica i nekoliko jedinica, s malo toga između. To nije zato što gosti tako razmišljaju, nego zato što samo krajnosti odvoje vrijeme za pisanje.

Velika skupina između njih — gosti koji su bili zadovoljni, ali ne oduševljeni — ne piše ništa. A to je upravo skupina koja podiže tvoj prosjek ako je uspiješ dosegnuti. Jedna recenzija osobe koja je smatrala da je „bilo jednostavno dobro“ u prosjeku vrijedi jednako kao entuzijastična recenzija, a takvih ima puno više.

Tvoj prosjek ne raste zbog više entuzijastičnih gostiju, nego zbog zadovoljnih gostiju koji sada ne pišu ništa.

Gdje je razlika između objekata koji uspijevaju i onih koji su blizu, ali ne posve

Ako usporediš dva objekta s istom hranom, istim cijenama i istom lokacijom, a jedan je pun dok drugi teško opstaje, razlika skoro nikad nije u jednoj velikoj stvari. Ona je u zbroju pet manjih stvari.

Dosljednost je važnija od vrhunaca

Gost koji dođe tri puta i tri puta dobije isto postaje stalni gost. Gost koji jednom dobije nešto posebno, a dva puta nešto prosječno, ne vraća se. To je kontraintuitivno, jer se pažnja prirodno usmjeri na tu posebnu večer.

Brzina rješavanja problema važnija je od besprijekornosti

Nijedan objekt ne radi besprijekorno. Gosti ne pamte da je nešto pošlo po zlu, već koliko je trebalo da se to riješi i jesu li morali sami zatražiti pomoć. Greška koju sam primijetiš i riješiš prije nego gost bilo što kaže, u doživljaju se broji kao plus.

Osoblje to prvo primijeti

U skoro svakom objektu osoblje za posluživanje točno zna gdje škripi, mnogo prije nego se to pojavi u recenzijama. Onaj ko jednom mjesečno pita s čime se osoblje suočava dobiva popis koji se nigdje drugdje ne može kupiti.

Što gosti spominju u recenzijama

Ako usporediš nekoliko stotina recenzija ugostiteljskih objekata, upada u oči koliko malo govore o hrani. Teme koje se najčešće ponavljaju:

1. Osoblje, poimenice. Daleko najčešće spominjano, i pozitivno i negativno.
2. Vrijeme čekanja, a posebno je li se o tome komuniciralo.
3. Atmosfera: buka, svjetlo, koliko je bilo puno, jeste li se mogli čuti.
4. Odnos cijene i kvalitete, što se rijetko odnosi na cijenu, a skoro uvijek na porciju.
5. Sama hrana. Obično se navodi kao četvrta ili peta tema.

To ne znači da hrana nije važna. Znači da je hrana razlog zbog kojeg netko dođe, a sve ostalo je razlog zbog kojeg se vrati.

Male stvari koje upadaju u oči

Doživljaj se rijetko krije u velikim gestama. Ove četiri ne koštaju ništa, a upadljivo se često spominju u recenzijama:

1. Preuzeti jaknu bez da to gost traži.
2. Zapamtiti što je netko pio prošli put, čak i ako je to bilo mjesecima ranije.
3. Pitati grupu treba li se račun podijeliti prije nego što stigne na stol.
4. Reći nešto pri odlasku što nije standardna fraza.

Zamoli za recenziju u pravom trenutku

E-mail poslan tri dana kasnije zahvaća samo osobe koje su bile veoma zadovoljne ili veoma nezadovoljne. Traženje mišljenja dok je doživljaj još svjež zahvaća veliku skupinu koja je između, a upravo ta skupina podiže tvoj prosjek.

Počni s jednim trenutkom

Odaberi trenutak za koji sam smatraš da najgore funkcionira i promijeni na njemu jednu stvar. Mjeri dva tjedna. Ako radi, zadrži to. Ako ne radi, odaberi drugi trenutak. Mijenjanje svega odjednom nikad ne daje odgovor na pitanje što je pomoglo.

Što igre na stolu rade u trenutku dva i četiri, pročitaj na stranici s igrama.