Divertir les clients pendant l'attente : comment faire dans votre restaurant

Entre la prise de commande et le moment où l'assiette arrive sur la table, il s'écoule dans la plupart des établissements dix à vingt minutes. Un mardi calme, personne ne le remarque. Un samedi soir plein, ou à une table avec deux enfants impatients, ce quart d'heure détermine l'ambiance du reste de la soirée.

Le problème, c'est qu'en tant qu'entrepreneur, vous ne pouvez pas y faire grand-chose. La cuisine ne va pas plus vite parce qu'il y a du monde. Ce que vous pouvez en revanche influencer, c'est ce qu'un client a à faire pendant ce temps. Et dans la pratique, cela compte plus que le temps d'attente lui-même.

Pourquoi attendre semble plus long que ça ne l'est

Les études sur les files d'attente arrivent toujours à la même conclusion : le temps inoccupé semble plus long que le temps occupé. Celui qui attend dix minutes sans rien à faire surestime systématiquement cette durée. Celui qui a quelque chose à faire pendant ces dix minutes l'estime plus courte qu'elle ne l'était.

Pour un restaurant, cela signifie quelque chose de concret. Vous n'avez pas besoin de raccourcir le temps d'attente pour qu'il paraisse plus court. Vous devez simplement le remplir.

Il y a encore un autre élément en jeu. Attendre au début d'une visite pèse plus lourd qu'attendre au milieu. Celui qui vient de s'asseoir n'a encore aucune raison de penser que tout ira bien ; celui qui a déjà fini une entrée attend avec confiance. C'est aussi exactement pourquoi une mise en bouche ou un morceau de pain est si efficace : ce n'est pas la nourriture qui aide, c'est le signal qu'il se passe quelque chose.

Les trois moments où ça se passe mal

En pratique, presque toutes les plaintes concernant l'attente viennent d'un de ces trois moments :

1. Entre s'asseoir et la prise de commande. L'écart le plus court, mais il pèse le plus lourd, car c'est là que le client forme son premier jugement.
2. Entre la commande et le premier plat. L'écart le plus long et le seul dans lequel le client n'a vraiment rien à faire.
3. Entre le débarrassage du plat principal et l'addition. Commercialement le moment le plus précieux, et en même temps le plus silencieux.

Le deuxième écart est le sujet de cet article, mais gardez le troisième en tête : c'est là que l'argent se gagne ou pas. Plus d'informations dans l'article sur le chiffre d'affaires par table.

La première impression d'une visite se forme plus souvent dans les dix premières minutes que dans la première assiette.

Six méthodes qui fonctionnent en pratique

1. Quelque chose sur la table qui agit immédiatement

Un petit bol d'olives, un morceau de pain, une mise en bouche de la maison. Petit, pas cher, et cela transforme le moment d'attente en début du repas. Cela fonctionne surtout parce que c'est un signal : on pense à vous.

2. Un coloriage ou un carnet de jeux pour enfants

Le classique, et pas pour rien. L'inconvénient est connu de tous ceux qui le font : les crayons se perdent, le papier finit par terre, et il faut suivre le stock. Comptez cinq à dix minutes d'attention par enfant.

3. Des jeux sur table via un code QR

La variante sans matériel qui traîne. Chaque table reçoit son propre code QR ; le client scanne avec son propre téléphone et joue directement dans le navigateur, sans application. Une partie dure de deux à cinq minutes, exactement la durée de l'écart que vous voulez combler. Chez TablePlay, les clients peuvent jouer seuls, ensemble sur un même téléphone, ou affronter une autre table de l'établissement. Voir tous les jeux disponibles.

4. Commencer une conversation au lieu de poser une question

"Tout est à votre goût ?" donne toujours "oui". "Êtes-vous déjà venu ici ?" ou "c'est une occasion particulière ?" donne une conversation, et une conversation raccourcit l'attente sans que cela coûte quoi que ce soit.

5. Montrer quelque chose

Une cuisine ouverte, un four à bois, une vitrine avec le poisson du jour. Celui qui a quelque chose à regarder ne s'ennuie pas. C'est la solution la plus coûteuse des six, mais aussi la seule qui fonctionne durablement.

6. Être honnête sur le temps d'attente

"Ça prendra environ vingt minutes aujourd'hui" fait plus d'effet qu'on ne le pense. L'incertitude sur la durée pèse plus lourd que la durée elle-même. Un client qui sait à quoi s'attendre attend plus calmement.

Selon le type d'établissement, c'est différent

Restaurant avec une cuisine qui tourne à l'heure

Ici, le temps d'attente est prévisible : dix à vingt minutes, chaque soir. C'est la situation la plus facile à combler, car vous savez exactement combien de temps vous devez remplir. Choisissez quelque chose qui peut être terminé dans ce délai, pour ne pas être interrompu au milieu par l'arrivée du plat.

Café où les gens restent longtemps

Dans un café, il ne s'agit pas d'un écart entre deux plats mais de la soirée elle-même. Ici, quelque chose qui peut se répéter et qui a un élément de compétition fonctionne bien. Table contre table ou une soirée quiz fixe convient mieux qu'un petit puzzle rapide.

Établissement avec beaucoup de familles

Le temps d'attente est ici le plus pesant, car les enfants ont une durée d'attention plus courte que la vitesse de la cuisine. Ce qui compte ici, c'est la variété : quelque chose qui reste différent après trois fois. Voir aussi ce que les parents cherchent vraiment dans un restaurant.

Hôtel ou village de vacances

Ici, les clients sont plus souvent présents plusieurs soirs de suite, ce qui change l'exigence : ce qui est amusant le premier soir doit encore fonctionner le troisième soir. La répétition est le piège. Voir la page pour les hôtels.

Ce que cela rapporte

Remplir le temps d'attente n'est pas un but en soi. Il s'agit de ce qui se passe après :

• Les clients restent plus longtemps assis, et celui qui reste plus longtemps commande plus facilement autre chose.
• L'évaluation de la visite s'améliore sans que rien n'ait changé dans la nourriture.
• Le personnel respire mieux : moins d'impatience à table signifie moins d'interruptions pendant le coup de feu.
• Les familles reviennent plus volontiers dans un établissement où les enfants se sont amusés.

Comment savoir si ça fonctionne

La tentation est grande d'évaluer cela au ressenti, et le ressenti est ici peu fiable : une soirée chargée semble toujours bonne. Quatre chiffres disent quelque chose, à condition de comparer les mêmes jours de la semaine entre eux.

1. La dépense moyenne par table, ventilée par jour de la semaine.
2. La part des tables qui commandent encore quelque chose après le plat principal.
3. Le temps moyen d'occupation d'une table. Plus long est ici positif, tant que vous n'avez pas de file d'attente à la porte.
4. Le nombre d'avis par semaine et ce qui y est mentionné.

Deux semaines suffisent pour voir quelque chose. Si rien ne bouge, ce n'est pas votre solution et cela ne vous coûte rien de plus d'arrêter.

Ce qu'il vaut mieux éviter

Deux choses reviennent constamment chez les établissements qui essaient et arrêtent. La première est le matériel que vous devez gérer vous-même : boîtes de jeux avec des pièces manquantes, crayons cassés, cartes incomplètes. La seconde est quelque chose qui dure trop longtemps. Un jeu de société de quarante minutes ne rentre pas dans un créneau de quinze minutes.

Restez sous les cinq minutes, et assurez-vous de ne rien avoir à préparer vous-même.

Par où commencer

Choisissez une seule chose et faites-la de manière cohérente, plutôt que trois choses à moitié. Si ça ne fonctionne pas, vous le saurez dans les deux semaines. Si ça fonctionne, vous le remarquerez dans les commandes après le plat principal et dans ce que les clients écrivent dans leurs avis.

Si vous voulez voir ce que coûtent les jeux sur table pour un établissement de votre taille, consultez les tarifs. Pour les restaurants spécifiquement, il y a une page dédiée sur comment cela se traduit dans un restaurant.