Manque de personnel dans l'hôtellerie-restauration : offrir une expérience avec moins de monde

Presque chaque établissement tourne plus serré qu'il y a cinq ans. Ça ne se voit pas dans l'assiette, car la cuisine tient bon. Ça se voit en salle : moins de temps par table, une attente plus longue pour commander quelque chose, et moins de place pour la petite discussion qui rend une visite personnelle.

Le réflexe, c'est de travailler plus dur. Ça tient un moment et vous coûte ensuite du personnel. L'autre voie consiste à regarder quel travail peut disparaître sans que le client y perde quoi que ce soit.

Où se situe vraiment la pression

Quand vous suivez une soirée, vous remarquez que la plupart des interruptions ne viennent pas de la commande elle-même mais de l'attente autour :

• Des clients qui lèvent la main pour un petit détail et attendent cinq minutes que quelqu'un passe.
• L'impatience aux tables où le repas tarde, ce qui entraîne des questions supplémentaires au service.
• Courir après les avis après coup, généralement par e-mail et généralement sans résultat.
• Des enfants qui deviennent agités et autour desquels le service doit se débrouiller.

Aucun de ces quatre points n'est du service à proprement parler. C'est tout un travail qui naît du fait qu'autre chose ne fonctionne pas.

Ce que vous pouvez enlever

Recommander sans attendre

Un bouton sur la table permettant à un client de commander une boisson supplémentaire supprime la principale source de main levée. La commande arrive à l'endroit où elle doit être, et le service se déplace une fois au lieu de deux.

Un temps d'attente qui se remplit tout seul

Une table qui a quelque chose à faire appelle moins souvent. Les jeux sur table ne demandent aucune action de votre personnel : pas de matériel, pas d'explication, rien à ranger. Voir comment ça fonctionne.

Des avis au bon moment

Demander pendant que l'expérience est encore fraîche rapporte plus qu'un e-mail après coup et ne prend de temps à personne.

Ce que vous voulez enlever, ce n'est pas le contact avec le client, mais l'attente qui grignote ce contact.

Garder son personnel coûte moins cher que d'en chercher

Remplacer un employé demande une annonce, des entretiens, un temps de formation et une période où le reste de l'équipe compense. Comptez six à huit semaines avant que quelqu'un soit aussi rapide que la personne partie. Pendant ces semaines, la qualité baisse sur tout ce que cette personne touchait.

Cela change le calcul par rapport à ce qu'il semble être. Chaque mesure qui allège le travail se rentabilise dès qu'elle évite un départ par an.

Pourquoi les gens partent vraiment

Rarement pour le salaire seul. Ce qui revient sans cesse dans les entretiens de départ :

• Des plannings connus trop tard pour organiser quoi que ce soit autour.
• Des services où l'on est structurellement en sous-effectif, ce qui empêche de bien faire quoi que ce soit.
• Le sentiment que les plaintes des clients retombent sur soi alors qu'on ne peut rien y changer.
• Aucun moment pour souffler entre deux pics d'activité.

Les deux premiers concernent la planification. Les deux derniers concernent ce que le travail vous coûte, et c'est exactement le sujet de cet article.

Planifier selon les moments, pas selon les heures

La plupart des plannings sont construits sur les horaires d'ouverture : quelqu'un commence à cinq heures, quelqu'un d'autre à six heures. Mais la pression en salle ne se répartit pas uniformément sur la soirée.

Il y a trois pics, tous de courte durée : le moment où les premières tables arrivent et veulent toutes commander en même temps, le moment où sortent les premiers plats principaux, et le moment où trois tables veulent régler en même temps. Entre ces pics, c'est plus calme qu'il n'y paraît.

Celui qui concentre son effectif sur ces trois pics plutôt que de le répartir uniformément sur la soirée obtient plus de calme avec les mêmes heures. Cela demande de savoir quand ces pics se produisent chez vous, et cela varie selon l'établissement et le jour.

Ce que le personnel ressent lui-même

Il y a une différence entre un service chargé et un service pénible, et cette différence ne tient pas au nombre d'assiettes.

• Un service où l'on va d'un point A à un point B et où l'on termine sa tâche paraît léger, même s'il y en a beaucoup.
• Un service où l'on est rappelé trois fois en plein milieu d'une tâche paraît lourd, même s'il y en a moins.
• Un client qui devient impatient coûte plus d'énergie que cinq clients qui ne le deviennent pas.

Tout ce qui réduit le nombre d'interruptions réduit ainsi la charge de travail ressentie. Ce n'est pas un gain accessoire : c'est la principale raison pour laquelle les gens quittent l'hôtellerie-restauration.

Ce qu'il ne faut surtout pas automatiser

Il y a une limite, et elle est plus nette que ne le suggèrent les fournisseurs de ce type de systèmes. Ces trois éléments doivent rester un travail humain :

1. L'accueil. Un client qui entre et est salué par un écran commence avec un handicap.
2. Le moment où quelque chose tourne mal. Une erreur bien résolue donne souvent une meilleure évaluation qu'une visite sans accroc, mais uniquement si une personne est en face.
3. Les adieux. C'est la dernière chose que quelqu'un emporte avec lui.

Tout ce qui se trouve entre les deux relève en grande partie de la logistique, et la logistique peut être simplifiée.

Ce que ça apporte à votre personnel

Moins d'interruptions signifie moins de déplacements et moins de moments où quelqu'un est rappelé en plein milieu d'une autre tâche. Cela soulage physiquement, mais surtout mentalement : c'est le changement constant d'activité qui alourdit un service, pas le nombre d'assiettes.

Et ça redonne quelque chose qui disparaît en premier avec un effectif serré : du temps pour la conversation à table dont les clients se souviennent.

Ce que ça coûte pour votre nombre de tables figure dans les tarifs.