Divertir les clients pendant l'attente : comment faire dans votre restaurant

Entre la prise de commande et le moment où l'assiette arrive sur la table, il s'écoule dans la plupart des établissements dix à vingt minutes. Un mardi calme, personne ne le remarque. Un samedi soir plein, ou à une table avec deux enfants impatients, ce quart d'heure détermine l'ambiance du reste de la soirée.

Le problème, c'est qu'en tant qu'entrepreneur, vous ne pouvez pas y faire grand-chose. La cuisine ne va pas plus vite parce qu'il y a du monde. Ce que vous pouvez en revanche influencer, c'est ce qu'un client a à faire pendant ce temps. Et dans la pratique, cela compte plus que le temps d'attente lui-même.

Pourquoi attendre semble plus long que ça ne l'est

Les études sur les files d'attente arrivent toujours à la même conclusion : le temps non occupé semble plus long que le temps occupé. Celui qui attend dix minutes sans rien à faire surestime systématiquement ce temps. Celui qui a quelque chose à faire pendant ces mêmes dix minutes l'estime plus court qu'il ne l'était réellement.

Pour un restaurant, cela a une implication pratique. Vous n'avez pas besoin de raccourcir le temps d'attente pour qu'il paraisse plus court. Il suffit de le remplir.

Il y a encore un autre facteur en jeu. Attendre au début d'une visite pèse plus lourd qu'attendre au milieu. Celui qui vient juste de s'asseoir n'a encore aucune raison de penser que tout ira bien ; celui qui a déjà terminé une entrée attend avec confiance. C'est exactement pour cette raison qu'un amuse-bouche ou un morceau de pain est si efficace : ce n'est pas la nourriture qui aide, c'est le signal qu'il se passe quelque chose.

Les trois moments où ça se passe mal

En pratique, presque toutes les plaintes concernant l'attente viennent de l'un de ces trois moments :

1. Entre s'asseoir et la prise de commande. L'écart le plus court, mais il pèse le plus lourd, car c'est là que le client forme son premier jugement.
2. Entre la commande et le premier plat. L'écart le plus long et le seul où le client n'a vraiment rien à faire.
3. Entre le débarrassage du plat principal et l'addition. Commercialement le moment le plus précieux, et en même temps le plus silencieux.

Le deuxième écart est le sujet de cet article, mais gardez le troisième en tête : c'est là que l'argent se gagne ou pas. Plus d'informations dans l'article sur le chiffre d'affaires par table.

La première impression d'une visite se joue plus souvent dans les dix premières minutes que dans la première assiette.

Six méthodes qui fonctionnent en pratique

1. Quelque chose sur la table qui fait immédiatement quelque chose

Un petit bol d'olives, un morceau de pain, un amuse-bouche de la maison. Petit, peu coûteux, et cela transforme le moment d'attente en début du repas. Cela fonctionne surtout parce que c'est un signal : on pense à vous.

2. Un coloriage ou un livret de jeux pour les enfants

Le classique, et pas pour rien. L'inconvénient, tout le monde qui le fait le connaît : les crayons se perdent, le papier finit sur le sol après coup, et il faut le réapprovisionner. Comptez cinq à dix minutes d'attention par enfant.

3. Des jeux sur la table via un QR-code

La variante sans matériel qui traîne. Chaque table a son propre QR-code ; le client scanne avec son propre téléphone et joue directement dans le navigateur, sans application. Une partie dure deux à cinq minutes, exactement la durée de l'écart que vous voulez remplir. Chez TablePlay, les clients peuvent jouer seuls, ensemble sur un seul téléphone, ou défier une autre table dans l'établissement. Voir tous les jeux disponibles.

4. Engager une conversation plutôt que poser une question

"Tout va bien ?" donne toujours "oui, merci". "Êtes-vous déjà venu ici ?" ou "c'est une occasion spéciale ?" génère une conversation, et une conversation raccourcit l'attente sans que cela coûte quoi que ce soit.

5. Montrer quelque chose

Une cuisine ouverte, un four à bois, une vitrine avec le poisson du jour. Celui qui a quelque chose à regarder ne s'ennuie pas. C'est la solution la plus coûteuse des six, mais aussi la seule qui fonctionne de façon permanente.

6. Être honnête sur le temps d'attente

"Aujourd'hui, il faut compter environ vingt minutes" fait plus que vous ne le pensez. L'incertitude sur la durée d'attente pèse plus lourd que la durée elle-même. Un client qui sait à quoi s'attendre attend plus calmement.

Cela varie selon le type d'établissement

Restaurant avec une cuisine qui tourne à l'heure

Ici, le temps d'attente est prévisible : dix à vingt minutes, chaque soir. C'est la situation la plus facile à combler, car vous savez exactement combien de temps il faut occuper. Choisissez quelque chose qui peut être terminé dans ce délai, afin qu'il ne soit pas interrompu à mi-chemin par l'arrivée du repas.

Café où les gens restent assis longtemps

Dans un café, il ne s'agit pas d'un écart entre deux plats mais de la soirée elle-même. Ici, quelque chose qui peut être répété et qui a un élément de compétition fonctionne bien. Table contre table ou une soirée quiz régulière convient mieux qu'un puzzle court.

Établissement avec beaucoup de familles

Le temps d'attente est ici le plus pesant, car les enfants ont une durée d'attention plus courte que la vitesse de la cuisine. Ce qui compte ici, c'est la variété : quelque chose qui reste différent après trois fois. Voir aussi ce que les parents recherchent vraiment dans un restaurant.

Hôtel ou village vacances

Les clients passent ici plusieurs soirées de suite, et cela change l'exigence : ce qui est amusant le premier soir doit encore fonctionner le troisième soir. La répétition est le piège. Voir la page pour les hôtels.

Ce que cela rapporte

Remplir le temps d'attente n'est pas un objectif en soi. Il s'agit de ce qui se passe après :

• Les clients restent assis plus longtemps, et celui qui reste plus longtemps commande plus facilement autre chose.
• L'évaluation de la visite s'améliore sans que rien n'ait changé dans la nourriture.
• Le personnel respire mieux : moins d'impatience à table signifie moins d'interruptions pendant les heures de pointe.
• Les familles reviennent plus facilement dans un établissement où les enfants se sont bien amusés.

Comment savoir si cela fonctionne

La tentation est grande d'évaluer cela au ressenti, et le ressenti est peu fiable ici : une soirée chargée donne toujours une bonne impression. Quatre chiffres disent quelque chose, à condition de comparer les mêmes jours de la semaine entre eux.

1. La dépense moyenne par table, répartie par jour de la semaine.
2. La proportion de tables qui commandent encore quelque chose après le plat principal.
3. Le temps moyen d'occupation d'une table. Plus long est bon ici, à condition de ne pas avoir de file d'attente à la porte.
4. Le nombre d'avis par semaine et ce qui y est mentionné.

Deux semaines suffisent pour voir quelque chose. Si rien ne bouge, ce n'est pas votre solution et cela ne vous coûte rien de l'arrêter.

Ce qu'il vaut mieux éviter

Deux choses reviennent constamment chez les établissements qui essaient puis abandonnent. La première est le matériel que vous devez entretenir vous-même : boîtes de jeux avec des pièces manquantes, crayons cassés, cartes incomplètes. La deuxième est quelque chose qui dure trop longtemps. Un jeu de plateau de quarante minutes ne rentre pas dans un créneau de quinze.

Restez en dessous de cinq minutes, et veillez à ne rien devoir préparer vous-même.

Par où commencer

Choisissez une seule chose et faites-la de manière cohérente, plutôt que trois choses à moitié. Si ça ne fonctionne pas, vous le saurez en deux semaines. Si ça fonctionne, vous le remarquerez dans les commandes après le plat principal et dans ce que les clients écrivent dans leurs avis.

Si vous voulez voir ce que coûtent les jeux sur table pour un établissement de votre taille, consultez les tarifs. Pour les restaurants spécifiquement, il existe une page dédiée sur ce que cela donne dans un restaurant.