Divertir les clients pendant l'attente : comment faire dans votre restaurant

Entre la prise de commande et le moment où l'assiette arrive sur la table, il s'écoule dans la plupart des établissements dix à vingt minutes. Un mardi calme, personne ne le remarque. Un samedi soir bondé, ou à une table avec deux enfants impatients, ce quart d'heure détermine l'ambiance du reste de la soirée.

Le problème, c'est qu'en tant qu'entrepreneur, vous ne pouvez pas y faire grand-chose. La cuisine ne va pas plus vite parce qu'il y a du monde. Ce que vous pouvez en revanche influencer, c'est ce qu'un client a à faire pendant ce temps. Et dans la pratique, cela compte plus que le temps d'attente lui-même.

Pourquoi attendre semble plus long que ça ne l'est

Les études sur les files d'attente arrivent toujours à la même conclusion : le temps inoccupé semble plus long que le temps occupé. Une personne qui attend dix minutes sans rien à faire surestime systématiquement cette durée. Une personne qui a quelque chose à faire pendant ces mêmes dix minutes l'estime plus courte qu'elle ne l'était.

Pour un restaurant, cela a une implication pratique. Vous n'avez pas besoin de raccourcir le temps d'attente pour qu'il paraisse plus court. Il suffit de le remplir.

Un autre facteur entre en jeu. Attendre au début d'une visite pèse plus lourd qu'attendre au milieu. Celui qui vient de s'asseoir n'a encore aucune raison de penser que tout se passera bien ; celui qui a déjà terminé une entrée attend avec confiance. C'est exactement pour cette raison qu'un amuse-bouche ou un morceau de pain est si efficace : ce n'est pas la nourriture qui aide, c'est le signal qu'il se passe quelque chose.

Les trois moments où ça se passe mal

Dans la pratique, presque toutes les plaintes concernant l'attente proviennent de l'un de ces trois moments :

1. Entre le moment où l'on s'assoit et la prise de commande. L'écart le plus court, mais il pèse le plus lourd, car c'est là que le client se forme son premier jugement.
2. Entre la commande et le premier plat. L'écart le plus long et le seul où le client n'a réellement rien à faire.
3. Entre le débarrassage du plat principal et l'addition. Commercialement le moment le plus précieux, et en même temps le plus silencieux.

Le deuxième écart est le sujet de cet article, mais gardez le troisième en tête : c'est là que l'argent se gagne ou pas. Pour en savoir plus, consultez l'article sur le chiffre d'affaires par table.

La première impression d'une visite se forme plus souvent dans les dix premières minutes que dans la première assiette.

Six méthodes qui fonctionnent dans la pratique

1. Quelque chose sur la table qui occupe immédiatement

Un petit bol d'olives, un morceau de pain, un amuse-bouche maison. Petit, peu coûteux, et cela transforme le moment d'attente en début de repas. Cela fonctionne surtout parce que c'est un signal : on pense à vous.

2. Un coloriage ou un carnet de jeux pour les enfants

Le classique, et pas sans raison. L'inconvénient, tous ceux qui le font le connaissent : les crayons se perdent, le papier finit par terre, et il faut le réapprovisionner. Comptez cinq à dix minutes d'attention par enfant.

3. Des jeux sur table via un code QR

La variante sans matériel qui traîne. Chaque table reçoit son propre code QR ; le client scanne avec son propre téléphone et joue directement dans le navigateur, sans application. Une partie dure deux à cinq minutes, exactement la durée de l'écart que vous voulez combler. Avec TablePlay, les clients peuvent jouer seuls, ensemble sur un même téléphone, ou affronter une autre table de l'établissement. Voir tous les jeux disponibles.

4. Engager une conversation plutôt que poser une question

"Tout est à votre goût ?" donne toujours "oui, très bien". "Êtes-vous déjà venu ici ?" ou "est-ce une occasion particulière ?" donne une conversation, et une conversation raccourcit l'attente sans que cela coûte quoi que ce soit.

5. Montrer quelque chose

Une cuisine ouverte, un four à bois, une vitrine avec le poisson du jour. Celui qui a quelque chose à regarder ne s'ennuie pas. C'est la solution la plus coûteuse des six, mais aussi la seule qui fonctionne en permanence.

6. Être honnête sur le temps d'attente

"Aujourd'hui, cela prendra environ vingt minutes" fait plus d'effet qu'on ne le pense. L'incertitude sur la durée pèse plus lourd que la durée elle-même. Un client qui sait à quoi s'attendre attend plus calmement.

Selon le type d'établissement, c'est différent

Restaurant avec une cuisine qui tourne à l'heure

Ici, le temps d'attente est prévisible : dix à vingt minutes, chaque soir de nouveau. C'est la situation la plus facile à combler, car vous savez exactement combien de temps vous devez occuper. Choisissez quelque chose qui peut se terminer dans ce laps de temps, afin qu'il ne soit pas interrompu à mi-chemin par l'arrivée du repas.

Café où les gens restent longtemps assis

Dans un café, il ne s'agit pas d'un écart entre deux plats mais de la soirée elle-même. Ici, quelque chose qui peut se répéter et qui a un élément de compétition fonctionne bien. Une confrontation table contre table ou une soirée quiz régulière conviennent mieux qu'un puzzle rapide.

Établissement avec beaucoup de familles

Le temps d'attente pèse le plus lourd ici, car les enfants ont une capacité d'attention plus courte que la vitesse de la cuisine. Ce qui compte ici, c'est la variété : quelque chose qui reste différent après trois fois. Voir aussi ce que les parents recherchent vraiment dans un restaurant.

Hôtel ou parc de vacances

Ici, les clients passent souvent plusieurs soirées de suite, ce qui change l'exigence : ce qui est amusant le premier soir doit encore fonctionner le troisième soir. La répétition est le piège. Voir la page pour les hôtels.

Ce que cela rapporte

Remplir le temps d'attente n'est pas un but en soi. Ce qui compte, c'est ce qui se passe ensuite :

• Les clients restent assis plus longtemps, et celui qui reste plus longtemps commande plus facilement quelque chose de plus.
• L'évaluation de la visite s'améliore sans que rien n'ait changé dans la nourriture.
• Le personnel respire mieux : moins d'impatience à table signifie moins d'interruptions pendant le rush.
• Les familles reviennent plus volontiers dans un établissement où les enfants se sont amusés.

Comment savoir si cela fonctionne

La tentation est grande de juger cela au ressenti, et le ressenti est ici peu fiable : une soirée animée donne toujours une bonne impression. Quatre chiffres en revanche disent quelque chose, à condition de comparer les mêmes jours de la semaine entre eux.

1. La dépense moyenne par table, répartie par jour de la semaine.
2. La part de tables qui commandent encore quelque chose après le plat principal.
3. Le temps moyen d'occupation d'une table. Plus long est bon ici, tant que vous n'avez pas de file d'attente à la porte.
4. Le nombre d'avis par semaine et ce qui y est mentionné.

Deux semaines suffisent pour voir quelque chose. Si rien ne bouge, ce n'est pas votre solution et cela ne vous coûte rien non plus d'arrêter.

Ce qu'il vaut mieux éviter

Deux choses reviennent sans cesse chez les établissements qui essaient puis abandonnent. La première est un matériel que vous devez entretenir vous-même : des boîtes de jeux avec des pièces manquantes, des crayons cassés, des cartes incomplètes. La deuxième est quelque chose qui dure trop longtemps. Un jeu de société de quarante minutes ne rentre pas dans un créneau de quinze minutes.

Restez sous les cinq minutes, et assurez-vous de ne rien devoir préparer vous-même.

Par où commencer

Choisissez une chose et faites-la de manière cohérente, plutôt que trois choses à moitié. Si cela ne fonctionne pas, vous le saurez en deux semaines. Si cela fonctionne, vous le remarquerez dans les commandes après le plat principal et dans ce que les clients écrivent dans leurs avis.

Si vous voulez voir ce que coûtent les jeux sur table pour un établissement de votre taille, consultez les tarifs. Pour les restaurants spécifiquement, il existe une page dédiée sur les résultats obtenus dans un restaurant.