Distraire les clients pendant l'attente : voici comment faire dans votre restaurant

Entre la prise de commande et le moment où l'assiette arrive sur la table, il s'écoule dans la plupart des établissements dix à vingt minutes. Un mardi calme, personne ne le remarque. Un samedi soir bondé, ou à une table avec deux enfants impatients, ce quart d'heure détermine l'ambiance du reste de la soirée.

Le problème, c'est qu'en tant qu'entrepreneur, vous ne pouvez pas y faire grand-chose. La cuisine ne va pas plus vite parce qu'il y a du monde. Ce que vous pouvez en revanche influencer, c'est ce qu'un client a à faire pendant ce temps. Et dans la pratique, cela compte plus que le temps d'attente lui-même.

Pourquoi attendre semble plus long que la réalité

Les études sur les files d'attente arrivent toujours à la même conclusion : le temps inoccupé paraît plus long que le temps occupé. Celui qui attend dix minutes sans rien faire surestime systématiquement cette durée. Celui qui a quelque chose à faire pendant ces mêmes dix minutes la sous-estime.

Pour un restaurant, cela a une implication concrète. Vous n'avez pas besoin de raccourcir le temps d'attente pour qu'il paraisse plus court. Il suffit de le remplir.

Un autre élément entre en jeu. Attendre au début d'une visite pèse plus lourd qu'attendre au milieu. Celui qui vient de s'asseoir n'a encore aucune raison de penser que tout ira bien ; celui qui a déjà terminé une entrée attend avec confiance. C'est exactement pour cette raison qu'un amuse-bouche ou un morceau de pain est si efficace : ce n'est pas la nourriture qui aide, c'est le signal qu'il se passe quelque chose.

Les trois moments critiques

En pratique, presque toutes les plaintes concernant l'attente proviennent de l'un de ces trois moments :

1. Entre s'asseoir et la prise de commande. L'intervalle le plus court, mais celui qui pèse le plus lourd, car c'est là que le client forme son premier jugement.
2. Entre la commande et le premier plat. L'intervalle le plus long, et le seul où le client n'a vraiment rien à faire.
3. Entre le débarrassage du plat principal et l'addition. Le moment le plus précieux commercialement, et en même temps le plus silencieux.

Le deuxième intervalle est le sujet de cet article, mais gardez le troisième en tête : c'est là que l'argent se gagne ou non. Plus d'informations dans l'article sur le chiffre d'affaires par table.

La première impression d'une visite se joue plus souvent dans les dix premières minutes que dans la première assiette.

Six méthodes qui fonctionnent en pratique

1. Quelque chose sur la table qui occupe immédiatement

Une petite coupelle d'olives, un morceau de pain, un amuse-bouche maison. Petit, peu coûteux, et cela transforme le moment d'attente en début de repas. Cela fonctionne surtout parce que c'est un signal : on pense à vous.

2. Un coloriage ou un carnet de jeux pour les enfants

Le grand classique, et pas sans raison. L'inconvénient est connu de tous ceux qui le pratiquent : les crayons se perdent, le papier finit par terre, et il faut suivre le stock. Comptez cinq à dix minutes d'attention par enfant.

3. Des jeux sur table via un QR code

La variante sans matériel qui traîne. Chaque table reçoit son propre QR code ; le client scanne avec son propre téléphone et joue directement dans le navigateur, sans application. Une partie dure de deux à cinq minutes, exactement la durée de l'intervalle que vous voulez combler. Chez TablePlay, les clients peuvent jouer seuls, ensemble sur un seul téléphone, ou défier une autre table de l'établissement. Voir tous les jeux disponibles.

4. Commencer une conversation plutôt que poser une question

« Tout est à votre goût ? » donne toujours « oui, tout va bien ». « Êtes-vous déjà venu ici ? » ou « c'est une occasion spéciale ? » donne une conversation, et une conversation raccourcit l'attente sans rien coûter.

5. Montrer quelque chose

Une cuisine ouverte, un four à bois, une vitrine avec le poisson du jour. Celui qui a quelque chose à regarder ne s'ennuie pas. C'est la solution la plus coûteuse des six, mais aussi la seule qui fonctionne de façon permanente.

6. Être honnête sur le temps d'attente

« Aujourd'hui, cela prend environ vingt minutes » fait plus d'effet qu'on ne le pense. L'incertitude sur la durée pèse plus lourd que la durée elle-même. Un client qui sait à quoi s'attendre patiente plus calmement.

Selon le type d'établissement, c'est différent

Restaurant avec une cuisine qui tourne à l'heure

Ici, le temps d'attente est prévisible : dix à vingt minutes, chaque soir. C'est la situation la plus facile à combler, car vous savez exactement combien de temps couvrir. Choisissez quelque chose qui peut être terminé dans ce délai, afin de ne pas être interrompu à mi-chemin par l'arrivée du repas.

Café où les gens restent longtemps

Dans un café, il ne s'agit pas d'un intervalle entre deux plats mais de la soirée entière. Ici, ce qui fonctionne, c'est quelque chose qui peut se répéter et qui a un élément de compétition. Un affrontement entre tables ou une soirée quiz régulière conviennent mieux qu'un simple puzzle.

Établissement avec beaucoup de familles

L'attente est ici la plus pesante, car les enfants ont une capacité d'attention plus courte que la rapidité de la cuisine. Ce qui compte ici, c'est la variété : quelque chose qui reste différent après trois fois. Voir aussi ce que les parents recherchent vraiment dans un restaurant.

Hôtel ou parc de vacances

Ici, les clients restent souvent plusieurs soirs de suite, ce qui change la donne : ce qui est amusant le premier soir doit encore fonctionner le troisième soir. La répétition est le piège. Voir la page pour les hôtels.

Ce que cela rapporte

Remplir le temps d'attente n'est pas une fin en soi. Il s'agit de ce qui se passe ensuite :

• Les clients restent assis plus longtemps, et celui qui reste plus longtemps commande plus facilement autre chose.
• L'évaluation de la visite augmente sans que rien n'ait changé au niveau du repas.
• Le personnel respire : moins d'impatience à table signifie moins d'interruptions pendant le coup de feu.
• Les familles reviennent plus volontiers dans un établissement où les enfants se sont amusés.

Comment savoir si cela fonctionne

La tentation est grande de juger cela au feeling, mais le feeling est ici peu fiable : une soirée animée donne toujours une bonne impression. Quatre chiffres sont en revanche significatifs, à condition de comparer les mêmes jours de la semaine entre eux.

1. La dépense moyenne par table, répartie par jour de la semaine.
2. La proportion de tables qui commandent encore quelque chose après le plat principal.
3. La durée moyenne d'occupation d'une table. Plus long est ici positif, tant que vous n'avez pas de file d'attente à la porte.
4. Le nombre d'avis par semaine et ce qui y est mentionné.

Deux semaines suffisent pour voir un résultat. Si rien ne bouge, ce n'est pas la solution pour vous, et arrêter ne vous coûte rien de plus.

Ce qu'il vaut mieux éviter

Deux choses reviennent constamment chez les établissements qui essaient puis abandonnent. La première est le matériel qu'il faut entretenir soi-même : boîtes de jeux avec pièces manquantes, crayons cassés, cartes incomplètes. La seconde est quelque chose qui dure trop longtemps. Un jeu de société de quarante minutes ne rentre pas dans un intervalle de quinze minutes.

Restez en dessous de cinq minutes, et assurez-vous de ne rien avoir à préparer vous-même.

Par où commencer

Choisissez une seule chose et faites-la de manière cohérente, plutôt que trois choses à moitié. Si cela ne fonctionne pas, vous le saurez en deux semaines. Si cela fonctionne, vous le remarquerez dans les commandes après le plat principal et dans ce que les clients écrivent dans leurs avis.

Si vous voulez voir ce que coûtent les jeux sur table pour un établissement de votre taille, consultez les tarifs. Pour les restaurants spécifiquement, il existe une page dédiée expliquant comment cela se passe dans un restaurant.