Manque de personnel dans la restauration : proposer une expérience avec moins de monde

Presque tous les établissements tournent avec un effectif plus serré qu'il y a cinq ans. Ça ne se voit pas dans l'assiette, parce que la cuisine tient bon. Ça se voit en salle : moins de temps par table, une attente plus longue pour commander, et moins de place pour la petite discussion qui rend une visite personnelle.

Le réflexe, c'est de travailler plus dur. Ça tient un moment et ça finit par vous coûter des employés. L'autre voie, c'est de regarder quel travail peut disparaître sans que le client ne perde quoi que ce soit.

Où se situe vraiment la pression

Si vous suivez une soirée de bout en bout, vous remarquez que la plupart des interruptions ne viennent pas de la commande elle-même mais de l'attente qui l'entoure :

• Des clients qui lèvent la main pour un petit truc et attendent cinq minutes qu'un serveur passe.
• L'impatience aux tables où le repas tarde, ce qui amène des questions supplémentaires au serveur.
• Courir après les avis après coup, généralement par e-mail et généralement sans résultat.
• Des enfants qui s'agitent et autour desquels le serveur doit travailler.

Aucun de ces quatre points n'est du service. C'est tout du travail qui naît parce qu'autre chose ne fonctionne pas.

Ce que vous pouvez retirer

Commander en plus sans attendre

Un bouton sur la table permettant à un client de commander une boisson supplémentaire retire la principale source de mains levées. La commande arrive là où elle doit arriver, et le serveur passe une fois au lieu de deux.

Un temps d'attente qui se remplit tout seul

Une table qui a quelque chose à faire appelle moins. Les jeux sur table ne demandent aucune action de votre personnel : pas de matériel, pas d'explication, rien à ranger. Voir comment ça fonctionne.

Les avis au bon moment

Demander pendant que l'expérience est encore fraîche rapporte plus qu'un e-mail après coup, et ne prend le temps de personne.

Ce que vous voulez retirer, ce n'est pas le contact avec le client, mais l'attente qui mange ce contact.

Garder son personnel coûte moins cher que d'en chercher

Remplacer un employé demande une offre d'emploi, des entretiens, une période de formation et une période où le reste de l'équipe compense. Comptez six à huit semaines avant que quelqu'un soit aussi rapide que la personne partie. Pendant ces semaines, la qualité baisse sur tout ce que touchait cette personne.

Ça change complètement le calcul par rapport à ce qu'on pourrait croire. Chaque mesure qui allège le travail se rentabilise dès qu'elle évite un seul départ par an.

Pourquoi les gens partent vraiment

Rarement pour le salaire seul. Ce qui revient sans cesse dans les entretiens de départ :

• Des plannings connus trop tard pour organiser quoi que ce soit autour.
• Des services où l'on manque structurellement de monde, ce qui empêche de bien faire quoi que ce soit.
• Le sentiment que les plaintes des clients retombent sur vous alors que vous ne pouvez rien y changer.
• Aucun moment pour souffler entre deux pics d'activité.

Les deux premiers points concernent la planification. Les deux derniers concernent combien le travail vous coûte, et c'est exactement le sujet de cet article.

Planifier sur les moments, pas sur les heures

La plupart des plannings sont construits sur les horaires d'ouverture : quelqu'un commence à cinq heures, quelqu'un d'autre à six heures. Mais la pression en salle ne se répartit pas uniformément sur la soirée.

Il y a trois pics, et ils sont tous courts : le moment où les premières tables arrivent et veulent commander en même temps, le moment où les premiers plats principaux sortent, et le moment où trois tables veulent payer en même temps. Entre ces pics, c'est plus calme qu'on ne le ressent.

Celui qui répartit son effectif sur ces trois pics au lieu de l'étaler uniformément sur la soirée obtient plus de calme avec les mêmes heures. Mais ça demande de savoir quand ces pics se produisent chez vous, et ça varie selon l'établissement et le jour.

Ce que le personnel ressent lui-même

Il y a une différence entre un service chargé et un service pénible, et cette différence ne se trouve pas dans le nombre d'assiettes.

• Un service où l'on va de A à B et où l'on termine ce qu'on a commencé donne une sensation de légèreté, même s'il y en a beaucoup.
• Un service où l'on est interrompu trois fois en plein milieu de quelque chose donne une sensation de lourdeur, même s'il y en a moins.
• Un client qui s'impatiente coûte plus d'énergie que cinq clients qui ne s'impatientent pas.

Tout ce qui réduit le nombre d'interruptions réduit ainsi la pression ressentie au travail. Ce n'est pas un gain secondaire : c'est la principale raison pour laquelle les gens quittent la restauration.

Ce qu'il ne faut surtout pas automatiser

Il y a une limite, et elle est plus nette que ce que suggèrent les fournisseurs de ce genre de systèmes. Ces trois éléments doivent rester du travail humain :

1. L'accueil. Un client qui entre et se fait saluer par un écran commence avec un handicap.
2. Le moment où quelque chose se passe mal. Une erreur bien réparée donne souvent une meilleure note qu'une visite sans accroc, mais seulement s'il y a un être humain en face.
3. L'au revoir. C'est la dernière chose qu'on emporte.

Tout ce qui se passe entre ces moments relève en grande partie de la logistique, et la logistique peut être simplifiée.

Ce que ça apporte à votre personnel

Moins d'interruptions signifie moins de déplacements et moins de moments où quelqu'un est interpellé en plein milieu d'autre chose. Ça soulage physiquement, mais surtout mentalement : c'est le changement constant qui rend un service pénible, pas le nombre d'assiettes.

Et ça restitue quelque chose qui disparaît en premier avec un effectif serré : le temps pour la discussion en table dont les clients se souviennent.

Ce que ça coûte pour votre nombre de tables se trouve dans les tarifs.